中國消費者報蘭州訊（謝榮國 記者徐文智）疫情就是命令，防控就是責(zé)任。甘肅省蘭州市市場監(jiān)管局12315消費者投訴舉報調(diào)處指揮中心為暢通投訴舉報渠道，全力維護市場秩序穩(wěn)定，按照疫情防控期間部署和要求，立足職能職責(zé)，積極行動，調(diào)整工作思路，制定工作預(yù)案，采取行之有效的應(yīng)對措施，切實做好疫情防控期間12315投訴舉報工作。

調(diào)整思路保高效。自疫情發(fā)生以來，蘭州市市場監(jiān)管局領(lǐng)導(dǎo)高度重視12315投訴舉報工作，指揮中心迅速結(jié)合當(dāng)前實際，調(diào)整工作思路，制定工作預(yù)案，第一時間成立價格問題督辦、投訴舉報登記、數(shù)據(jù)分析三個小組，按責(zé)分工以“快錄快轉(zhuǎn)快督辦”的“三快”工作原則保質(zhì)保量完成各項工作。

強化數(shù)據(jù)分析和預(yù)警。在疫情防控期間，數(shù)據(jù)分析組緊密依托12315平臺，對每日受理的投訴、舉報進行統(tǒng)計分析，梳理反饋涉及疫情的敏感線索，為疫情期間的市場監(jiān)管提供數(shù)據(jù)支持，有效維護社會穩(wěn)定。針對焦點熱點問題，及時發(fā)布消費提示，維護群眾的合法權(quán)益，引導(dǎo)商家自律經(jīng)營。指揮中心自10月18日以來，通過全國12315平臺接到消費者投訴舉報共1805件，其中投訴934件、舉報867件、咨詢4件，涉及疫情的投訴舉報共657件，投訴99件、舉報555件、咨詢3件。涉及疫情的投訴舉報主要反映哄抬物價、未明碼標價等相關(guān)問題。指揮中心嚴格落實專人跟蹤督辦，緊盯流轉(zhuǎn)的各個環(huán)節(jié)，按時辦結(jié)并反饋結(jié)果，做到“投訴有門、凡訴必復(fù)、凡復(fù)必果”，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供有力支持。

快速反應(yīng)保暢通。第一時間啟動24小時值班機制，實行分管局長帶班，科室負責(zé)人總值班，進行專人專班值守，第一時間匯報和處置消費者投訴舉報突發(fā)問題。進一步加強12315投訴舉報工作，確保疫情防控期間蘭州市市場監(jiān)管局12315平臺與國家總局、甘肅省局、縣（區(qū)）局、所12315平臺五級暢通保持無縫對接。

縱向聯(lián)動重督辦。針對疫情防控期間12315投訴、舉報呈上升趨勢，確保投訴、舉報辦結(jié)率達100%。指揮中心采取“平臺+微信+電話”的方式加強與各縣區(qū)局、直屬分局、綜合行政執(zhí)法隊12315部門的溝通協(xié)調(diào)聯(lián)動，由價格問題督辦組對涉及疫情期間哄抬物價、未明碼標價、商家在疫情期間不執(zhí)行相關(guān)防疫規(guī)定等焦點問題重點督辦，確保疫情期間每日投訴、舉報能得到快速有效處置。讓群眾的訴求件件有回音，事事有著落。

熱情耐心抒困惑。疫情發(fā)生以來，群眾惶恐不安、情緒激動，指揮中心主動配合甘肅省市場監(jiān)管局12315熱線，熱情耐心細心做好來訪、來電群眾的疑問及咨詢服務(wù)工作，引導(dǎo)群眾提高防范意識和自我保護意識，為經(jīng)營者解答疫情期間相關(guān)政策、規(guī)定，向大眾傳導(dǎo)疫情防控正能量。

下一步，蘭州市市場監(jiān)管局12315消費者投訴舉報調(diào)處指揮中心將繼續(xù)圍繞疫情防控期間的重點工作，立足職責(zé)，積極推進投訴、舉報登記受理、解答安撫；加強消費提示和經(jīng)營預(yù)警的宣傳引導(dǎo)；快速分流、實時跟蹤、加強督辦；強化維權(quán)處置等工作，為疫情防控保駕護航。