中國消費者報報道（記者孫蔚）簽一份放心的合同，安心買房、賣房，是所有消費者的共同心愿。但房子大額、非標(biāo)的屬性決定了其交易鏈條的復(fù)雜性，虛假房源、產(chǎn)權(quán)不清晰、合同約定不清晰、資金風(fēng)險、物業(yè)糾紛等問題常隱匿在各個環(huán)節(jié)中。如何幫助消費者把風(fēng)險攔在門外，保障交易安全，成了經(jīng)紀(jì)行業(yè)必須深思的共同課題。

3月28日，貝殼發(fā)布了《2021貝殼找房品質(zhì)管理年度報告》（以下簡稱報告），全面展現(xiàn)貝殼品質(zhì)管理體系的進一步迭代升級。

貝殼找房副總裁葛靜表示，“有尊嚴(yán)的服務(wù)者，更美好的居住”是貝殼的使命，為了踐行使命貝殼始終致力于“對消費者好，幫助服務(wù)者對消費者好”。在交易安全這件事上，貝殼一直在尋找解決方案，助力服務(wù)者為消費者帶去有確定性的服務(wù)。

建設(shè)簽約服務(wù)中心 為“交易安全”把關(guān)

在保障交易安全上，除了通過“真房源”改善消費者找房階段會遇到的假房源問題之外，貝殼還有了新的行動。針對復(fù)雜的簽約環(huán)節(jié)，其在全國范圍內(nèi)建設(shè)貝殼簽約服務(wù)中心。通過專屬簽約服務(wù)場景、培養(yǎng)專業(yè)簽約經(jīng)理，并聯(lián)動整合產(chǎn)權(quán)核驗、資金存管、貸款方案等多項服務(wù)，為用戶和行業(yè)帶來安全、高效的新一代簽約服務(wù)。

據(jù)介紹，2021年7月，貝殼簽約服務(wù)中心上線智能簽約系統(tǒng)。該系統(tǒng)服務(wù)于簽約場景，將簽約流程六大模塊、數(shù)十個環(huán)節(jié)簽約全過程線上留痕，大大提高了簽約的規(guī)范化，不但讓流程變得高效透明、更能幫助消費者保障交易安全、防范合同風(fēng)險。截至目前，南京、青島、武漢、深圳等20個城市貝殼簽約服務(wù)中心獲得相關(guān)部門頒發(fā)的“房屋交易安全示范基地”、“安全示范單位”、“放心消費承諾單位”等稱號。

底線管理也是貝殼品質(zhì)管理的核心舉措之一。2021年，貝殼通過底線管理體系與公安機關(guān)共同偵辦或偵破“破壞計算機信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)”、“侵犯公民個人信息”等重大黑灰產(chǎn)案件10起，刑事拘留20余人；累計封禁、注銷違規(guī)賬號5331個；全年累計信用分處罰194731人，其中解除貝殼作業(yè)權(quán)限的“紅黑線”處罰11702人。未來，貝殼將依靠品質(zhì)管理體系的系統(tǒng)級能力，不斷探索更多提升用戶房產(chǎn)交易體驗舉措，為更多用戶帶來專業(yè)、品質(zhì)、安心的服務(wù)。

新房信息透明化 承諾無理由退房

房地產(chǎn)行業(yè)信息十分不透明，導(dǎo)致消費者買房時阻礙重重。為幫助消費者買到合適的新房，降低買錯成本，貝殼升級新房信息建設(shè)，盡可能多地展示樓盤完備信息，涵蓋小區(qū)屬性、物理結(jié)構(gòu)、開發(fā)商信息等多類信息，對于樓盤缺點也進行線上化展示，致力展示出來的樓盤信息全面真實、安全客觀、高效對位。

值得一提的是，貝殼聯(lián)合部分開發(fā)商全面推出新房領(lǐng)域的“無理由退房”服務(wù)承諾。截至2021年12月底，貝殼“無理由退房”承諾已經(jīng)覆蓋全國100個城市，3144個樓盤，有效降低了消費者的買錯成本，最大限度提升購房者權(quán)益。

對此，貝殼找房董事長兼CEO彭永東表示：“為用戶提供安全、可靠和有溫度的品質(zhì)居住服務(wù)體驗正成為全新的時代命題。在新經(jīng)紀(jì)的大背景之下，我們發(fā)現(xiàn)‘住’的領(lǐng)域從來不缺機會，缺的是品質(zhì)，這表明是我們還能做很多難而正確的事。相信未來中國品質(zhì)服務(wù)的價值會越來越高。”

服務(wù)承諾+線上化退賠 為服務(wù)提供確定性

房產(chǎn)交易流程復(fù)雜，過程中難免有大量場景存在不確定性，這也是糾紛時而發(fā)生的原因。

統(tǒng)計顯示，2021年貝殼合作的新經(jīng)紀(jì)品牌在安心服務(wù)承諾的履約中，整體退賠11.3億元，其中鏈家品牌共計退賠37832筆，退賠金額達6.24億元。作為第一個推出安心服務(wù)承諾的北京鏈家，截至2022年1月底退賠金額達到了10.7億元。

為提高賠付的效率，貝殼還實現(xiàn)線上化退賠，將復(fù)雜的線下和解協(xié)議簽署做到線上化，并建立投訴專屬備用金用于先行墊付。與此同時，貝殼還建立“各擔(dān)其責(zé)”及平臺回款保障機制。