中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳博峰）當(dāng)前，在智能網(wǎng)聯(lián)化技術(shù)快速發(fā)展背景下，國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后領(lǐng)域也在尋求廂數(shù)字化方向轉(zhuǎn)型，期待為消費(fèi)者提供更高質(zhì)量的售后服務(wù)。

9月29日，消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power正式對(duì)外發(fā)布《2021中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《滿意度研究》）顯示，雖然越來(lái)越多的中國(guó)車(chē)主采用數(shù)字化方式預(yù)約售后維修和保養(yǎng)，但其預(yù)約體驗(yàn)并不盡如人意。面對(duì)新的消費(fèi)市場(chǎng)需求，汽車(chē)企業(yè)和傳統(tǒng)4S店還需進(jìn)一步提高數(shù)字化服務(wù)水平以及相關(guān)服務(wù)配套能力。

《滿意度研究》通過(guò)考察包括服務(wù)預(yù)約（權(quán)重22%）、接待與診斷（17%）、服務(wù)設(shè)施（14%）、服務(wù)價(jià)值（14%）、服務(wù)質(zhì)量（15%）和服務(wù)團(tuán)隊(duì)（18%）在內(nèi)的六大因子來(lái)反映全面的用戶服務(wù)體驗(yàn)分析，以及對(duì)客戶滿意度的評(píng)價(jià)。

2021年研究基于2016年12月至2020年5月期間購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的40個(gè)品牌的37327名車(chē)主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2021年1月至2021年6月間在70個(gè)國(guó)內(nèi)主要城市進(jìn)行。 

據(jù)了解，汽車(chē)售后服務(wù)滿意度得分采用1000分制。數(shù)據(jù)顯示，2021年中國(guó)汽車(chē)行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度為759分，相比去年進(jìn)步12分。

近年來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展保有量快速增長(zhǎng)，我國(guó)汽車(chē)售后維保市場(chǎng)規(guī)模呈快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

9月29日，中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)郎學(xué)紅在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，今年年底，我國(guó)汽車(chē)保有量有望突破3億輛大關(guān)，這對(duì)于汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)而言有著巨大發(fā)展空間。

研究顯示，通過(guò)數(shù)字化手段預(yù)約最近一次售后服務(wù)的車(chē)主比例逐年上升，從2018年的14%增加到今年的27%。與此同時(shí)，采用傳統(tǒng)電話預(yù)約方式的消費(fèi)者逐步減少，從2018年的59%下降到39%。2021年，受訪消費(fèi)者使用較多的數(shù)字化預(yù)約方式有微信公眾號(hào)預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約、廠商官方車(chē)輛APP預(yù)約和車(chē)機(jī)系統(tǒng)預(yù)約。

雖然選擇數(shù)字化預(yù)約方式的消費(fèi)者比例有所增長(zhǎng)，但消費(fèi)者的數(shù)字化預(yù)約體驗(yàn)與人們預(yù)期存在一定差距。以預(yù)約后能否及時(shí)收到確認(rèn)通知為例，62%的電話預(yù)約用戶表示立即能收到確認(rèn)通知，而僅有42%和37%的微信公眾號(hào)預(yù)約用戶和廠商APP預(yù)約用戶能立即收到確認(rèn)通知。此外，能約到自己想要的服務(wù)時(shí)間的電話預(yù)約用戶比例高達(dá)96%，而在通過(guò)微信公眾號(hào)和廠商APP預(yù)約的用戶中，這一比例分別為92%和89%。

J.D. Power中國(guó)區(qū)汽車(chē)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示，當(dāng)前大多數(shù)汽車(chē)廠商和經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)清楚意識(shí)到數(shù)字化手段對(duì)提升用戶體驗(yàn)與滿意度的重要性，也紛紛加快數(shù)字化服務(wù)布局，實(shí)現(xiàn)了從無(wú)到有的重要一步。接下來(lái)，汽車(chē)廠商和經(jīng)銷(xiāo)商面臨著實(shí)現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)水平從有到優(yōu)的進(jìn)階。“僅有數(shù)字化工具還不夠，廠商和經(jīng)銷(xiāo)商還需要提高數(shù)字化工具背后的服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)效率等，這些都是支撐數(shù)字化工具發(fā)揮效用和提升用戶滿意度的必要條件。”她說(shuō)道。

對(duì)消費(fèi)者用車(chē)周期和滿意度關(guān)系的調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者用車(chē)周期越長(zhǎng)，人們對(duì)于車(chē)輛售后服務(wù)滿意度就越低。用車(chē)1-2年車(chē)主的滿意度為771分；用車(chē)2-3年車(chē)主的滿意度略低，為755分，而用車(chē)3年-4年的車(chē)主滿意度則降至727分。

郎學(xué)紅表示，因車(chē)輛使用周期的延長(zhǎng)，車(chē)輛狀況會(huì)變得更加復(fù)雜，這是導(dǎo)致消費(fèi)者滿意度隨用車(chē)周期增加而下降的重要原因。針對(duì)消費(fèi)者用車(chē)規(guī)律，汽車(chē)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)考慮到行業(yè)發(fā)展規(guī)律，為不同需求的消費(fèi)者提供更有針對(duì)性的售后服務(wù)。

在“新四化”技術(shù)發(fā)展下，自主品牌發(fā)展有了長(zhǎng)足進(jìn)步。在此背景下，自主品牌售后服務(wù)滿意度持續(xù)進(jìn)步，其中服務(wù)設(shè)施的滿意度進(jìn)步尤為顯著。

2021年，自主品牌售后服務(wù)滿意度進(jìn)步15分，從2020年的739分上升到今年的754分。記者注意到，各項(xiàng)滿意度因子中，自主品牌服務(wù)設(shè)施滿意度相比去年進(jìn)步最大，提高了18分，這主要得益于高科技服務(wù)設(shè)施的完善。

此外，隨著女性消費(fèi)群體購(gòu)買(mǎi)力提升，“她經(jīng)濟(jì)”成為汽車(chē)企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。數(shù)據(jù)顯示，女性消費(fèi)群體更反感推銷(xiāo)，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)診斷建議有助于提高其滿意度。如果服務(wù)中的收費(fèi)項(xiàng)目沒(méi)有進(jìn)行事先溝通，女性車(chē)主的滿意度比男性要低15分。而女性消費(fèi)者更加樂(lè)于在維保過(guò)程中獲得完整且專(zhuān)業(yè)的診斷建議，如果維修服務(wù)人員能關(guān)照到此類(lèi)需求，將顯著提升女性消費(fèi)者滿意度。