中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者李洪濤）松花江風(fēng)光秀美，從長(zhǎng)白山源頭一路奔騰向前，以博大的胸懷哺育著吉林大地2700多萬(wàn)人民。在這片神奇富饒的土地上，活躍著一支政治立場(chǎng)堅(jiān)定、業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬、把消費(fèi)者當(dāng)親人、把消費(fèi)維權(quán)工作融入到經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局的隊(duì)伍。吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)、吉林省市場(chǎng)監(jiān)督管理廳消費(fèi)環(huán)境建設(shè)指導(dǎo)處、吉林省市場(chǎng)監(jiān)督管理廳消費(fèi)者申訴投訴審理局的廣大干部、職工攜手共進(jìn)，用滿腔熱血譜寫了一曲讓廣大消費(fèi)者安居樂(lè)業(yè)、盡享幸福感和獲得感的維權(quán)贊歌。

集體訴訟第一槍打出消協(xié)組織的“虎威”

11月22日上午，長(zhǎng)春市大雪紛飛，氣溫驟降。位于南關(guān)區(qū)南湖大路1088號(hào)吉林省市場(chǎng)監(jiān)督管理廳2號(hào)樓10樓的吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)的辦公室內(nèi)，卻是一片火熱的工作場(chǎng)景。各部門負(fù)責(zé)人齊聚一堂，共同商討2022年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日紀(jì)念活動(dòng)的方案細(xì)節(jié)。多年來(lái)，該消協(xié)履職盡責(zé)，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上成績(jī)斐然，創(chuàng)新出許多先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和維權(quán)模式，亮點(diǎn)工作更是層出不窮。

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者在認(rèn)真梳理時(shí)發(fā)現(xiàn)，集體訴訟制度的建立體現(xiàn)了該消協(xié)“一切為了消費(fèi)者”的宗旨和理念。 吉林省消協(xié)把建立集體訴訟機(jī)制作為2021年度重點(diǎn)工作任務(wù)大力推進(jìn)，做出了大量有益探索：一是就探索建立消費(fèi)者集體訴訟制度召開(kāi)了座談會(huì)，召集法院、市場(chǎng)監(jiān)管部門、消協(xié)組織就建立機(jī)制交流意見(jiàn)，達(dá)成共識(shí)；二是赴長(zhǎng)春市朝陽(yáng)區(qū)消協(xié)和朝陽(yáng)區(qū)法院開(kāi)展調(diào)研，交流消費(fèi)者群體投訴成功經(jīng)驗(yàn)；三是建章立制，形成《吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)支持消費(fèi)者集體訴訟暫行辦法》，為有效推進(jìn)消費(fèi)者集體訴訟機(jī)制的建立打下良好基礎(chǔ)。

今年5月27日，消費(fèi)者王先生向吉林省消協(xié)投訴，位于長(zhǎng)春市朝陽(yáng)區(qū)力旺廣場(chǎng)二樓的“喬治碼頭”國(guó)際親子游泳館在收取每名消費(fèi)者8480元會(huì)員費(fèi)后，一直未能正常營(yíng)業(yè)，簽訂退款協(xié)議后也未能履行。吉林省消協(xié)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，還有14名消費(fèi)者也存在討要退款無(wú)果的問(wèn)題，涉案金額達(dá)11萬(wàn)元。8月28日，15名消費(fèi)者推選王先生、肖先生、李先生作為代表人向吉林省消協(xié)提出申請(qǐng)，請(qǐng)求支持集體訴訟。 根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第37條和《民事訴訟法》第53條、第54條的有關(guān)規(guī)定，9月1日，吉林省消協(xié)依法支持以王先生、肖先生、李先生為代表人的15名消費(fèi)者，在吉林同信法大律師事務(wù)所的協(xié)助下，向長(zhǎng)春市朝陽(yáng)區(qū)人民法院對(duì)“喬治碼頭”國(guó)際親子游泳館實(shí)際經(jīng)營(yíng)者以及關(guān)聯(lián)經(jīng)營(yíng)者提起民事訴訟。

