中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陶維 記者劉浩）7月8日，記者從長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟了解到，2022年上半年，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟共受理消費(fèi)者投訴344194件，不公平格式條款、老年消費(fèi)套路多、新能源車(chē)故障維權(quán)難等問(wèn)題成為投訴熱點(diǎn)。

數(shù)據(jù)顯示，2022年上半年，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟共受理消費(fèi)者投訴344194件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4.41億元。其中，上海市消保委受理投訴151548件，江蘇省消保委受理投訴154553件，浙江省消保委受理投訴27195件，安徽省消保委受理投訴10898件。

按投訴類(lèi)別分，商品類(lèi)投訴共194167件，占投訴總量的56.41%；服務(wù)類(lèi)投訴共150027件，占投訴總量的43.59%。

不公平格式條款、老年消費(fèi)套路多

格式合同大量存在于我們的日常生活之中，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品和接受服務(wù)都可能會(huì)與經(jīng)營(yíng)者簽訂合同，有些不良商家為了利益，在合同條款中加入加重消費(fèi)者的義務(wù)，免除己方的責(zé)任的不公平格式條款，這些條款明顯違背了公平合理的基本原則，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的利益。

長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟指出，不公平格式條款多出現(xiàn)在汽車(chē)、房屋、旅游、健身、美容美發(fā)等多個(gè)日常生活領(lǐng)域。不公平格式條款問(wèn)題主要集中在經(jīng)營(yíng)者利用格式條款減輕或免除其法定責(zé)任、限制消費(fèi)者的權(quán)利、規(guī)避自身經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等方面。

浙江省麗水市蓮都區(qū)消保委接到消費(fèi)者李某投訴，其于今年3月報(bào)名參加某美容化妝培訓(xùn)班，在培訓(xùn)公司的建議下通過(guò)第三方金融公司辦理了8000多元貸款，后因個(gè)人工作原因無(wú)法參加培訓(xùn)，申請(qǐng)退費(fèi)時(shí)被培訓(xùn)公司以在學(xué)員交費(fèi)時(shí)就已明確告知培訓(xùn)合同簽訂一周后概不退款為由拒絕退費(fèi)。經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)公司同意協(xié)助學(xué)員辦理金融貸款按揭終止服務(wù)，消費(fèi)者承擔(dān)此間產(chǎn)生的利息，雙方終止技能培訓(xùn)合同。

2022年4月上旬，江蘇一位消費(fèi)者在某購(gòu)物App購(gòu)買(mǎi)了一雙鞋，因?yàn)樾畔㈠e(cuò)誤選擇退款，發(fā)現(xiàn)少退28元。經(jīng)查，該購(gòu)物平臺(tái)在提交訂單頁(yè)面最下方有《買(mǎi)家須知》，并且默認(rèn)“提交訂單即表示同意《買(mǎi)家須知》”。在第五大項(xiàng)“買(mǎi)家取消訂單”中有相關(guān)違約金費(fèi)用說(shuō)明，規(guī)定：買(mǎi)家付款成功后30分鐘內(nèi)取消訂單的，需支付費(fèi)用為0元；買(mǎi)家付款成功超過(guò)30分鐘且在賣(mài)家發(fā)貨前取消訂單的，需支付費(fèi)用為28元。長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第一款的規(guī)定，格式條款中與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容應(yīng)該用顯著的方式履行提示義務(wù)。

人口老齡化是我國(guó)今后較長(zhǎng)一個(gè)時(shí)期的基本國(guó)情，“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”具有巨大發(fā)展前景，但隨之而來(lái)的老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題突出，與之相關(guān)的養(yǎng)老服務(wù)、老年養(yǎng)生保健等針對(duì)銀發(fā)消費(fèi)者的特有服務(wù)成為投訴熱點(diǎn)。

新能源車(chē)故障、醫(yī)美亂象頻發(fā)

隨著油價(jià)不斷上漲，新能源汽車(chē)正受到消費(fèi)者的青睞，行業(yè)發(fā)展速度迅猛，產(chǎn)品熱銷(xiāo)也引發(fā)了大量投訴，消費(fèi)者普遍反映車(chē)輛發(fā)生故障后取證難、鑒定難、協(xié)商難。投訴問(wèn)題具體有電池質(zhì)量差、續(xù)航里程與宣傳不符；車(chē)輛制動(dòng)突然失效，失去控制；車(chē)輛實(shí)際配置與廣告宣傳不符，漲價(jià)減配、捆綁銷(xiāo)售；售后服務(wù)承諾無(wú)法兌現(xiàn)等。

