摘要：近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)各大平臺(tái)之間在競(jìng)爭(zhēng)過程中“封禁鏈接、封閉API接口”等現(xiàn)象層出不窮，某些平臺(tái)之間物流信息不能共享兼容的問題也廣為消費(fèi)者詬病，這些行為被稱為平臺(tái)封禁。

平臺(tái)之間封禁問題由來(lái)已久，近段時(shí)間更是成為了各界關(guān)注的焦點(diǎn)。對(duì)于平臺(tái)封禁是否觸動(dòng)了消費(fèi)者和平臺(tái)上商戶的權(quán)益問題，業(yè)界還存在著分歧和爭(zhēng)論。為了解消費(fèi)者和平臺(tái)上商戶等經(jīng)營(yíng)者的感受和意見，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》特地開展了平臺(tái)封禁與用戶權(quán)益維護(hù)調(diào)查。

本次調(diào)查聚焦于與平臺(tái)用戶權(quán)益高度相關(guān)的商品和服務(wù)信息的外部直鏈、支付通道限制及物流信息共享等問題，調(diào)查采取問卷和訪談相結(jié)合的方式進(jìn)行。

調(diào)查結(jié)果顯示：互聯(lián)網(wǎng)已成為我國(guó)社會(huì)消費(fèi)重要渠道之一，超八成受訪消費(fèi)者每周網(wǎng)購(gòu)一次以上；同時(shí)，大型電商和社交平臺(tái)都具有極強(qiáng)的公共屬性。如淘寶是受訪消費(fèi)者最常使用(81.36%)的線上消費(fèi)渠道，微信以超過九成的選擇率成為受訪消費(fèi)者最常使用的社交平臺(tái)。

調(diào)查中，有超過六成的受訪消費(fèi)者和商戶表示遭遇過不同平臺(tái)間不能順暢鏈接或信息不兼容問題，超過九成的受訪消費(fèi)者表示平臺(tái)封禁會(huì)影響自己的選擇；七成左右的受訪消費(fèi)者和商戶認(rèn)為平臺(tái)之間的封禁行為會(huì)侵害自己的合法權(quán)益，尤其是中老年受訪消費(fèi)者和小微企業(yè)受訪商戶對(duì)此有更強(qiáng)烈的表示。

71.15%的受訪消費(fèi)者和71.72%的受訪商戶認(rèn)為對(duì)于違法的封禁行為應(yīng)進(jìn)行規(guī)制。

為此，對(duì)于平臺(tái)封禁現(xiàn)象的治理。我們提出如下建議：壓實(shí)大型、特大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)責(zé)任，打造優(yōu)質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)環(huán)境;完善法律法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)不合理封禁行為的監(jiān)督治理；加強(qiáng)社會(huì)共治，發(fā)揮行業(yè)組織的指導(dǎo)作用;建立暢通的多元化維權(quán)渠道，完善用戶權(quán)益保護(hù)機(jī)制；對(duì)于特殊消費(fèi)群體、小微企業(yè)等給予更多關(guān)注和支持。

關(guān)鍵詞：電商 社交 平臺(tái) 封禁 用戶權(quán)益

第一部分：電商與社交平臺(tái)使用現(xiàn)狀

本次調(diào)查結(jié)果顯示，互聯(lián)網(wǎng)已成為我國(guó)社會(huì)消費(fèi)重要渠道之一，超八成受訪消費(fèi)者每周網(wǎng)購(gòu)一次以上;同時(shí)，大型電商和社交平臺(tái)都具有極強(qiáng)的公共屬性。

此外，61歲以上老年受訪消費(fèi)者和小微企業(yè)商戶對(duì)于大平臺(tái)有更強(qiáng)的依賴。

一、受訪者構(gòu)成

本次數(shù)據(jù)調(diào)查部分委托專業(yè)調(diào)查公司數(shù)字100進(jìn)行。從2021年5月26日到7月2日，調(diào)查為期一個(gè)多月。共回收有效問卷4009份。