消費(fèi)者代表送上一面大紅的錦旗。李洪濤/攝

長(zhǎng)春市朝陽(yáng)區(qū)人民法院對(duì)此案高度重視，組織多部門法官研究討論訴訟程序，按照集體訴訟方式立案審理，并指派專人指導(dǎo)案件分析、協(xié)助立案申請(qǐng)和研究合并審理，探索集體訴訟審判實(shí)踐。在該法院和吉林省消協(xié)的共同努力下，被告同意庭前調(diào)解。9月2日，肖先生等7名消費(fèi)者的訴訟通過(guò)調(diào)解結(jié)案，另外8名消費(fèi)者的訴訟也已開(kāi)庭判決并全部勝訴。

結(jié)合“喬治碼頭”集體訴訟案得出的經(jīng)驗(yàn)，吉林省消協(xié)認(rèn)為，建立集體訴訟工作機(jī)制，需要各級(jí)人民法院和政府監(jiān)管部門的大力支持，因此，向吉林省高法發(fā)出了《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)多元化消費(fèi)糾紛解決機(jī)制 支持消協(xié)組織探索建立消費(fèi)者集體訴訟制度的函》。提請(qǐng)全省各級(jí)人民法院在相關(guān)法律法規(guī)框架內(nèi)合理接收消協(xié)組織提交的符合集體訴訟條件的相關(guān)文書，甄別采納消協(xié)組織在調(diào)查調(diào)解過(guò)程收集記錄的有效證據(jù)，為探索建立消費(fèi)者集體訴訟制度積累審理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。希望優(yōu)先采取代表人訴訟方式。在立案環(huán)節(jié)，符合代表人訴訟條件的，力爭(zhēng)“立審一致、一案一號(hào)”；消費(fèi)者分別對(duì)同一侵權(quán)行為提起訴訟的，符合合并審理?xiàng)l件，盡可能連續(xù)編號(hào)，并在案件流程信息表上標(biāo)注“系列”案件，以便審判庭依法并案審理或者決定并案審理。減少執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。為推動(dòng)判決真正落實(shí)到位，需要司法機(jī)關(guān)、政府監(jiān)管部門協(xié)同配合、全力支持，形成合力，為消協(xié)組織依法履職、拓寬舉證信息收集渠道提供必要的幫助。讓失信的經(jīng)營(yíng)者、參與者真正付出應(yīng)有代價(jià)，達(dá)到懲戒違法、以儆效尤的目的。

集體訴訟勝訴后，消費(fèi)者從消協(xié)工作人員手中接到退款。李洪濤/攝

打造放心消費(fèi)環(huán)境“新高地”

在構(gòu)建全省全域良好消費(fèi)環(huán)境工作中，吉林省市場(chǎng)監(jiān)管廳消費(fèi)環(huán)境建設(shè)指導(dǎo)處是一支重要力量。該處始終把改善消費(fèi)環(huán)境作為一項(xiàng)重要政治任務(wù)抓實(shí)、抓細(xì)、抓好，以構(gòu)建安全放心滿意消費(fèi)環(huán)境為導(dǎo)向，以吉林省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度為依托，堅(jiān)持“政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、經(jīng)營(yíng)者參與、消費(fèi)者評(píng)價(jià)”的原則，深入實(shí)施“放心消費(fèi)在吉林”創(chuàng)建工程，著力打造省、市、縣三級(jí)放心消費(fèi)示范單位，得到國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局的充分肯定，多次在全國(guó)消費(fèi)維權(quán)工作會(huì)議上介紹經(jīng)驗(yàn)。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局、中消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)一行到吉林調(diào)研時(shí)，對(duì)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作取得的良好成效給予充分肯定。

