中國消費者報報道（陶維 記者劉浩）7月8日，記者從長三角消保委聯(lián)盟了解到，2022年上半年，長三角消保委聯(lián)盟共受理消費者投訴344194件，不公平格式條款、老年消費套路多、新能源車故障維權(quán)難等問題成為投訴熱點。

數(shù)據(jù)顯示，2022年上半年，長三角消保委聯(lián)盟共受理消費者投訴344194件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失4.41億元。其中，上海市消保委受理投訴151548件，江蘇省消保委受理投訴154553件，浙江省消保委受理投訴27195件，安徽省消保委受理投訴10898件。

按投訴類別分，商品類投訴共194167件，占投訴總量的56.41%；服務(wù)類投訴共150027件，占投訴總量的43.59%。

不公平格式條款、老年消費套路多

格式合同大量存在于我們的日常生活之中，消費者購買商品和接受服務(wù)都可能會與經(jīng)營者簽訂合同，有些不良商家為了利益，在合同條款中加入加重消費者的義務(wù)，免除己方的責(zé)任的不公平格式條款，這些條款明顯違背了公平合理的基本原則，嚴(yán)重侵害了消費者的利益。

長三角消保委聯(lián)盟指出，不公平格式條款多出現(xiàn)在汽車、房屋、旅游、健身、美容美發(fā)等多個日常生活領(lǐng)域。不公平格式條款問題主要集中在經(jīng)營者利用格式條款減輕或免除其法定責(zé)任、限制消費者的權(quán)利、規(guī)避自身經(jīng)營風(fēng)險等方面。

浙江省麗水市蓮都區(qū)消保委接到消費者李某投訴，其于今年3月報名參加某美容化妝培訓(xùn)班，在培訓(xùn)公司的建議下通過第三方金融公司辦理了8000多元貸款，后因個人工作原因無法參加培訓(xùn)，申請退費時被培訓(xùn)公司以在學(xué)員交費時就已明確告知培訓(xùn)合同簽訂一周后概不退款為由拒絕退費。經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)公司同意協(xié)助學(xué)員辦理金融貸款按揭終止服務(wù)，消費者承擔(dān)此間產(chǎn)生的利息，雙方終止技能培訓(xùn)合同。

2022年4月上旬，江蘇一位消費者在某購物App購買了一雙鞋，因為信息錯誤選擇退款，發(fā)現(xiàn)少退28元。經(jīng)查，該購物平臺在提交訂單頁面最下方有《買家須知》，并且默認(rèn)“提交訂單即表示同意《買家須知》”。在第五大項“買家取消訂單”中有相關(guān)違約金費用說明，規(guī)定：買家付款成功后30分鐘內(nèi)取消訂單的，需支付費用為0元；買家付款成功超過30分鐘且在賣家發(fā)貨前取消訂單的，需支付費用為28元。長三角消保委聯(lián)盟表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第一款的規(guī)定，格式條款中與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容應(yīng)該用顯著的方式履行提示義務(wù)。

人口老齡化是我國今后較長一個時期的基本國情，“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”具有巨大發(fā)展前景，但隨之而來的老年消費者權(quán)益保護(hù)問題突出，與之相關(guān)的養(yǎng)老服務(wù)、老年養(yǎng)生保健等針對銀發(fā)消費者的特有服務(wù)成為投訴熱點。

新能源車故障、醫(yī)美亂象頻發(fā)

隨著油價不斷上漲，新能源汽車正受到消費者的青睞，行業(yè)發(fā)展速度迅猛，產(chǎn)品熱銷也引發(fā)了大量投訴，消費者普遍反映車輛發(fā)生故障后取證難、鑒定難、協(xié)商難。投訴問題具體有電池質(zhì)量差、續(xù)航里程與宣傳不符；車輛制動突然失效，失去控制；車輛實際配置與廣告宣傳不符，漲價減配、捆綁銷售；售后服務(wù)承諾無法兌現(xiàn)等。

上海消費者邵某投訴稱，2021年12月25日，在上海某汽車銷售服務(wù)有限公司購買了一輛2022款Cayenne汽車，簽訂協(xié)議并支付定金1萬元，2022年1月10日更改合同，支付定金21萬元，共支付定金22萬。公司承諾最晚到2022年6月會有矩陣大燈的車型。但2022年5月，他被告知沒有該配置的車輛。邵某多次與公司聯(lián)系，對方又表示只能提供該品牌2023款汽車，價格提高且基礎(chǔ)配置減配。于是，他向浦東新區(qū)消保委投訴，希望協(xié)調(diào)履行合同。最后，由于公司只能提供減配車型，消費者選擇退車。

街面上有很多美容院，部分消費者無法辨別生活美容和醫(yī)療美容服務(wù)的區(qū)別，給不良商家鉆了空子。長三角消保委聯(lián)盟指出，生活美容商家存在“免費美容”誘導(dǎo)、強(qiáng)制消費者大額充值、使用低劣美容產(chǎn)品、虛假承美容效果、超范圍開展醫(yī)療美容服務(wù)等情況。醫(yī)療美容商家從業(yè)人員資質(zhì)存疑，使用非正規(guī)渠道醫(yī)美產(chǎn)品及儀器，夸大醫(yī)美療效、美容項目收費混亂、誘導(dǎo)消費者辦理貸款等等。