調(diào)查面向線上消費(fèi)者及電商平臺(tái)上的商戶，其中回收消費(fèi)者有效問卷2506份，商戶有效問卷1503份。

在受訪消費(fèi)者中，40歲以下的年輕人占了七成以上，達(dá)76%。其中31-40歲的受訪消費(fèi)者占比最高，為33%；61歲以上的老年受訪消費(fèi)者占比最低，為1%。

圖一：受訪消費(fèi)者年齡構(gòu)成

在受訪商戶構(gòu)成中，品牌經(jīng)銷商為占比最大受訪商戶群體，占受訪商戶的37.46%；小微企業(yè)店鋪及個(gè)人生產(chǎn)商品售賣者合計(jì)占了四成多(43.24%)的份額。

圖二：受訪平臺(tái)商戶類型構(gòu)成

在受訪商戶中，經(jīng)營(yíng)服裝服飾和美妝產(chǎn)品的商戶合計(jì)超過四成(43.12%)。經(jīng)營(yíng)母嬰產(chǎn)品和農(nóng)產(chǎn)品的商戶均不足一成，分別為9.71%和9.38%。

圖三：受訪平臺(tái)商戶經(jīng)營(yíng)商品類型構(gòu)成

二、互聯(lián)網(wǎng)已成為我國(guó)社會(huì)消費(fèi)重要渠道之一，超過八成的受訪消費(fèi)者，每周網(wǎng)購(gòu)一次以上。

本次調(diào)查結(jié)果顯示，有超過八成(84.88%)的受訪消費(fèi)者，每周網(wǎng)購(gòu)一次以上，其中每周多次網(wǎng)購(gòu)的受訪消費(fèi)者在全體受訪者中的占比最高，達(dá)58.46%，一年僅網(wǎng)購(gòu)幾次的受訪消費(fèi)者占比最低，僅為2.51%。

圖四：受訪者網(wǎng)購(gòu)頻率結(jié)構(gòu)

本次參與調(diào)查的受訪消費(fèi)者其實(shí)是我國(guó)近8億網(wǎng)購(gòu)用戶的縮影。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的第47次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020年12月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)7.82億，較2020年3月增長(zhǎng)7215萬(wàn)，占網(wǎng)民整體的79.1%。

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，1—6月份，全國(guó)網(wǎng)上零售額61133億元，同比增長(zhǎng)23.2%，兩年平均增長(zhǎng)15.0%。其中，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額50263億元，增長(zhǎng)18.7.5%，兩年平均增長(zhǎng)16.5%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為23.7%。

圖五：全國(guó)網(wǎng)上零售額變動(dòng)情況(2018年1月份-2021年6月份) 數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局

隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的不斷完善和電商平臺(tái)持續(xù)深耕下沉市場(chǎng)，有更多的消費(fèi)者將消費(fèi)活動(dòng)轉(zhuǎn)移到線上。而疫情也促使了更多的消費(fèi)者養(yǎng)成了線上購(gòu)物的習(xí)慣，因此，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為我國(guó)社會(huì)消費(fèi)非常重要的渠道之一。

三、大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)具有極強(qiáng)公共屬性，淘寶和微信分別為最大電商及社交平臺(tái)。

根據(jù)阿里巴巴2021財(cái)年年報(bào)，阿里巴巴生態(tài)全球年度活躍消費(fèi)者達(dá)到11.3億，占全國(guó)總?cè)丝?4.43億人(第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù))的78.3%;騰訊2021年第一季度財(cái)報(bào)披露，微信及WeChat合并月活數(shù)據(jù)增長(zhǎng)至12.41億。

本次調(diào)查數(shù)據(jù)也顯示，目前淘寶仍然是受訪消費(fèi)者最常使用的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)渠道。其中超過八成的受訪消費(fèi)者表示日常在淘寶上購(gòu)物。其次為京東和拼多多。

圖六：受訪消費(fèi)者日常在哪些平臺(tái)上購(gòu)物

同時(shí)，數(shù)據(jù)顯示，在受訪商戶中，淘寶的分布率在各類型商戶中均為最高。

圖七：受訪商戶在電商平臺(tái)的分布情況

在關(guān)于最常使用的社交平臺(tái)問題中，微信以超過九成的選擇率成為受訪消費(fèi)者最常使用的第一社交平臺(tái)。選擇率第二和第三的分別為抖音和QQ。

