中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者聶國(guó)春）因嚴(yán)重侵害消費(fèi)者知情權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、信息安全權(quán)五項(xiàng)基本權(quán)利，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局12月16日發(fā)布《關(guān)于華夏銀行侵害消費(fèi)者權(quán)益情況的通報(bào)》(以下簡(jiǎn)稱《通報(bào)》)，責(zé)令華夏銀行整改，并要求各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要引以為戒，舉一反三，切實(shí)維護(hù)銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。

涉及違規(guī)宣傳、強(qiáng)制搭售等7類問題

《通報(bào)》指出，該行存在互聯(lián)網(wǎng)貸款利率宣傳不規(guī)范，向“一老一小”等個(gè)人客戶銷售高于其風(fēng)險(xiǎn)承受能力的產(chǎn)品，違規(guī)查詢、存儲(chǔ)、傳輸和使用個(gè)人客戶信息以及違規(guī)向貸款客戶轉(zhuǎn)嫁成本等7類違法違規(guī)問題。

銀保監(jiān)會(huì)消保局現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)，華夏銀行在開展互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)實(shí)際利率展示不全面、片面宣傳低利率，侵害消費(fèi)者知情權(quán)。例如，“華夏龍商貸”在微信公眾號(hào)宣傳“年化利率低至7.2%”，客戶實(shí)際承擔(dān)的年化綜合資金成本最高達(dá)18%，是宣傳利率的2.5倍，且產(chǎn)品上線以來無客戶享受最低宣傳利率。“網(wǎng)商貸”在合作方手機(jī)APP頁面宣傳“日利率最低0.02%”，未按照監(jiān)管要求展示年化利率，且實(shí)際最高年化利率為21.5%，是宣傳利率的2.95倍?！锻▓?bào)》稱，“上述做法違反了《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理暫行辦法》以及《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》等規(guī)定”。

在適當(dāng)性管理方面，該行向個(gè)人客戶銷售高于其風(fēng)險(xiǎn)承受能力的產(chǎn)品，侵害消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。《通報(bào)》指出，華夏銀行對(duì)購買基金的客戶年齡未進(jìn)行系統(tǒng)控制，導(dǎo)致手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行渠道向18周歲以下未成年人銷售風(fēng)險(xiǎn)較高的基金產(chǎn)品。該行還通過代替客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、誘導(dǎo)客戶多次評(píng)估等方式提高客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等級(jí)，并向65歲以上高齡客戶銷售高于其實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)承受能力的信托產(chǎn)品。

除了向“一老一小”群體銷售不適當(dāng)產(chǎn)品，該行對(duì)特定業(yè)務(wù)投資者分類和認(rèn)定也不審慎，導(dǎo)致低風(fēng)險(xiǎn)承受能力客戶購買高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品。經(jīng)查，華夏銀行開展代銷基金業(yè)務(wù)時(shí)，未對(duì)投資者分類進(jìn)行系統(tǒng)控制和審核，導(dǎo)致部分初始風(fēng)險(xiǎn)承受能力為最低類別（C1-0級(jí)）的客戶，購買了R5級(jí)基金產(chǎn)品。

向個(gè)人貸款客戶搭售人身意外險(xiǎn)，侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)。華夏銀行辦理個(gè)人貸款時(shí)，在借款人提供充足抵押的情況下，搭售“借款人意外傷害保險(xiǎn)”，且保險(xiǎn)第一受益人為華夏銀行，涉及廣州、武漢、成都、廈門等4家分行。

格式合同強(qiáng)制客戶接受交叉銷售，侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)。客戶通過華夏銀行信用卡網(wǎng)站申請(qǐng)辦理信用卡時(shí)，領(lǐng)用合約作為申請(qǐng)材料嵌入申請(qǐng)環(huán)節(jié)，合約約定客戶需同意該行向其推薦或營(yíng)銷其他產(chǎn)品和服務(wù)，未在領(lǐng)用合約或以其他方式向客戶提供拒絕接受推薦營(yíng)銷其他產(chǎn)品和服務(wù)的選擇，申請(qǐng)客戶必須接受上述條款方可申辦信用卡。

違規(guī)向貸款客戶轉(zhuǎn)嫁成本。經(jīng)查，2019年1月至2021年3月，華夏銀行在向個(gè)人客戶和小微企業(yè)等發(fā)放抵押貸款時(shí)，違規(guī)轉(zhuǎn)嫁成本，由借款人承擔(dān)抵押品評(píng)估費(fèi)和登記費(fèi)，涉及武漢、哈爾濱、青島、貴陽、大連等32家分行。

近2萬名銷卡用戶被騷擾

值得注意的是，該行在個(gè)人信息保護(hù)方面嚴(yán)重侵害消費(fèi)者信息安全權(quán)，在個(gè)人信息的查詢、存儲(chǔ)、傳輸和使用等方面均存在違規(guī)行為。

