中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）8月18日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《“不公平格式條款”消費(fèi)者認(rèn)知及線索征集調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），《報(bào)告》顯示，87.88%的受訪消費(fèi)者遇到過(guò)不公平格式條款。

中消協(xié)于今年6月開展了消費(fèi)領(lǐng)域不公平格式條款消費(fèi)者認(rèn)知調(diào)查及線索征集活動(dòng)，兩個(gè)多月來(lái)，共收到消費(fèi)者提供的367例不公平格式條款線索，主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)游戲、教育培訓(xùn)、通信服務(wù)、房屋裝修、醫(yī)療美容等行業(yè)。

《報(bào)告》顯示，參與調(diào)查者總體上對(duì)格式條款比較了解。87.88%的受訪消費(fèi)者表示遇到過(guò)不公平格式條款。遇到不公平格式條款后，超七成消費(fèi)者仍會(huì)選擇繼續(xù)交易，原因是“被迫同意，不同意就無(wú)法接受服務(wù)或消費(fèi)”的人數(shù)最多，占比41.78%；其次為選擇“發(fā)生糾紛后才發(fā)現(xiàn)存在不公平格式條款”的人數(shù)，占比25.34%，以上兩項(xiàng)原因占比超過(guò)三分之二。調(diào)查還顯示，消費(fèi)者遇到不公平格式條款后，選擇繼續(xù)交易與交易金額多少?zèng)]有必然相關(guān)性。

遇到不公平格式條款仍繼續(xù)使用或消費(fèi)的原因。（數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)）

多數(shù)消費(fèi)者在遇到消費(fèi)不公時(shí)，能夠正確選擇消費(fèi)維權(quán)渠道。同時(shí)，也有近五分之一的參與調(diào)查者選擇“默默忍受”，說(shuō)明維權(quán)成本高、維權(quán)效果不理想等原因使得消費(fèi)者維權(quán)信心不足。

認(rèn)為造成不公平格式條款的原因。（數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)）

《報(bào)告》顯示，不公平格式條款現(xiàn)象在消費(fèi)生活中仍然屢見不鮮，涉及領(lǐng)域廣、侵權(quán)手段隱蔽、對(duì)消費(fèi)者影響大。在征集到的172例線上消費(fèi)線索中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物（含直播帶貨）占比30.2%，網(wǎng)絡(luò)游戲占比18%，教育培訓(xùn)占比8.7%，通信服務(wù)（含話費(fèi)、寬帶等）占比8.1%。195例線下消費(fèi)線索中，教育培訓(xùn)占比11.3%，房屋裝修占比10.3%，醫(yī)療美容占比10.3%，商品房買賣占比9.2%，公共服務(wù)（水電氣供暖等）占比6.7%，通信服務(wù)（含話費(fèi)、寬帶等）占比6.7%，其他占比17%。   

中消協(xié)表示，在市場(chǎng)交易中，由于受信息不對(duì)稱、專業(yè)水平有限等因素制約，與格式條款提供者相比，消費(fèi)者容易處于弱勢(shì)地位，自身權(quán)利容易受到侵犯。因此，規(guī)范格式條款是促進(jìn)消費(fèi)公平的重要手段，也是讓消費(fèi)者愿消費(fèi)、敢消費(fèi)的重要舉措。

《報(bào)告》從保障消費(fèi)者在格式合同中的合法權(quán)益角度提出，應(yīng)當(dāng)構(gòu)建事前事中事后全過(guò)程消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。一是源頭治理，強(qiáng)化事前預(yù)防。經(jīng)營(yíng)者要增強(qiáng)公平意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，公平合理地制定格式合同，并盡到提示說(shuō)明義務(wù)。消費(fèi)者要提高合同意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，全面了解所簽訂的格式合同。二是過(guò)程管控，加強(qiáng)事中監(jiān)督。繼續(xù)大力推行格式合同范本，完善落實(shí)格式合同備案制度。三是嚴(yán)肅查處，完善事后救濟(jì)。充分利用受理投訴舉報(bào)和輿情監(jiān)測(cè)等渠道，及時(shí)受理消費(fèi)者相關(guān)投訴、舉報(bào)，強(qiáng)化輿情動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分析研判，建立完善不公平格式條款線索發(fā)現(xiàn)機(jī)制。針對(duì)有問(wèn)題的合同格式條款，消費(fèi)者組織和有關(guān)監(jiān)管部門要綜合運(yùn)用建議、約談、要求整改等形式，督促企業(yè)及時(shí)整改到位。