同時(shí)，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有超過九成受訪消費(fèi)者樂于向他人分享商品或者服務(wù)信息。表示經(jīng)常分享的受訪消費(fèi)者超過五成，為51.72%。

圖八：受訪消費(fèi)者最常使用的社交平臺(tái)

有91.95%的受訪商戶表示在經(jīng)營(yíng)店鋪過程中，會(huì)通過其他社交平臺(tái)分享自己店鋪信息，不分享的僅占8.05%。微信，是商戶最重要的信息分享社交平臺(tái)。在表示會(huì)分享信息的商戶中，有75.04%的商戶表示會(huì)分享到微信。其次是抖音和微博。商戶分享信息的排序與受訪消費(fèi)者最常使用的社交平臺(tái)排序稍有差異。

圖九：受訪商戶主要在哪些平臺(tái)分享自己店鋪的商品信息

深度訪談案例：

在深度訪談中，我們接觸了在淘寶平臺(tái)經(jīng)營(yíng)寵物用品的三冠店鋪“仨少爺寵物精致生活館”的店主。在店鋪的首頁(yè)，有兩行置頂文字“歡迎光臨……加vx1952……享更多粉絲特惠……”。當(dāng)有消費(fèi)者在其店鋪下單后，店鋪小二就會(huì)通過手機(jī)號(hào)申請(qǐng)?zhí)砑酉M(fèi)者微信好友，之后將其拉入相應(yīng)的微信交流群——“仨少爺擼貓福利群”。群?jiǎn)T可以在群里交流擼貓養(yǎng)貓心得。群主則不定期在群里推送各類商品信息。

圖十：淘寶店鋪“仨少爺寵物精致生活館”在店鋪公布了微信群賬號(hào)，并建立了相應(yīng)的微信用戶群，用于用戶交流和商品信息推送。

應(yīng)該說(shuō)，微信已經(jīng)成為了一個(gè)大眾生活中不可或缺的，具有公共屬性的社交工具。

因此，我們認(rèn)為，平臺(tái)，特別是大型平臺(tái)的規(guī)則制定和實(shí)施對(duì)于包括消費(fèi)者和商戶在內(nèi)的平臺(tái)用戶的權(quán)益和體驗(yàn)都會(huì)有較大的影響，所以平臺(tái)封禁行為就不僅僅是某家企業(yè)的個(gè)體行為，而是具有一定影響的公共行為，應(yīng)該放在符合法治精神，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境的層面來(lái)討論。

四、20-30歲受訪消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)頻率最高，61歲以上老年受訪消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)頻率偏低。

數(shù)據(jù)顯示，在不同年齡段受訪消費(fèi)者中，20-30歲和31-40歲的受訪者在網(wǎng)上購(gòu)物更加頻繁，一周多次網(wǎng)購(gòu)的受訪消費(fèi)者占比分別為65.13%和64.09%；“一年幾次”的網(wǎng)購(gòu)頻率在各年齡段受訪者中占比均為最低。

圖十一：受訪者分年齡段網(wǎng)購(gòu)頻率分布

由圖十一可以看出，在60歲及以下各年齡段受訪消費(fèi)者中，不同網(wǎng)購(gòu)頻次人群占比，從高頻次向低頻次逐級(jí)降低，但是在61歲以上人群中頻次分布則呈現(xiàn)出中間多兩頭少的情況。一個(gè)月網(wǎng)購(gòu)兩次的受訪者占比最高，為34.78%，一周網(wǎng)購(gòu)一次的受訪者占比為30.43%。而一周多次網(wǎng)購(gòu)和一年幾次網(wǎng)購(gòu)的人群占比不相上下，均為17.39%。

數(shù)據(jù)顯示，老年人網(wǎng)購(gòu)需求并不低。阿里巴巴2020年重陽(yáng)節(jié)前發(fā)布的《老年人數(shù)字生活報(bào)告》顯示，老年群體消費(fèi)金額三年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到20.9%，僅次于00后。當(dāng)年第三季度老年人手機(jī)淘寶月活躍度同比增速遠(yuǎn)超其他年齡組，高出整體29.7個(gè)百分點(diǎn)。

