中國(guó)消費(fèi)者報(bào)武漢訊（祝江華 記者吳采平）7月28日，記者從湖北省武漢市消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，武漢東湖高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)獲得“2020—2021年度全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號(hào)，這是武漢東湖高新區(qū)打通消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基層神經(jīng)末梢，積極構(gòu)建“消費(fèi)環(huán)境友好型”向往之城的重要里程碑。

“云端調(diào)解室”快捷高效?！澳梢陨倥苈?、少費(fèi)心，省時(shí)間、省精力、省費(fèi)用”，在武漢市東湖高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局第一市場(chǎng)監(jiān)管所，工作人員變身兼職“主持人”，利用“12315云端調(diào)解室”，在線主持遠(yuǎn)程消費(fèi)糾紛調(diào)解，助力消費(fèi)者異地維權(quán)。今年3月份，湖北省黃岡市消費(fèi)者在一家相親網(wǎng)站上購(gòu)買了3000個(gè)積分，后因沒有用完申請(qǐng)退費(fèi)，卻未得到滿意答復(fù)?！坝捎陔p方在不同城市，再加上疫情等因素的影響，當(dāng)面調(diào)解對(duì)雙方來說存在諸多不便。”于是，第一市場(chǎng)監(jiān)管所組織雙方進(jìn)行線上“面對(duì)面”調(diào)解。在線陳述事實(shí)經(jīng)過和訴求后，主持人李乂援引相關(guān)法律，同時(shí)本著換位思考的原則，對(duì)雙方進(jìn)行了耐心細(xì)致的調(diào)解。雙方最終達(dá)成和解，由相親網(wǎng)站退回消費(fèi)者100多元費(fèi)用，一起異地消費(fèi)糾紛通過“云端調(diào)解”10分鐘就解決了。

處置消費(fèi)投訴科學(xué)精準(zhǔn)?！皩⑾M(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為拉動(dòng)消費(fèi)、實(shí)現(xiàn)城市基層有效治理的試驗(yàn)田?！?021年4月，在武漢東湖高新區(qū)管委會(huì)指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)處理群眾消費(fèi)投訴的市場(chǎng)監(jiān)管局“申投訴中心”正式更名為“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科”，實(shí)現(xiàn)從分散低效到集中高效的模式轉(zhuǎn)變。利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)，從消費(fèi)者投訴舉報(bào)的行業(yè)類別和分布數(shù)量中，分析消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱點(diǎn)和焦點(diǎn)，研判侵害消費(fèi)者行為變化趨勢(shì)，及時(shí)為開展定位式精準(zhǔn)執(zhí)法提供直接可靠的信息支撐。探索“智慧監(jiān)管全領(lǐng)域新模式”，將市民熱線、主任專線、城市留言板、全國(guó)12315平臺(tái)、陽(yáng)光信訪等平臺(tái)進(jìn)行整合歸口，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)部門負(fù)責(zé)、一套流程處理、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)、一個(gè)窗口對(duì)外”的統(tǒng)一、高效的消費(fèi)者申投訴體系。

市場(chǎng)監(jiān)管人員依法專業(yè)。采訪中，記者走訪了東湖高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局多個(gè)基層市場(chǎng)監(jiān)管所，發(fā)現(xiàn)很多基層一線工作人員的案頭都擺放著一本《二零二一年度投訴舉報(bào)處置典型案例匯編》，除了附上相關(guān)法律依據(jù)外，同時(shí)還請(qǐng)律師進(jìn)行專業(yè)點(diǎn)評(píng)。為了實(shí)現(xiàn)基層消費(fèi)者投訴化解的高效落地，各市場(chǎng)監(jiān)管所把相對(duì)集中的消費(fèi)投訴進(jìn)行分類，附上相關(guān)案例和解決經(jīng)驗(yàn)，方便相互交流借鑒。

武漢東湖高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)夏華強(qiáng)接受記者采訪時(shí)說，近年來，該局圍繞“民之所呼、所想、所盼、所急，想方設(shè)法為消費(fèi)者排憂解難，高度關(guān)注消費(fèi)者身邊‘最重要小事’”，用心用情用力積極構(gòu)建“消費(fèi)環(huán)境友好型”向往之城，持續(xù)推進(jìn)“下基層、察民情、解民憂、暖民心”實(shí)踐活動(dòng)走深走實(shí)，不斷提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感。