中消協(xié)表示，將結(jié)合消費(fèi)者提供的線索，對(duì)反映比較集中的消費(fèi)領(lǐng)域進(jìn)行不公平格式條款點(diǎn)評(píng)。

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線上消費(fèi)案例主要行業(yè)問(wèn)題分析

在參與線索征集消費(fèi)者填答的案例中，線上消費(fèi)案例數(shù)超過(guò)10件的行業(yè)有4個(gè)，分別是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物（含直播帶貨）、網(wǎng)絡(luò)游戲、教育培訓(xùn)、通信服務(wù)（含話費(fèi)、寬帶等），總計(jì)占線上消費(fèi)案例總數(shù)的65%。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物（含直播帶貨）：調(diào)查中征集到有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物案例52件，主要問(wèn)題涉及網(wǎng)購(gòu)的促銷、優(yōu)惠券使用、退貨退款、發(fā)貨期限等環(huán)節(jié)。例如，含優(yōu)惠或折扣商品不能退貨、賣家不發(fā)貨或強(qiáng)制取消訂單、退款不退優(yōu)惠券等。主要問(wèn)題多為消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者溝通中產(chǎn)生的糾紛，經(jīng)營(yíng)者推卸或減輕自身責(zé)任，規(guī)避消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行的義務(wù)等。

網(wǎng)絡(luò)游戲：調(diào)查中征集到有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲的案例31件，其中涉及到對(duì)賬號(hào)及虛擬道具使用的不公平限制、消費(fèi)者充值后未消費(fèi)金額退款爭(zhēng)議、游戲道具的實(shí)際效果與宣傳不符等方面。另外，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用不斷擴(kuò)展，網(wǎng)絡(luò)游戲幣、道具裝備等以數(shù)字化形式存在的私有財(cái)產(chǎn)保護(hù)問(wèn)題也逐漸受到關(guān)注。

教育培訓(xùn)：隨著“雙減”政策實(shí)施，學(xué)科教培行業(yè)中的“雞娃”“內(nèi)卷”等種種問(wèn)題被有效遏制，市場(chǎng)逐漸向“素質(zhì)教育”“職業(yè)教育”等轉(zhuǎn)型。但是，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的經(jīng)營(yíng)行為不規(guī)范、隨意變更合同、為退費(fèi)設(shè)置各種障礙等問(wèn)題，影響了消費(fèi)者的體驗(yàn)。例如，口頭協(xié)議代替正式合同或付款后才能看到格式合同內(nèi)容等不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為；經(jīng)營(yíng)者隨意改變約定，“課程形式直播變錄播”或“線下改線上”；退費(fèi)方面更是存在各種格式合同陷阱。

通信服務(wù)（含話費(fèi)、寬帶等）：消費(fèi)者反映辦理業(yè)務(wù)時(shí)，存在升級(jí)業(yè)務(wù)（增加消費(fèi)）可以網(wǎng)上辦理，降級(jí)業(yè)務(wù)（降低消費(fèi)）則必須線下辦理的不合理規(guī)定，以及為降低套餐設(shè)置不合理障礙，即“套餐流量升容易降很難”“賬號(hào)停復(fù)機(jī)和過(guò)戶困難”等問(wèn)題。

線下消費(fèi)案例主要行業(yè)問(wèn)題分析

在參與征集消費(fèi)者填答的案例中，線下消費(fèi)行業(yè)分布較為平均，案例數(shù)超過(guò)8件的有9個(gè)行業(yè)，分別是教育培訓(xùn)、房屋裝修、醫(yī)療美容、商品房買賣、公共服務(wù)(水、電、氣、供暖等)、通信服務(wù)(含話費(fèi)、寬帶等)、新車買賣、公共交通(航空、鐵路、公交、地鐵、出租車等)、餐飲堂食，上述9個(gè)行業(yè)案例占線下消費(fèi)案例總數(shù)的68%。

