中國消費者報報道（記者武曉莉）服務(wù)質(zhì)量連接著千千萬萬保戶。值全國質(zhì)量月之際，作為一家具有七十多年發(fā)展歷史的國有控股金融保險企業(yè)，中國人壽保險股份有限公司（以下稱中國人壽壽險公司）交出了以客戶服務(wù)為切入點，深度落地數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以真誠和匠心打磨服務(wù)細節(jié)，用數(shù)字化運營溫暖客戶體驗的答卷。中國人壽壽險公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效明顯，成為助推其高質(zhì)量發(fā)展的重要驅(qū)動力。

初衷：讓好服務(wù)觸手可及

中國人壽壽險公司以數(shù)字化為契機，在承保、保全、理賠等方面進一步擴大大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的應(yīng)用范圍，讓客戶暢享智能時代高質(zhì)量的保險服務(wù)。

中國人壽壽險公司在全國有2500余家服務(wù)網(wǎng)點，每年服務(wù)客戶超過1億人次。除了標準化的服務(wù)細節(jié)，還滿足不同客戶差異化需求。如在老年客群方面，中國人壽壽險公司統(tǒng)籌推進5類10項服務(wù)適老化建設(shè)，為老年客戶打造“一聲直達，一鍵接入，一線即通”的95519數(shù)字化專線綠色通道；推出壽險APP尊老模式，創(chuàng)新推廣“長者來電優(yōu)先接聽”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等服務(wù)項目，系列舉措累計服務(wù)老年客戶超過1268萬人次。

理賠是保險服務(wù)的窗口。近年來，中國人壽壽險公司創(chuàng)新推出掌上理賠服務(wù)，客戶可通過壽險APP、微信、國壽e店等多種渠道申請理賠，實現(xiàn)服務(wù)“隨時隨地、觸手可得”。在此基礎(chǔ)上，中國人壽壽險公司持續(xù)創(chuàng)新，在掌上理賠嵌入OCR識別、智能問答機器人、智能引導(dǎo)交互上傳資料等貼心功能，借助科技賦能進一步提升客戶理賠服務(wù)體驗。

2021年，已有超過1700萬名客戶足不出戶便體驗到中國人壽壽險公司便捷的移動理賠服務(wù)。

創(chuàng)新：形成差異化優(yōu)勢

中國人壽壽險公司通過創(chuàng)新智能化服務(wù)工具，打破傳統(tǒng)時間、空間限制，拓展服務(wù)觸達，向客戶供給超預(yù)期服務(wù)感知。目前，公司的數(shù)字化服務(wù)水平不斷提高。

統(tǒng)一中國人壽聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。實現(xiàn)國壽集團3個板塊、境內(nèi)境外、9家子公司間95519電話無感知轉(zhuǎn)接?？蛻魮艽?5519可實現(xiàn)“號碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務(wù)，在集團窗口享受“集團—子公司”的“智能—人工”接續(xù)服務(wù)。

落地新“睿運營”模式。推動建設(shè)多點觸達、多維智能的保全服務(wù)模式，保全服務(wù)e化率達88%、智能審核率超99%。通過制定全國統(tǒng)一審核及作業(yè)標準，保全作業(yè)實現(xiàn)了全國一盤棋，保全共享作業(yè)讓客戶可在全國任一網(wǎng)點高效辦理保全業(yè)務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)連通能力持續(xù)提升。中國人壽壽險APP持續(xù)提升產(chǎn)品交易管理、健康服務(wù)運營、服務(wù)定制管理、服務(wù)供給開放、數(shù)據(jù)連通整合5大平臺能力，實現(xiàn)APP與微信及微信小程序間一體化用戶認證。截至2021年底，中國人壽壽險APP注冊用戶超1.12億，同比提升21%，月活超814萬，同比提升18%，全年線上服務(wù)超2.26億人次。

便捷、高效的數(shù)字化服務(wù)，離不開智能客服中臺管理應(yīng)用的深入拓展。截至目前，中國人壽壽險公司共構(gòu)建3級6類問法、62個語義模型、937個節(jié)點、58萬個知識點，覆蓋1063款產(chǎn)品條款及全流程多項子領(lǐng)域服務(wù)，為中國人壽壽險APP、總分公司官微等35個服務(wù)端提供智能/智能+人工在線咨詢服務(wù)，為聯(lián)絡(luò)中心語音坐席、文本坐席、柜員等多渠道提供服務(wù)知識實時搜索支持，確保一線服務(wù)人員精準、及時掌握3.91萬條知識，大幅提升一線服務(wù)效能，高效回應(yīng)客戶咨詢。數(shù)據(jù)顯示，2021年智能客服中臺問答準確率達到92%，日均服務(wù)指引量超20萬。

數(shù)字化：加速全場景智能服務(wù)

通過數(shù)字化的融合落地，中國人壽壽險公司能夠提供從投保、承保、保全到理賠的全場景智能化服務(wù)，顯著提升了服務(wù)體驗。

在承保服務(wù)方面，中國人壽壽險公司已實現(xiàn)無紙化投保、電子保單、電子回執(zhí)等電子化投保工具，實現(xiàn)了個人長險新契約承保服務(wù)全流程電子化。中國人壽壽險公司進一步推出智能投保、智能雙錄等智能化承保工具，提供了遠程分享填單、智能填單、雙錄語音播報、遠程雙錄等場景化、智能化的創(chuàng)新投保服務(wù)工具，大幅縮短了承保服務(wù)時效。截至2021年底，個人長險全流程出單服務(wù)時效較2018年縮短64%，近兩年新單承保（產(chǎn)品購買）服務(wù)客戶滿意度連續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先。

傳統(tǒng)的柜面服務(wù)智能化迭代升級。智慧柜員機“全自助”“免排隊”服務(wù)模式已在全國2000余個高客流柜面廣泛應(yīng)用，年度服務(wù)人次達千萬。升級“空中客服”服務(wù)模式，客戶足不出戶即可遠程視頻連線柜面辦理業(yè)務(wù)。2021年，“空中客服”服務(wù)人次同比增長9倍。

在保險理賠方面，中國人壽壽險公司致力打造“快捷、溫暖”理賠服務(wù)品牌，在重大疾病一日賠、隨時隨地掌上賠、銷售人員代服務(wù)、理賠直付便捷賠、突發(fā)事件特快賠、特殊客戶上門賠等一系列指標中已取得了“領(lǐng)跑”的成績。自2019年3月起，中國人壽壽險公司推出“重疾一日賠”服務(wù)，2019年至2021年底，超40萬名客戶體驗了“重疾一日賠”服務(wù)，給付金額超167億元。