2022年1月17日消費者周某在江蘇省蘇州市某美容公司購買了熱瑪吉與超聲刀項目，購買后發(fā)現(xiàn)該公司根本不屬于熱瑪吉官方驗證機(jī)構(gòu)，所提供的產(chǎn)品無安全保障。1月18日聯(lián)系商家退款，但被告知年后才處理。雙方協(xié)商不成，消費者遂投訴，工作人員調(diào)查核實機(jī)構(gòu)和該次消費的基本情況，確認(rèn)美容機(jī)構(gòu)在銷售前未明確告知其不在官方驗證機(jī)構(gòu)內(nèi)。經(jīng)調(diào)解，商家全額退款，消費者表示滿意。

未成年人充值、預(yù)付費退款難

今年因各地疫情反復(fù)，很多學(xué)校停課，改為線上教學(xué)，未成年人有更多機(jī)會接觸網(wǎng)絡(luò)，未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)游戲、直播大額甚至巨額充值、打賞等糾紛頻發(fā)，引發(fā)消費投訴。由于孩子用家長的身份證注冊賬號，并進(jìn)行大額充值，后刪除交易短信，讓大人無法覺察。等大人覺察到賬戶交易異常時，為時已晚，而游戲公司則以賬戶是成年人實名認(rèn)證為由拒絕退費，在處理此類問題時，消費者常因舉證難而陷入困境。由于網(wǎng)絡(luò)游戲涉及研發(fā)者、運營方、收款人、應(yīng)用程序商店等，消費者無法甄別責(zé)任主體，經(jīng)營者之間相互“踢皮球”推卸責(zé)任。

今年3月，浙江省消保委接到消費者投訴，其小孩在父母不知情的情況下通過某平臺打賞主播百萬余元，給家庭造成了巨大經(jīng)濟(jì)損失。經(jīng)過工作人員一個多月的反復(fù)協(xié)調(diào)，最終平臺將百萬余元打賞款原路退回到消費者賬戶。

消費者張某向上海市嘉定區(qū)消保委投訴，11歲的兒子使用手機(jī)在家上網(wǎng)課。2022年6月3日，發(fā)現(xiàn)孩子玩某款游戲，查看支付寶賬戶發(fā)現(xiàn)，自5月12日開始，一共支付了115筆費用，共計12.39萬元。再三追問才知道，孩子打開了手機(jī)的“解鎖”功能，在設(shè)置了人臉自動識別后，可以在應(yīng)用商店中購買以及支付、身份認(rèn)證等，而孩子登錄游戲則使用母親的身份證完成注冊。最終在消保委、媒體的共同介入下，手機(jī)應(yīng)用商店先行賠付了游戲充值金額。

受疫情防控限制，很多線下門店服務(wù)不得已暫停，涉及到大量預(yù)付式消費合同無法履行，引發(fā)投訴。主要問題包括婚宴、婚紗攝影等服務(wù)行業(yè)因暫停營業(yè)期間，服務(wù)合同無法履行，消費者要求退訂或延長時效，遭商家拒絕；美容、美發(fā)、洗浴、健身等生活服務(wù)行業(yè)，因直接接觸顧客、存在易感染的風(fēng)險或者防疫措施不到位，消費者提出退卡退費；因疫情封控，商業(yè)停頓造成少數(shù)行業(yè)企業(yè)資金緊張甚至斷裂，關(guān)門停業(yè)無法兌現(xiàn)服務(wù)等。

消費者方某向上海市消保委投訴稱，2022年2月15日，在上海某健身有限公司購買了拳擊包季健身項目，私教1對1，45節(jié)課，價格6799元，有效期從2月15日至5月14日。受疫情防控影響，方某居住的小區(qū)從3月11日起實施封控管理。6月初，由于購買的季卡顯示已過期，且工作原因需要出國，方某向健身房提出退還剩余課時費或者辦理?？ㄖ疗浠貒罄^續(xù)使用，均遭到拒絕。店長表示可以為消費者延期一個月，過期只能作廢，消費者對此不滿。經(jīng)調(diào)解，公司為消費者辦理了?？ㄖ疗浠貒罄^續(xù)使用。

此外，記者了解到，直播帶貨也存在較多消費糾紛。近年來網(wǎng)絡(luò)直播帶貨已經(jīng)成為當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費的重要途徑。長三角消保委聯(lián)盟指出，此類投訴主要集中于家用電器、食品、日用品、服裝鞋帽等行業(yè)，內(nèi)容涉及虛假宣傳；商品發(fā)貨不及時，有的甚至未經(jīng)消費者同意直接取消訂單；商品存在不同程度的質(zhì)量問題，如食品內(nèi)含異物、食品變質(zhì)、家用電器不能正常使用等；售后服務(wù)得不到充分保障，消費者要求退貨或賠償損失，商家消極對待等。

2022年3月29日，安徽省消保委接到消費者方某投訴，其于3月5日在某平臺直播間看到一件翡翠雕刻掛件，當(dāng)時主播介紹商品為大師雕刻，種水色俱佳，帶收藏證書，屬于高檔翡翠。消費者在直播間反復(fù)跟主播核實了色差，種水，以及證書事項，最終砍價后，以1.98萬元購得。消費者收到實物后發(fā)現(xiàn)，玉石存在極大差別，顏色，種水均不對版，也沒有收藏證書，直播間存在嚴(yán)重濾鏡美化，消費者要求退貨未果。安徽省消保委接訴后立即與平臺聯(lián)系，商家以毛貨不退不換為由拒絕退貨。最終，經(jīng)過多次溝通，商家退還消費者購貨款1.98萬元。