但是，我們通過對(duì)于網(wǎng)購(gòu)老年人的深入訪談發(fā)現(xiàn)，老年人在網(wǎng)購(gòu)過程中遇到購(gòu)物難題，特別是操作困難時(shí)，害怕向晚輩咨詢時(shí)被嫌棄，或者晚輩不耐煩，因此容易放棄。這或許是老年人網(wǎng)購(gòu)頻率不高的重要原因。

2020年11月24日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》，從政策層面要求各單位各部門切實(shí)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的突出困難。這足以說(shuō)明，老年人及特殊群體遭遇信息技術(shù)鴻溝的問題已經(jīng)到了亟需全社會(huì)共同參與解決的程度。

五、61歲以上老年受訪消費(fèi)者及小微企業(yè)商戶分布較集中，對(duì)大平臺(tái)依賴性更強(qiáng)。

細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)顯示，不同年齡段受訪消費(fèi)者對(duì)于電商平臺(tái)的偏愛有所區(qū)別，比如20-30歲的受訪消費(fèi)者最愛在淘寶上購(gòu)物，選擇率達(dá)91.13%，京東、拼多多和天貓的選擇率也都在60%以上，分別為65.25%、68.63%、66.00%；19歲以下的受訪消費(fèi)者的選擇相對(duì)均衡，最愿意在拼多多上購(gòu)物，選擇率為65.47%，淘寶選擇率為59.71%，其他平臺(tái)的選擇率都在33%以下；61歲以上老年人更愿意在淘寶和拼多多購(gòu)物，選擇率分別為69.57%和56.52%，京東為39.13%，其他平臺(tái)選擇率均在20%上下。

圖十二：不同年齡段日常購(gòu)物的電商平臺(tái)

同時(shí)，對(duì)于最常使用的社交軟件的分年齡段交互分析數(shù)據(jù)也顯示，與其他年齡段不同，61歲以上的老年人，對(duì)微信的依賴程度更高。

在60歲以下各年齡段，除微信外，受訪消費(fèi)者對(duì)于其他平臺(tái)的選擇率也比較高，選擇率均在四成以上，31-40歲年齡段受訪消費(fèi)者對(duì)于抖音的選擇率可達(dá)79.08%。但是對(duì)于61歲以上老年人，除微信的選擇率在91.30%外，其余均在四成以下。

圖十三：61歲以上老年受訪消費(fèi)者對(duì)于微信的依賴程度高

此外，作為互聯(lián)網(wǎng)的原住民，除釘釘?shù)倪x擇率為21.58%外，19歲以下受訪消費(fèi)者對(duì)于其他各類社交平臺(tái)的選擇率均在40%以上，且分布較為均衡，新社交平臺(tái)抖音和傳統(tǒng)社交平臺(tái)QQ的選擇率均接近六成。這與電商平臺(tái)的使用特點(diǎn)相似。

圖十四：19歲以下受訪消費(fèi)者對(duì)各類社交平臺(tái)的選擇率分布均衡

不同類型商戶在電商平臺(tái)的分布數(shù)據(jù)顯示，大型企業(yè)和中型企業(yè)在各電商平臺(tái)上的分布較為均衡，而小型和微型企業(yè)則在淘寶和拼多多的分布率更高，微型企業(yè)比小型企業(yè)的差異更加明顯。受訪微型企業(yè)63.48%分布在淘寶，37.83%分布在拼多多，在其他平臺(tái)的分布率均低于20%。

圖十五：不同類型企業(yè)在各電商平臺(tái)分布狀況

分析認(rèn)為，這是由于規(guī)模越大的企業(yè)，越是可以在各電商平臺(tái)均衡投入力量，而企業(yè)規(guī)模越小越需要集中力量突破，因此對(duì)于電商平臺(tái)的選擇越會(huì)有所側(cè)重。

此外，售賣不同商品的商戶在平臺(tái)上的分布與不同企業(yè)類型商戶的分布表現(xiàn)不同。數(shù)據(jù)顯示，除其他選項(xiàng)外，經(jīng)營(yíng)各類商品的商戶在淘寶的分布率均為最高。而隨后的分布排序就有所差異。美妝、母嬰和消費(fèi)電子產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)商戶在京東、天貓有更高的分布率，而農(nóng)產(chǎn)品和零食商品經(jīng)營(yíng)商戶在拼多多有更高的分布率。

