中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）4月22日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京發(fā)布《中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況年度報(bào)告（2021）》（以下簡(jiǎn)稱《年度報(bào)告》）。《年度報(bào)告》在梳理“2021年消費(fèi)者保護(hù)工作存在的問題和挑戰(zhàn)”時(shí)指出，在消費(fèi)者保護(hù)中制度建設(shè)、體制機(jī)制完善、司法環(huán)境、消費(fèi)基礎(chǔ)設(shè)施及公共服務(wù)水平等方面，還存在不足之處，需要進(jìn)一步完善或推進(jìn)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例尚未出臺(tái)

2015年6月至8月，全國(guó)人大常委會(huì)對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施情況進(jìn)行了檢查，建議出臺(tái)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施條例。但是由于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)覆蓋面廣、涉及多個(gè)職能部門，消費(fèi)領(lǐng)域的新業(yè)態(tài)、新形式更迭變化快，加上需要平衡經(jīng)營(yíng)者利益和消費(fèi)者權(quán)益等方面原因，部分條款爭(zhēng)議較大，導(dǎo)致時(shí)隔5年，實(shí)施條例至今仍未正式出臺(tái)。

消費(fèi)投訴公示制度與信用機(jī)制建設(shè)有待深入推進(jìn)

我國(guó)第一部全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管中長(zhǎng)期規(guī)劃——《“十三五”市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)劃》明確要求建立消費(fèi)投訴公示制度。消費(fèi)投訴公示制度打通了事后救濟(jì)和事先選擇環(huán)節(jié)，發(fā)揮了信用體系約束作用，倒逼經(jīng)營(yíng)者自我約束、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，有助于最大程度發(fā)揮消費(fèi)者監(jiān)督作用。但是，消費(fèi)投訴公示制度試點(diǎn)推行過程中，還存在一些風(fēng)險(xiǎn)和難點(diǎn)。一是合理、詳盡的制度安排相對(duì)缺失；二是既要警惕消費(fèi)投訴公示變?yōu)檎硶蛟u(píng)比考核，又要防范惡性競(jìng)爭(zhēng)、惡意投訴等給政務(wù)服務(wù)帶來的風(fēng)險(xiǎn)；三是部分地方對(duì)上述問題研究不夠、部署不實(shí)，消費(fèi)投訴公示制度的全面、常態(tài)、深入落實(shí)尚有不足。

懲罰性賠償制度適用及“職業(yè)打假人”訴求裁判標(biāo)準(zhǔn)不一

對(duì)于懲罰性賠償制度的適用是否排除知假買假或職業(yè)打假人，長(zhǎng)期以來認(rèn)識(shí)并不一致。除食品藥品領(lǐng)域外，現(xiàn)行法律和司法解釋均未對(duì)職業(yè)打假人是否適用懲罰性賠償予以明確。2021年局部地區(qū)或個(gè)別領(lǐng)域存在職業(yè)打假人提起的訴訟增多的情況，各地人民法院對(duì)職業(yè)打假人懲罰性賠償訴求判罰不一，存在同案不同判問題。如在勵(lì)軒琦訴福州愛品惠貿(mào)易有限公司網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛一案中，一審法院以原告一年內(nèi)在不同法院提起多起司法訴訟為由，認(rèn)定原告的交易目的不符合相關(guān)法律有關(guān)“消費(fèi)者”的定義，因此不支持其十倍賠償訴訟請(qǐng)求。而二審法院在2021年作出的終審判決中撤銷了一審法院判決，支持了原告“退一賠十”訴求。

消費(fèi)者集體訴訟機(jī)制尚未完全建立

集體訴訟制度能夠顯著降低消費(fèi)者訴訟成本、高效公平解決群體性消費(fèi)糾紛，有效懲戒不法經(jīng)營(yíng)行為，促使經(jīng)營(yíng)者不斷強(qiáng)化自律意識(shí)，尤其適合用于“小額多數(shù)”的消費(fèi)民事糾紛案件。近年來，各地消協(xié)組織在支持消費(fèi)者集體訴訟司法實(shí)踐中做出了不少有益探索，特別是2021年以來，重慶、吉林、寧波等地消協(xié)組織針對(duì)當(dāng)前美容美發(fā)、健身、餐飲、教育培訓(xùn)等行業(yè)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域部分失信經(jīng)營(yíng)者“跑路”現(xiàn)象頻發(fā)問題，加強(qiáng)與司法機(jī)關(guān)溝通協(xié)作，先后支持消費(fèi)者提起多次集體訴訟并最終勝訴。重慶市消委會(huì)還在此基礎(chǔ)上，探索制定了《重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)支持消費(fèi)者集體訴訟工作導(dǎo)則》，對(duì)全市各級(jí)消委會(huì)支持消費(fèi)者集體訴訟工作進(jìn)行規(guī)范和指引。但是，目前在法律法規(guī)和司法解釋層面，關(guān)于集體訴訟的規(guī)則制度仍尚未建立，制約了集體訴訟作用的有效發(fā)揮。