一直以來(lái)，吉林省高度重視消費(fèi)環(huán)境體制機(jī)制建設(shè)，2021年，在健全完善《吉林省放心消費(fèi)示范店（企業(yè)）、商圈（街區(qū)）、行業(yè)創(chuàng)建管理辦法》的基礎(chǔ)上，結(jié)合新常態(tài)下市場(chǎng)監(jiān)管新要求，依托標(biāo)準(zhǔn)化手段，正式出臺(tái)實(shí)施《吉林省放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范》。從持續(xù)加力、試點(diǎn)先行、有效推動(dòng)創(chuàng)建工作提質(zhì)升級(jí)三個(gè)方面，為全域開(kāi)展放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)提供基本遵循，吉林省也進(jìn)入全國(guó)出臺(tái)此類地方標(biāo)準(zhǔn)省份的第一梯隊(duì)。 吉林省實(shí)施放心消費(fèi)創(chuàng)建以來(lái)，得到省委、省政府的高度重視和大力支持，“放心消費(fèi)在吉林”連續(xù)3年列入全省民生實(shí)事，連續(xù)4年列入省政府重點(diǎn)工作，為扎實(shí)推進(jìn)創(chuàng)建工作提供了堅(jiān)強(qiáng)保障。

今年初，吉林省市場(chǎng)監(jiān)管廳在鞏固和強(qiáng)化原有創(chuàng)建成果的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)放心消費(fèi)示范試點(diǎn)城市創(chuàng)建工作，傾力打造放心消費(fèi)示范新場(chǎng)景，努力推動(dòng)“放心消費(fèi)在吉林”創(chuàng)建活動(dòng)城市鄉(xiāng)村全覆蓋、商品服務(wù)全覆蓋、網(wǎng)上網(wǎng)下全覆蓋和生產(chǎn)流通全覆蓋，讓創(chuàng)建成果惠及于民、服務(wù)于企。全省創(chuàng)建放心消費(fèi)示范試點(diǎn)城市（城鎮(zhèn)城區(qū)）7個(gè)，超額完成133%。全省消費(fèi)環(huán)境指數(shù)測(cè)評(píng)研究報(bào)告顯示，2020年，全省消費(fèi)環(huán)境總指數(shù)為80.28分，同比提高2%，連續(xù)三年穩(wěn)中有升，全省消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好，放心消費(fèi)創(chuàng)建成效明顯。 2021年，為進(jìn)一步提升創(chuàng)建活動(dòng)質(zhì)效，吉林省市場(chǎng)監(jiān)管廳出臺(tái)切實(shí)提高放心消費(fèi)示范單位質(zhì)量增強(qiáng)“放心消費(fèi)在吉林”品牌號(hào)召力14條工作舉措，積極開(kāi)展樹(shù)立典型活動(dòng)，通過(guò)各地區(qū)交叉互檢，331家參檢企業(yè)中201家得到滿分，占比60.7%，為全省放心消費(fèi)示范單位樹(shù)立良好榜樣形象。

在全省范圍內(nèi)持續(xù)倡導(dǎo)推行線下銷售商品無(wú)理由退貨制度，督促引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者樹(shù)立消費(fèi)者至上、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，全省累計(jì)線下無(wú)理由退貨55.42萬(wàn)件，退貨金額1.25億元。為充分發(fā)揮創(chuàng)建工作效能，在全省多地同步舉辦2021“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”主題活動(dòng)，參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)額和客流量累計(jì)達(dá)1.96億元和166.51萬(wàn)人次，與去年同期相比分別增長(zhǎng)19.6%和10.1%，通過(guò)多渠道廣泛宣傳，持續(xù)放大輿論傳播效應(yīng)，進(jìn)一步凸顯放心消費(fèi)創(chuàng)建工作對(duì)穩(wěn)信心促消費(fèi)的積極影響。站在新的歷史起點(diǎn)上，吉林省委、省政府不斷加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，將“‘放心消費(fèi)在吉林’創(chuàng)建工程”寫入《吉林省國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》，在有力夯實(shí)創(chuàng)建工作基礎(chǔ)的同時(shí)，進(jìn)一步提升創(chuàng)建工作政治理論高度。吉林省市場(chǎng)監(jiān)管廳將不忘初心、牢記使命，以務(wù)實(shí)工作作風(fēng)和扎實(shí)工作舉措，不斷改善全省消費(fèi)環(huán)境，為全省2700萬(wàn)人民交上一份滿意的答卷。