交互分析數(shù)據(jù)顯示，農(nóng)產(chǎn)品和零食商品經(jīng)營(yíng)商戶中，小微企業(yè)店鋪和個(gè)人商品售賣兩類商戶占有較高的比例。其中農(nóng)產(chǎn)品受訪經(jīng)營(yíng)商戶兩類商戶合計(jì)占比達(dá)到49.65%,零食商品經(jīng)營(yíng)商戶這一數(shù)據(jù)達(dá)到62.5%，其余四類商戶除美妝產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)商戶兩類商戶合計(jì)占比為42.99%外，其余三類商戶合計(jì)占比均為四成以下。

六、短視頻平臺(tái)已成為重要的電商和社交平臺(tái)。

數(shù)據(jù)顯示，短視頻平臺(tái)，特別是抖音已成為重要的網(wǎng)絡(luò)銷售和社交平臺(tái)。

在受訪消費(fèi)者日常網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的問題中，抖音和快手的選擇排序雖然都不高，分列第六和第八位，但是作為社交平臺(tái)，抖音的選擇率僅次于微信，位列第二。

同時(shí)，不同商戶平臺(tái)分布細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)顯示，大中型企業(yè)在快手和抖音這兩個(gè)平臺(tái)上均有較高的分布，兩個(gè)平臺(tái)分布率的差距在10個(gè)百分點(diǎn)以內(nèi)，小型企業(yè)在抖音的分布率更高，為31.13%，在快手的分布率為17.3%;而微型企業(yè)在兩個(gè)平臺(tái)的分布均在20%以下；各類商品的經(jīng)營(yíng)商戶在抖音平臺(tái)均有30%以上的分布率。

此外，受訪商戶分享店鋪商品和服務(wù)信息的平臺(tái)，快手和抖音分列第二和第四位，選擇率分別為68.09%和49.86%。

第二部分：平臺(tái)封禁對(duì)用戶的影響

平臺(tái)封禁的表現(xiàn)形式多種多樣，但對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，平臺(tái)之間是否能夠順暢鏈接，信息能否兼容會(huì)直接帶來(lái)用戶體驗(yàn)的差異。因此，本次調(diào)查也聚焦于此。

調(diào)查中，有超過六成的受訪者表示遭遇過上述問題，并有七成左右的受訪者認(rèn)為平臺(tái)之間的封禁行為會(huì)侵害自己的合法權(quán)益。

同時(shí)，細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)果顯示，平臺(tái)封禁讓61歲以上老年受訪消費(fèi)者和小微企業(yè)商戶等群體感覺更加不便，權(quán)益受損的感覺更加強(qiáng)烈。

一、平臺(tái)封禁給超過九成受訪者帶來(lái)影響，“他人分享的購(gòu)物信息在社交平臺(tái)上無(wú)法直接打開”最讓受訪消費(fèi)者感覺不便。

調(diào)查中，有超過六成的受訪者表示遭遇過平臺(tái)封禁問題。其中受訪消費(fèi)者的占比為63.65%，受訪商戶的占比為61%。

如前述數(shù)據(jù)，有超過九成受訪消費(fèi)者樂于向他人分享商品或者服務(wù)信息。同時(shí)，絕大多數(shù)(95.88%)的受訪商戶認(rèn)為消費(fèi)者在其他社交平臺(tái)分享自己店鋪的商品信息對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)有幫助。

在調(diào)查中，“電商平臺(tái)上的商品鏈接無(wú)法直接分享到社交平臺(tái)”成為受訪者遭遇過最多的平臺(tái)封禁問題，受訪消費(fèi)者的選擇率達(dá)59.69%，受訪商戶的選擇率為67.17%。之后依次為“他人分享的購(gòu)物信息在社交平臺(tái)上無(wú)法直接打開”、“支付通道受限(有的平臺(tái)只能用他們自己規(guī)定的支付方式，不能用其他的支付方式)”、“在平臺(tái)無(wú)法查詢物流信息”。