教育培訓(xùn)：與線上教育培訓(xùn)相同，消費(fèi)者對(duì)線下教育培訓(xùn)服務(wù)的不公平格式條款問(wèn)題反映強(qiáng)烈，成為消費(fèi)者處理教育培訓(xùn)糾紛的重要阻礙。例如，約定“不能單方面解除合同，不能退費(fèi)”“線下課程強(qiáng)制轉(zhuǎn)線上”“不能全額退款”等加重消費(fèi)者責(zé)任、限制消費(fèi)者權(quán)利、免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的不公平條款。

房屋裝修：裝修過(guò)程從設(shè)計(jì)、硬裝施工到軟裝就位，從材料安全、施工質(zhì)量到環(huán)保監(jiān)測(cè)，繁復(fù)冗長(zhǎng)節(jié)點(diǎn)多，消費(fèi)者稍有不慎就會(huì)被套路，維權(quán)時(shí)又會(huì)被經(jīng)營(yíng)者利用霸王條款來(lái)牽制。例如，通過(guò)條款設(shè)置高額違約金、“本公司不承擔(dān)任何情況下可能造成的跑水、漏電、煤氣泄漏等事故造成的損失”“甲方需要開發(fā)票，另加工程總款6%的稅款”等。

醫(yī)療美容：醫(yī)美是近年來(lái)發(fā)展勢(shì)頭頗為迅猛的行業(yè)之一。本次征集到的案例中有個(gè)別商家在銷售中不能充分明晰地向消費(fèi)者講明產(chǎn)品功效和操作流程，忽視消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)。其次，還存在執(zhí)業(yè)者以醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)或有益身體健康為由套路消費(fèi)者，誘導(dǎo)、強(qiáng)制消費(fèi)。另外，還有規(guī)定如退費(fèi)只有簽訂新的協(xié)議才能取消原有協(xié)議等。

商品房買賣：在商品房買賣中捆綁、搭售行為屢見不鮮。本次征集案例中有消費(fèi)者遇到強(qiáng)制捆綁車位銷售、強(qiáng)制捆綁簽訂裝修協(xié)議、銷售車位強(qiáng)制捆綁洗車費(fèi)等。同時(shí)，開發(fā)商變更項(xiàng)目、延期交付等情況的約定條款也是不公平格式條款的高發(fā)區(qū)。

公共服務(wù)(水、電、氣、供暖等)：個(gè)別行業(yè)、個(gè)別地區(qū)仍存在強(qiáng)制捆綁銷售、強(qiáng)制交易，以及不合理免除自身義務(wù)的條款。例如，“使用天然氣須購(gòu)買指定特定公司軟管”“供暖溫度不達(dá)標(biāo)，不按規(guī)定補(bǔ)償”等。

通信服務(wù)(含話費(fèi)、寬帶等)：消費(fèi)者反映較多的問(wèn)題是在安裝和辦理電信業(yè)務(wù)簽訂協(xié)議時(shí)遇到的不公平條款。例如，“強(qiáng)制最低消費(fèi)協(xié)議、最低使用年限協(xié)議”“寬帶捆綁推銷機(jī)頂盒”，以及協(xié)議中存在的明顯加重消費(fèi)者責(zé)任的條款。

新車買賣：消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要包括捆綁銷售車險(xiǎn)，即消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)首年度車險(xiǎn)往往被經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制要求捆綁銷售，否則不能成交。另外，購(gòu)車發(fā)票的開票金額以及車輛交付日期等相關(guān)不合理規(guī)定也讓消費(fèi)者備受困擾。

公共交通(航空、鐵路、公交、地鐵、出租車等)：有消費(fèi)者提出有的地區(qū)地鐵公交卡存在“收取押金并必須要到指定地點(diǎn)辦理退還押金等服務(wù)”“次卡不辦理掛失換卡退卡”等不合理規(guī)定，還有消費(fèi)者質(zhì)疑“跨市公交票價(jià)就高不就低”等問(wèn)題。

餐飲堂食：既有老問(wèn)題“禁止自帶酒水”，也有新問(wèn)題“餐具紙巾捆綁銷售”，還有新技術(shù)帶來(lái)的困惑“掃碼點(diǎn)餐強(qiáng)制關(guān)注”“小程序點(diǎn)餐不能退款”等。