上海消費(fèi)者邵某投訴稱(chēng)，2021年12月25日，在上海某汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司購(gòu)買(mǎi)了一輛2022款Cayenne汽車(chē)，簽訂協(xié)議并支付定金1萬(wàn)元，2022年1月10日更改合同，支付定金21萬(wàn)元，共支付定金22萬(wàn)。公司承諾最晚到2022年6月會(huì)有矩陣大燈的車(chē)型。但2022年5月，他被告知沒(méi)有該配置的車(chē)輛。邵某多次與公司聯(lián)系，對(duì)方又表示只能提供該品牌2023款汽車(chē)，價(jià)格提高且基礎(chǔ)配置減配。于是，他向浦東新區(qū)消保委投訴，希望協(xié)調(diào)履行合同。最后，由于公司只能提供減配車(chē)型，消費(fèi)者選擇退車(chē)。

街面上有很多美容院，部分消費(fèi)者無(wú)法辨別生活美容和醫(yī)療美容服務(wù)的區(qū)別，給不良商家鉆了空子。長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟指出，生活美容商家存在“免費(fèi)美容”誘導(dǎo)、強(qiáng)制消費(fèi)者大額充值、使用低劣美容產(chǎn)品、虛假承美容效果、超范圍開(kāi)展醫(yī)療美容服務(wù)等情況。醫(yī)療美容商家從業(yè)人員資質(zhì)存疑，使用非正規(guī)渠道醫(yī)美產(chǎn)品及儀器，夸大醫(yī)美療效、美容項(xiàng)目收費(fèi)混亂、誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理貸款等等。

2022年1月17日消費(fèi)者周某在江蘇省蘇州市某美容公司購(gòu)買(mǎi)了熱瑪吉與超聲刀項(xiàng)目，購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)該公司根本不屬于熱瑪吉官方驗(yàn)證機(jī)構(gòu)，所提供的產(chǎn)品無(wú)安全保障。1月18日聯(lián)系商家退款，但被告知年后才處理。雙方協(xié)商不成，消費(fèi)者遂投訴，工作人員調(diào)查核實(shí)機(jī)構(gòu)和該次消費(fèi)的基本情況，確認(rèn)美容機(jī)構(gòu)在銷(xiāo)售前未明確告知其不在官方驗(yàn)證機(jī)構(gòu)內(nèi)。經(jīng)調(diào)解，商家全額退款，消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。

未成年人充值、預(yù)付費(fèi)退款難

今年因各地疫情反復(fù)，很多學(xué)校停課，改為線(xiàn)上教學(xué)，未成年人有更多機(jī)會(huì)接觸網(wǎng)絡(luò)，未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)游戲、直播大額甚至巨額充值、打賞等糾紛頻發(fā)，引發(fā)消費(fèi)投訴。由于孩子用家長(zhǎng)的身份證注冊(cè)賬號(hào)，并進(jìn)行大額充值，后刪除交易短信，讓大人無(wú)法覺(jué)察。等大人覺(jué)察到賬戶(hù)交易異常時(shí)，為時(shí)已晚，而游戲公司則以賬戶(hù)是成年人實(shí)名認(rèn)證為由拒絕退費(fèi)，在處理此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者常因舉證難而陷入困境。由于網(wǎng)絡(luò)游戲涉及研發(fā)者、運(yùn)營(yíng)方、收款人、應(yīng)用程序商店等，消費(fèi)者無(wú)法甄別責(zé)任主體，經(jīng)營(yíng)者之間相互“踢皮球”推卸責(zé)任。

今年3月，浙江省消保委接到消費(fèi)者投訴，其小孩在父母不知情的情況下通過(guò)某平臺(tái)打賞主播百萬(wàn)余元，給家庭造成了巨大經(jīng)濟(jì)損失。經(jīng)過(guò)工作人員一個(gè)多月的反復(fù)協(xié)調(diào)，最終平臺(tái)將百萬(wàn)余元打賞款原路退回到消費(fèi)者賬戶(hù)。

