中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者聶國(guó)春）加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，事關(guān)防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定。銀保監(jiān)會(huì)近日披露，2021年，銀保監(jiān)會(huì)系統(tǒng)共接聽(tīng)消費(fèi)者來(lái)電249萬(wàn)通，處理消費(fèi)者投訴51萬(wàn)件。這一數(shù)字的背后，各地監(jiān)管部門做出了哪些努力？在近日舉行的“銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)深入推進(jìn)金融消費(fèi)者保護(hù)”專場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)上，山西、寧波、重慶三地銀保監(jiān)局介紹了監(jiān)管部門在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的相關(guān)舉措和成效。

將金融“消保”關(guān)口前移

“三方著手，五抓同步”是山西銀保監(jiān)局保護(hù)金融消費(fèi)者構(gòu)建的體系。“三方著手”指從經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者、監(jiān)管者等三方出發(fā)，分析銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的重點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)。“五抓同步”則是抓預(yù)防，普及金融知識(shí)；抓主體，壓實(shí)機(jī)構(gòu)責(zé)任；抓機(jī)制，暢通化解渠道；抓整治，打擊侵權(quán)行為；抓基礎(chǔ)，提升保障能力。

“我們把金融知識(shí)教育宣傳普及作為從源頭解決消費(fèi)投訴、提升人民群眾風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力的重要抓手，探索建立金融知識(shí)教育宣傳長(zhǎng)效機(jī)制。”山西銀保監(jiān)局局長(zhǎng)尹江鰲說(shuō)道。

寧波銀保監(jiān)局則率先建立了銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，將保險(xiǎn)承保理賠服務(wù)和信用卡、房貸業(yè)務(wù)納入其中。據(jù)寧波銀保監(jiān)局局長(zhǎng)覃剛介紹，消費(fèi)者接受銀行保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)，服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)自動(dòng)向其推送服務(wù)監(jiān)督短信，告知其維護(hù)權(quán)益的有效途徑。根據(jù)消費(fèi)者短信回復(fù)的內(nèi)容，寧波銀保監(jiān)局監(jiān)督銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)第一時(shí)間處理其反饋的問(wèn)題，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重心由事后處理轉(zhuǎn)向事前預(yù)防。

據(jù)了解，自2018年12月寧波銀保監(jiān)局成立以來(lái)，系統(tǒng)共發(fā)送監(jiān)督短信1069.59萬(wàn)條，收到消費(fèi)者回復(fù)125.38萬(wàn)條，處理消費(fèi)者反映的問(wèn)題共16672個(gè)。2021年信用卡業(yè)務(wù)投訴同比下降7.77% ，房貸業(yè)務(wù)投訴同比下降25.98%。

暢通綠色維權(quán)通道

除了將關(guān)口前移，寧波銀保監(jiān)局還突出通道、調(diào)解、讓利和聯(lián)動(dòng)等4個(gè)重點(diǎn)，拓寬金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新路徑。

寧波銀保監(jiān)局針對(duì)信用卡業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)和保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)中涉及糾紛金額較小、訴求相對(duì)簡(jiǎn)單、消費(fèi)者又迫切希望在短時(shí)間內(nèi)得到回復(fù)和處理的投訴，納入“綠色通道”范圍，指導(dǎo)機(jī)構(gòu)處理，在3日內(nèi)予以解決。自去年5月下旬“綠色通道”試運(yùn)行以來(lái)，累計(jì)處理1099件，辦結(jié)率和滿意率為100%。

對(duì)于沒(méi)有進(jìn)入“綠色通道”的投訴，寧波銀保監(jiān)局則穩(wěn)步實(shí)施訴調(diào)對(duì)接，在人民法院建立駐法院調(diào)解工作室，開(kāi)展線上線下調(diào)解，探索多元化訴調(diào)對(duì)接工作。目前，該局已累計(jì)調(diào)解成功370件，涉及金額8.79億，參與涉保道路交通事故調(diào)解案件10104人次，涉案金額28.2億元。

為提升金融消費(fèi)者獲得調(diào)解服務(wù)的便利性，適應(yīng)疫情防控常態(tài)化下開(kāi)設(shè)非接觸式調(diào)解服務(wù)的需要，調(diào)委會(huì)還借助“浙江解紛碼”“浙里調(diào)”等平臺(tái)開(kāi)展“云調(diào)解”，異地當(dāng)事人僅需一臺(tái)手機(jī)，通過(guò)掃碼登錄即可完成“線上調(diào)解”全流程操作。

主動(dòng)作為遏制金融侵權(quán)行為

在重慶銀保監(jiān)局局長(zhǎng)蔣平看來(lái)，監(jiān)管部門應(yīng)主動(dòng)作為保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。據(jù)了解，該局利用科技賦能，推動(dòng)消保工作由傳統(tǒng)的事后處置向事前預(yù)警轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)應(yīng)訴向主動(dòng)保護(hù)延伸。例如，通過(guò)對(duì)賬戶交易大數(shù)據(jù)的監(jiān)控，該局發(fā)現(xiàn)個(gè)別企業(yè)以優(yōu)惠活動(dòng)為噱頭，通過(guò)大量小額、高頻交易匯集資金牟利后，立即進(jìn)行處置，有效堵截了非法金融活動(dòng)對(duì)消費(fèi)者的侵害。

針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)貸款領(lǐng)域的突出問(wèn)題，該局提出發(fā)展該業(yè)務(wù)的法人機(jī)構(gòu)，要與本機(jī)構(gòu)的發(fā)展戰(zhàn)略、人才儲(chǔ)備、風(fēng)險(xiǎn)管理能力等資源稟賦相匹配，強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，健全業(yè)務(wù)治理架構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)治理架構(gòu)、IT治理架構(gòu)、數(shù)據(jù)治理架構(gòu)。同時(shí)，主動(dòng)地將消保觸角延伸到合作機(jī)構(gòu)，尤其是對(duì)貸款資金被第三方機(jī)構(gòu)截留、挪用，以及預(yù)付金卷款潛逃等嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，均從合作機(jī)構(gòu)的管理層面提出明確要求。

“通過(guò)系統(tǒng)梳理銀行與平臺(tái)合作開(kāi)展線上貸款過(guò)程中暴露的普遍性問(wèn)題，出臺(tái)了互聯(lián)網(wǎng)貸款合作業(yè)務(wù)監(jiān)管細(xì)則，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了有力的制度保障。”蔣平說(shuō)，重慶銀保監(jiān)局后續(xù)將按照相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格督導(dǎo)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)執(zhí)行落實(shí)情況，通過(guò)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查等舉措，為金融消費(fèi)者保駕護(hù)航。