圖十六：受訪商戶遭遇過的平臺(tái)不兼容問題選擇和排序

但是，最讓受訪消費(fèi)者感到不便的平臺(tái)封禁措施卻是“他人分享的購(gòu)物信息在社交平臺(tái)上無(wú)法直接打開”。

圖十七：讓受訪消費(fèi)者感到不便的平臺(tái)封禁問題排序

分析認(rèn)為，受訪消費(fèi)者和受訪商戶在此問題上表現(xiàn)出的差異，主要是受各自需求的影響。出于促進(jìn)銷售的需求，商戶不僅會(huì)自己主動(dòng)分享店鋪商品和服務(wù)的信息，同時(shí)還希望消費(fèi)者能夠進(jìn)行分享;而消費(fèi)者更主要的是消費(fèi)需求，能否方便地打開他人分享的鏈接，便捷地進(jìn)行支付，是他們更為關(guān)心的。

“平臺(tái)封禁帶來(lái)的問題是否會(huì)對(duì)您(您的客戶)的選擇產(chǎn)生影響?”對(duì)于這一問題，超過九成受訪者均表示會(huì)產(chǎn)生影響，其中受訪消費(fèi)者選擇率為90.18%，有37.75%的受訪消費(fèi)者表示“會(huì)選擇更加便捷的消費(fèi)路徑”；91.35%的受訪商戶表示會(huì)有影響，55.36%的受訪商戶認(rèn)為自己的客戶會(huì)因此選擇更加便捷的消費(fèi)途徑。

圖十八：受訪消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)封禁帶來(lái)的問題是否會(huì)對(duì)自己的選擇產(chǎn)生影響

圖十九：受訪商戶認(rèn)為平臺(tái)封禁帶來(lái)的問題是否會(huì)對(duì)自己的客戶選擇產(chǎn)生影響

深度訪談案例：

在深度訪談過程中，我們了解到，一部分消費(fèi)者的確會(huì)選擇更加便捷的消費(fèi)途徑。人文考古書店店主表示，她在京東和淘寶兩家平臺(tái)上都開設(shè)了店鋪，同時(shí)通過微信公眾號(hào)和微博進(jìn)行外部引流。“我們這種專業(yè)書店很多都是老客戶。為了方便客戶，我們兩家店鋪采取同店同價(jià)的運(yùn)營(yíng)策略，但是時(shí)間長(zhǎng)了，我們發(fā)現(xiàn)一些淘寶店的客戶會(huì)慢慢轉(zhuǎn)移到京東店鋪去下單。”這位店主說(shuō)，淘寶的鏈接不論是在微信還是在微博，都不能直接點(diǎn)開，需要消費(fèi)者進(jìn)行二次操作。該店主認(rèn)為這是造成目前其京東店鋪和淘寶店鋪在品類相同、價(jià)格相同的情況下，業(yè)務(wù)量差距達(dá)到了3∶1的重要原因之一。

二、七成受訪者認(rèn)為平臺(tái)封禁會(huì)侵害自己的合法權(quán)益。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有七成左右的受訪者認(rèn)為平臺(tái)之間的封禁行為會(huì)侵害自己的合法權(quán)益。

其中68.44%的受訪消費(fèi)者在回答“您認(rèn)為平臺(tái)之間的封禁行為是否會(huì)侵害您的合法權(quán)益?”這一問題時(shí)，選擇了“是”。他們認(rèn)為平臺(tái)的這些行為主要是侵犯了自己的選擇權(quán)、公平交易權(quán)和知情權(quán)。

圖二十：您(受訪消費(fèi)者)認(rèn)為平臺(tái)封禁行為侵害了您哪些合法權(quán)益

對(duì)于這一問題，受訪商戶選擇“是”的比率為74.38%。他們主要認(rèn)為自己的自由選擇權(quán)、平等交易權(quán)和公平競(jìng)爭(zhēng)權(quán)受到了侵害。

