中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者孫蔚）5月21日，貝殼研究院美好生活研究中心發(fā)布《2023家裝消費(fèi)品質(zhì)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱報(bào)告）。報(bào)告基于對(duì)15個(gè)城市2000位家裝消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)研，從消費(fèi)者對(duì)家裝服務(wù)滿意度與期待值維度，揭示了裝修服務(wù)消費(fèi)者關(guān)切和亟待提升的問(wèn)題。

報(bào)告指出，整體來(lái)看，我國(guó)家裝消費(fèi)者服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)得分為負(fù)分，消費(fèi)者的實(shí)際服務(wù)品質(zhì)感受整體低于期待，家裝行業(yè)服務(wù)品質(zhì)存在明顯不足。

貝殼研究院美好生活研究中心分析師閆金強(qiáng)告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，調(diào)研團(tuán)隊(duì)綜合貝殼家裝服務(wù)長(zhǎng)期實(shí)踐，將家裝品質(zhì)評(píng)價(jià)分為有形性、響應(yīng)性、保證性、可靠性及共情性五大維度、22個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)問(wèn)題，科學(xué)地設(shè)計(jì)出一套家裝服務(wù)品質(zhì)量化測(cè)量問(wèn)卷。在22個(gè)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)問(wèn)題中，消費(fèi)者對(duì)于裝修工人經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰?、產(chǎn)品材料配送安裝、家裝公司聲譽(yù)三項(xiàng)的實(shí)際感受水平最高；而施工現(xiàn)場(chǎng)攝像監(jiān)察存檔、線上化工具流程信息同步、全程管家/項(xiàng)目負(fù)責(zé)人1對(duì)1服務(wù)、裝修人員幫助解決意外問(wèn)題四項(xiàng)的實(shí)際感受值低于4分（滿分為5分），是消費(fèi)者實(shí)際感受水平較差的四項(xiàng)。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，裝修時(shí)消費(fèi)者最擔(dān)心的問(wèn)題主要集中在材料、產(chǎn)品問(wèn)題上（48.5%），其次消費(fèi)者對(duì)裝修工藝差（21.2%）、計(jì)劃外增項(xiàng)（11.3%）、逾期未完工（10.5%）和售后維保服務(wù)差（7.7%）也有不同程度的擔(dān)憂。而在整裝模式下，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)、標(biāo)準(zhǔn)化施工和穩(wěn)定的售后保障體系“一攬子”服務(wù)，很大程度上降低了消費(fèi)者需要面對(duì)的不確定性問(wèn)題，環(huán)節(jié)有效銜接、成本可控、施工質(zhì)量保證，極大提高了消費(fèi)者家庭裝修效率。

閆金強(qiáng)認(rèn)為，近年來(lái)，家裝企業(yè)雖然在交付能力、設(shè)施等硬性指標(biāo)上的消費(fèi)者品質(zhì)評(píng)價(jià)較高，但在涉及人性化服務(wù)、情感價(jià)值體驗(yàn)服務(wù)等“軟實(shí)力”指標(biāo)品質(zhì)的評(píng)價(jià)較差，家裝行業(yè)急需品質(zhì)進(jìn)化，向更高水平、更加立體的品質(zhì)服務(wù)升級(jí)。

閆金強(qiáng)進(jìn)一步分析表示，從消費(fèi)者反饋可以看出，傳統(tǒng)家裝公司主要負(fù)責(zé)硬裝交付落地，在裝修工人能力、裝配能力及口碑上有一定積累。但在消費(fèi)升級(jí)的背景下，面對(duì)新需求，數(shù)字化、人性化服務(wù)能力的短板日益凸顯，影響了消費(fèi)者實(shí)際服務(wù)感知。今后，模式創(chuàng)新、效率提升將成為行業(yè)發(fā)展的新驅(qū)動(dòng)力，對(duì)消費(fèi)者更好、更快、更適合的品質(zhì)服務(wù)是行業(yè)及企業(yè)確定的增長(zhǎng)方向。