12315平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“零紅牌”

白山松水之間，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的電波在山水、平原之間跳動(dòng)。近年來(lái)，12315平臺(tái)信息接收和處理質(zhì)效不斷提高。全面暢通渠道，線上線下、全時(shí)段全方位接收市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)信息；制訂下發(fā)《吉林省市場(chǎng)監(jiān)督管理12315投訴舉報(bào)工作實(shí)施細(xì)則》，進(jìn)一步細(xì)化和規(guī)范12315信息處理流程；整理包含92個(gè)具體問(wèn)題的《非市場(chǎng)監(jiān)管部門主管事項(xiàng)清單》，為各級(jí)提供借鑒參考；推動(dòng)吉林移動(dòng)MAS平臺(tái)與全國(guó)12315平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)在投訴舉報(bào)處理主要環(huán)節(jié)自動(dòng)向消費(fèi)者和市場(chǎng)監(jiān)管工作人員發(fā)送短信息；完成新舊全國(guó)12315平臺(tái)更替，吉林成為全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)中第5個(gè)實(shí)現(xiàn)舊系統(tǒng)工單清零的省份；組織全省12315工作人員開(kāi)通使用政務(wù)微信，吉林成為全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)首個(gè)在全省范圍使用政務(wù)微信的省份。

今年前10個(gè)月，吉林省各級(jí)12315投訴舉報(bào)平臺(tái)共接收各類信息36.13萬(wàn)件，投訴舉報(bào)按時(shí)初（核）查反饋率達(dá)到99.92%，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失5524.07萬(wàn)元。承辦78件12345工單，實(shí)現(xiàn)“零紅牌”。先后三次對(duì)全省12個(gè)地區(qū)的12315工作進(jìn)行評(píng)估，成績(jī)優(yōu)秀的地區(qū)由年初的6個(gè)增至8個(gè)，有望在去年全國(guó)第三的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升排名位次。消費(fèi)投訴信息公示工作穩(wěn)步推進(jìn)。在總結(jié)長(zhǎng)春、通化試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，征求基層建議，借鑒蘇、浙、滬、渝等多地做法，聽(tīng)取總局業(yè)務(wù)部門指導(dǎo)意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，制定完善《吉林省市場(chǎng)監(jiān)督管理消費(fèi)投訴信息公示辦法（暫行）》，下發(fā)《關(guān)于印發(fā)〈吉林省市場(chǎng)監(jiān)督管理消費(fèi)投訴信息公示實(shí)施方案〉的通知》。 推進(jìn)消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制。與浙江省局共同擬寫《吉浙市場(chǎng)監(jiān)管部門消費(fèi)糾紛（投訴）聯(lián)合解決協(xié)議》，為實(shí)現(xiàn)吉浙兩地消費(fèi)維權(quán)工作互通共享。引導(dǎo)省內(nèi)1023家企業(yè)加入ODR機(jī)制，主動(dòng)化解消費(fèi)糾紛932件，ODR企業(yè)發(fā)展質(zhì)量上升5個(gè)百分點(diǎn)，超額完成總局年度指標(biāo)任務(wù)。

此外，發(fā)布13期數(shù)據(jù)分析報(bào)告，為雙打、雙減、網(wǎng)劍、二手車市場(chǎng)專項(xiàng)整治、食品領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)整治、糧食領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)整治等市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法行動(dòng)提供30余次數(shù)據(jù)匯總及分析。