消費(fèi)基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)供給質(zhì)量尚需提升

打造公共服務(wù)的高質(zhì)量供給體系，有助于提升供給效率、拉動(dòng)公共消費(fèi)、縮小群體性消費(fèi)差距，有助于促進(jìn)消費(fèi)公平。當(dāng)前，部分領(lǐng)域、地區(qū)的服務(wù)供給目標(biāo)設(shè)定，客觀上還停留在“有沒有”的層面上，不能適應(yīng)消費(fèi)訴求向“好不好”升級(jí)的變化趨勢(shì)。

例如，因生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、充電接口不兼容、管護(hù)維修不到位，充電“僵尸樁”現(xiàn)象較為普遍。假日集中出行期間，新能源車在服務(wù)區(qū)排長(zhǎng)隊(duì)充電，放大了消費(fèi)者的“里程焦慮”，拉低了消費(fèi)滿意度。

當(dāng)前，在提升節(jié)假日旅游消費(fèi)相關(guān)公共服務(wù)質(zhì)量方面，通過科學(xué)管理提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量成效的措施尚有不足，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制、應(yīng)急能力和管理手段還相對(duì)落后，公共信息服務(wù)體系等軟件系統(tǒng)投入不夠、熟練掌握新知識(shí)、新技術(shù)的人才儲(chǔ)備不足，利用大數(shù)據(jù)手段進(jìn)行科學(xué)研判、動(dòng)態(tài)施策的風(fēng)險(xiǎn)防范與化解措施還有待進(jìn)一步深入。

例如節(jié)假日期間高速公路服務(wù)區(qū)的如廁，客觀存在集中、短時(shí)人滿為患的現(xiàn)象。如果根據(jù)男女如廁的特點(diǎn)，通過“潮汐公廁”可以有效緩解。但是，相關(guān)職能部門部署推動(dòng)雖有一定改善，但普及推廣度并不高。

科學(xué)消費(fèi)和理性消費(fèi)理念有待鞏固加強(qiáng)

2021年，新的消費(fèi)方式和消費(fèi)類型不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)理念和行為模式也更加多元。消費(fèi)者依法維權(quán)的意識(shí)與能力不斷提升，但消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)、理性消費(fèi)理念尚不牢固，盲目跟風(fēng)消費(fèi)現(xiàn)象比較常見。各種商業(yè)力量出于營(yíng)銷目的，宣傳中將消費(fèi)升級(jí)片面地等同于高端消費(fèi)，通過不同形式的“議程設(shè)置”影響人們的消費(fèi)心理。超前消費(fèi)、攀比消費(fèi)、浪費(fèi)消費(fèi)等畸形消費(fèi)理念被擴(kuò)散、放大，對(duì)消費(fèi)者形成誤導(dǎo)。

一方面商家在集中促銷活動(dòng)中，設(shè)置優(yōu)惠條件、規(guī)則時(shí)，不斷花樣翻新，復(fù)雜程度有增無(wú)減；“先漲價(jià)后打折”等價(jià)格套路和促銷陷阱，借助消費(fèi)方式社交化、游戲化的特點(diǎn)以及通過不正當(dāng)算法，不斷誘導(dǎo)消費(fèi)者投入更多時(shí)間精力、透支付款能力。另一方面，部分消費(fèi)者在不斷表達(dá)不滿的同時(shí)，仍然選擇“熬夜付尾款”，還有部分消費(fèi)者存在不理性囤貨行為；也有個(gè)別消費(fèi)者，缺乏消費(fèi)責(zé)任意識(shí)，甘愿成為“羊毛黨”，協(xié)助或伙同相關(guān)機(jī)構(gòu)或人員不當(dāng)利用商家標(biāo)價(jià)失誤大批量下單，擾亂正常的消費(fèi)生態(tài)。