消費(fèi)者張某向上海市嘉定區(qū)消保委投訴，11歲的兒子使用手機(jī)在家上網(wǎng)課。2022年6月3日，發(fā)現(xiàn)孩子玩某款游戲，查看支付寶賬戶(hù)發(fā)現(xiàn)，自5月12日開(kāi)始，一共支付了115筆費(fèi)用，共計(jì)12.39萬(wàn)元。再三追問(wèn)才知道，孩子打開(kāi)了手機(jī)的“解鎖”功能，在設(shè)置了人臉自動(dòng)識(shí)別后，可以在應(yīng)用商店中購(gòu)買(mǎi)以及支付、身份認(rèn)證等，而孩子登錄游戲則使用母親的身份證完成注冊(cè)。最終在消保委、媒體的共同介入下，手機(jī)應(yīng)用商店先行賠付了游戲充值金額。

受疫情防控限制，很多線(xiàn)下門(mén)店服務(wù)不得已暫停，涉及到大量預(yù)付式消費(fèi)合同無(wú)法履行，引發(fā)投訴。主要問(wèn)題包括婚宴、婚紗攝影等服務(wù)行業(yè)因暫停營(yíng)業(yè)期間，服務(wù)合同無(wú)法履行，消費(fèi)者要求退訂或延長(zhǎng)時(shí)效，遭商家拒絕；美容、美發(fā)、洗浴、健身等生活服務(wù)行業(yè)，因直接接觸顧客、存在易感染的風(fēng)險(xiǎn)或者防疫措施不到位，消費(fèi)者提出退卡退費(fèi)；因疫情封控，商業(yè)停頓造成少數(shù)行業(yè)企業(yè)資金緊張甚至斷裂，關(guān)門(mén)停業(yè)無(wú)法兌現(xiàn)服務(wù)等。

消費(fèi)者方某向上海市消保委投訴稱(chēng)，2022年2月15日，在上海某健身有限公司購(gòu)買(mǎi)了拳擊包季健身項(xiàng)目，私教1對(duì)1，45節(jié)課，價(jià)格6799元，有效期從2月15日至5月14日。受疫情防控影響，方某居住的小區(qū)從3月11日起實(shí)施封控管理。6月初，由于購(gòu)買(mǎi)的季卡顯示已過(guò)期，且工作原因需要出國(guó)，方某向健身房提出退還剩余課時(shí)費(fèi)或者辦理?？ㄖ疗浠貒?guó)后繼續(xù)使用，均遭到拒絕。店長(zhǎng)表示可以為消費(fèi)者延期一個(gè)月，過(guò)期只能作廢，消費(fèi)者對(duì)此不滿(mǎn)。經(jīng)調(diào)解，公司為消費(fèi)者辦理了?？ㄖ疗浠貒?guó)后繼續(xù)使用。

此外，記者了解到，直播帶貨也存在較多消費(fèi)糾紛。近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)直播帶貨已經(jīng)成為當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的重要途徑。長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟指出，此類(lèi)投訴主要集中于家用電器、食品、日用品、服裝鞋帽等行業(yè)，內(nèi)容涉及虛假宣傳；商品發(fā)貨不及時(shí)，有的甚至未經(jīng)消費(fèi)者同意直接取消訂單；商品存在不同程度的質(zhì)量問(wèn)題，如食品內(nèi)含異物、食品變質(zhì)、家用電器不能正常使用等；售后服務(wù)得不到充分保障，消費(fèi)者要求退貨或賠償損失，商家消極對(duì)待等。

2022年3月29日，安徽省消保委接到消費(fèi)者方某投訴，其于3月5日在某平臺(tái)直播間看到一件翡翠雕刻掛件，當(dāng)時(shí)主播介紹商品為大師雕刻，種水色俱佳，帶收藏證書(shū)，屬于高檔翡翠。消費(fèi)者在直播間反復(fù)跟主播核實(shí)了色差，種水，以及證書(shū)事項(xiàng)，最終砍價(jià)后，以1.98萬(wàn)元購(gòu)得。消費(fèi)者收到實(shí)物后發(fā)現(xiàn)，玉石存在極大差別，顏色，種水均不對(duì)版，也沒(méi)有收藏證書(shū)，直播間存在嚴(yán)重濾鏡美化，消費(fèi)者要求退貨未果。安徽省消保委接訴后立即與平臺(tái)聯(lián)系，商家以毛貨不退不換為由拒絕退貨。最終，經(jīng)過(guò)多次溝通，商家退還消費(fèi)者購(gòu)貨款1.98萬(wàn)元。