中國消費者報上海訊（記者劉浩）疫情防控期間，如何為消費者解決消費糾紛？近日，上海市金山區(qū)市場監(jiān)管局懿心消費維權(quán)工作室通過“云端調(diào)解”，幫助處于隔離期的準(zhǔn)新娘李女士成功解決了購門難題。

懿心消費維權(quán)工作室工作人員通過云端調(diào)解消費投訴。

記者了解到，李女士今年6月即將舉行婚禮，去年11月她在上海市金山區(qū)朱涇鎮(zhèn)一家門店定購防盜門時誤報了尺寸，導(dǎo)致安裝后縫隙較大。但因李女士非常滿意防盜門的款式，于是便向門店提出更換同款大尺寸防盜門。門店經(jīng)營者同意更換，但無奈遇到疫情，廠家又在杭州，實在無法發(fā)貨。李女士遂向金山區(qū)市場監(jiān)管局懿心消費維權(quán)工作室“520維權(quán)熱線”求助。

李女士投訴當(dāng)天正逢金山區(qū)施行疫情管控期間，金山區(qū)市場監(jiān)管局很多工作人員因居住小區(qū)施行封閉管控而居家辦公，為了不影響正常受理消費者的投訴，懿心消費維權(quán)工作室負(fù)責(zé)人將“520維權(quán)熱線”轉(zhuǎn)移到了個人手機上，接件后迅速在家開展調(diào)解工作。

在調(diào)解中了解到，消費者李女士也受疫情影響近期無法安排現(xiàn)場調(diào)解，經(jīng)雙方同意，在工作人員的指導(dǎo)下，三方通過全國12315移動工作平臺手機“云端調(diào)解功能”開啟線上調(diào)解。

在視頻連線過程中，工作人員綜合考慮廠家無法發(fā)貨、李女士著急安裝的具體情況提出兩個備選方案：李女士折價退還防盜門，赴其他門店另行購買或在原門店選購店內(nèi)其他款式現(xiàn)貨防盜門。經(jīng)慎重考慮，李女士表示愿意更換原門店其他款式防盜門。

同時，門店經(jīng)營者亦通過“云端調(diào)解室”連線展示店內(nèi)多款防盜門供李女士選購。最終，李女士補足差價后成功選購了另一款心儀且符合尺寸要求的防盜門，并約定將于小區(qū)解封后即刻上門安裝。“云端調(diào)解”終于實現(xiàn)了李小姐、門店經(jīng)營者、工作人員三點連線“面對面”視頻調(diào)解，新房裝修難題終于得到順利解決。

記者了解到，今年年初，市場監(jiān)管總局正式上線全國12315移動工作平臺手機端APP。該平臺的“云端調(diào)解室”功能，真正實現(xiàn)了糾紛雙方、維權(quán)工作人員等三方線上視頻調(diào)解。平臺開通以來，金山區(qū)市場監(jiān)管局運用該功能成功處理復(fù)雜消費糾紛19件，挽回消費者經(jīng)濟損失近8萬元。

金山區(qū)市場監(jiān)管局將繼續(xù)妥善運用移動辦公平臺，有效拉近糾紛雙方心里距離，切實提升糾紛調(diào)處實際質(zhì)效，更好保障消費者合法權(quán)益。