一是違規(guī)查詢個(gè)人客戶交易信息。華夏銀行未經(jīng)客戶授權(quán)，以“業(yè)務(wù)營(yíng)銷需要”“核對(duì)貸款資金入賬情況”以及員工異常行為排查等為由，通過柜面非密查詢等方式查詢個(gè)人客戶儲(chǔ)蓄存款交易信息。涉及福州、成都、南京、深圳、南昌等11家分行。

二是違規(guī)存儲(chǔ)和傳輸個(gè)人客戶信息，存在信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。華夏銀行在公用互聯(lián)網(wǎng)電腦、公用辦公電腦中違規(guī)存儲(chǔ)大量個(gè)人客戶信息。在開展互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)時(shí)，通過互聯(lián)網(wǎng)郵箱向合作方傳輸個(gè)人客戶信息，數(shù)據(jù)交互未實(shí)現(xiàn)全面系統(tǒng)控制。上述個(gè)人客戶信息包括姓名、身份證號(hào)、電話號(hào)碼、通信地址、銀行賬號(hào)、信貸記錄、房產(chǎn)信息等。

三是違規(guī)使用個(gè)人客戶信息。2019年1月至2021年3月，華夏銀行信用卡中心向1.99萬名已注銷信用卡賬戶的客戶致電營(yíng)銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，部分客戶多次明確表示拒絕來電，該行仍持續(xù)向其電話營(yíng)銷。根據(jù)領(lǐng)用合約，持卡人注銷信用卡賬戶后合約即終止。

信用卡未激活也被收費(fèi)

《通報(bào)》稱，2019年1月至2021年3月，華夏銀行信用卡中心向未激活信用卡續(xù)卡客戶收取年費(fèi)3174.35萬元，涉及華夏精英尊尚白金卡、萬事達(dá)鈦金卡等28類信用卡。

那么，這些費(fèi)用是如何被收取的呢？經(jīng)查，該行在信用卡到期前一個(gè)月向持卡人寄送續(xù)期新卡，舊卡到期當(dāng)月，無論持卡人是否激活續(xù)卡，均預(yù)收續(xù)卡下一年年費(fèi)。

“對(duì)上述未激活信用卡收取的年費(fèi)，華夏銀行未獲得持卡人同意扣收年費(fèi)的單獨(dú)授權(quán)，也未提供任何實(shí)質(zhì)性服務(wù)。”《通報(bào)》稱。

不僅對(duì)信用卡用戶亂收費(fèi)，華夏銀行還超出政府定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收取助農(nóng)取款手續(xù)費(fèi)。經(jīng)查，2019年1月至2021年3月，華夏銀行超政府定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)向借記卡持卡人多收取助農(nóng)取款手續(xù)費(fèi)2.91萬元?！锻▓?bào)》指出，“該行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照取款金額的0.8%自動(dòng)扣收，是政府定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的1.6倍，也未按規(guī)定對(duì)每月首筆取款業(yè)務(wù)免費(fèi)”。

《通報(bào)》指出，華夏銀行的上述行為，違反了《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理暫行辦法》《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行代理銷售業(yè)務(wù)的通知》《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知》《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息安全與客戶信息保護(hù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》《中國(guó)人民銀行關(guān)于推廣銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)的通知》等規(guī)定。針對(duì)上述問題，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要引以為戒，舉一反三，要認(rèn)真貫徹《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》和《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》等法律法規(guī)和消保行為監(jiān)管要求，落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

華夏銀行稱已全部整改

華夏銀行回復(fù)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》稱：“對(duì)銀保監(jiān)會(huì)通報(bào)指出的相關(guān)問題，我行高度重視，在檢查過程中即立查立改，針對(duì)發(fā)現(xiàn)問題逐項(xiàng)列明整改清單和具體整改措施，明確整改責(zé)任部門和時(shí)間進(jìn)度，從快從實(shí)推進(jìn)整改。目前已完成全部問題整改工作，并逐項(xiàng)有序落實(shí)責(zé)任追究。”

不過，對(duì)于《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者有關(guān)華夏銀行是否退還多收的款項(xiàng)、違規(guī)搭售的保險(xiǎn)如何處理等采訪問題，華夏銀行未予回復(fù)。

華夏銀行表示，此次銀保監(jiān)會(huì)通報(bào)指出的相關(guān)問題，反映出該行在致力于為金融消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)過程中，仍存在不足和薄弱環(huán)節(jié)，在開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的精準(zhǔn)度、精細(xì)化不足。

對(duì)此，華夏銀行稱將進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)，堅(jiān)持自上而下、自我加壓，全面梳理同類業(yè)務(wù)、類似問題，扎實(shí)做好整改提升各項(xiàng)工作。同時(shí)，將以此次監(jiān)管通報(bào)作為重要契機(jī)和遵循，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管規(guī)定，更加注重消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作深度融入公司治理，深入推進(jìn)合規(guī)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，以優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)為維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益提供更加充分保障。