圖二十一：您(受訪商戶)認(rèn)為平臺(tái)封禁行為侵害了您哪些合法權(quán)益

三、平臺(tái)封禁更讓61歲以上受訪消費(fèi)者和小微企業(yè)商戶感覺不便，權(quán)益受損的感覺更加強(qiáng)烈。

調(diào)查結(jié)果顯示，平臺(tái)封禁給61歲以上受訪消費(fèi)者和小微企業(yè)商戶帶來(lái)了更為強(qiáng)烈的不便感受，并且更加認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到了侵害。

對(duì)比不同年齡段受訪消費(fèi)者選擇的“遇到過哪些平臺(tái)之間的不兼容問題”，發(fā)現(xiàn)他們的表現(xiàn)各有差異。有高達(dá)75%的61歲以上受訪消費(fèi)者遭遇的最多的平臺(tái)不兼容問題是“他人分享的購(gòu)物信息在社交平臺(tái)上無(wú)法直接打開”，而整體調(diào)查結(jié)果的第一選項(xiàng)為“電商平臺(tái)上的商品鏈接無(wú)法直接分享到社交平臺(tái)”。

此外，在61歲以上受訪消費(fèi)者中，有43.48%的受訪者表示“他人分享的購(gòu)物信息在社交平臺(tái)上無(wú)法直接打開”會(huì)帶來(lái)不便。

圖二十二：61歲以上受訪消費(fèi)者遭遇的平臺(tái)不兼容問題排序

綜合前述日常購(gòu)物平臺(tái)分年齡段數(shù)據(jù)分析，隨著年齡的增長(zhǎng)，人們對(duì)于新設(shè)備、新系統(tǒng)和新平臺(tái)的操作愈發(fā)的不熟悉，同時(shí)，平臺(tái)封禁措施也增加了他們嘗試新平臺(tái)的難度，因此愈發(fā)不愿意向新平臺(tái)轉(zhuǎn)移，日常購(gòu)物與社交的平臺(tái)也愈發(fā)集中。

同時(shí)，對(duì)于“您認(rèn)為平臺(tái)之間的封禁行為是否會(huì)侵害您的合法權(quán)益?”這一問題，對(duì)不同年齡段受訪消費(fèi)者數(shù)據(jù)分析顯示，31-40歲受訪消費(fèi)者的自我權(quán)益保護(hù)意識(shí)最強(qiáng)，回答“是”的占比達(dá)到75.45%。這一年齡段的消費(fèi)者有比較豐富的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)，且是消費(fèi)市場(chǎng)上的主力軍。

41-50歲年齡段到61歲以上年齡段對(duì)“是”的選擇率呈逐步提升的趨勢(shì)，61歲以上受訪消費(fèi)者這項(xiàng)占比在所有年齡段中排第二位。這一年齡段受訪消費(fèi)者有著較為豐富的法律法規(guī)知識(shí)，且由于平臺(tái)封禁感受到的不便最為強(qiáng)烈，因此認(rèn)為自己合法權(quán)益受損的感受也較為強(qiáng)烈。

此外，數(shù)據(jù)顯示，越小的企業(yè)認(rèn)為平臺(tái)封禁行為侵害了自己合法權(quán)益的選擇率越高。

圖二十三：不同類型商戶認(rèn)為平臺(tái)封禁行為侵害了自己合法權(quán)益的比率

第三部分：平臺(tái)用戶意見及訴求

有八成受訪者表示，當(dāng)平臺(tái)封禁行為損害了自己的合法權(quán)益時(shí)將進(jìn)行維權(quán)，在平臺(tái)內(nèi)投訴是受訪者首選的維權(quán)途徑。七成受訪者認(rèn)為應(yīng)對(duì)違法的封禁行為進(jìn)行規(guī)制，引導(dǎo)性的社會(huì)共治的規(guī)制措施更受受訪者歡迎。

61歲以上受訪消費(fèi)者、小微企業(yè)商戶等受訪群體對(duì)于打開平臺(tái)封禁表示出了更強(qiáng)烈的愿望。同時(shí)，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在維權(quán)過程中，年齡越大的受訪消費(fèi)者越信任消費(fèi)者組織，61歲以上受訪消費(fèi)者的第一維權(quán)渠道是“向消費(fèi)者組織投訴”;農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者在維權(quán)過程中更信任政府機(jī)構(gòu)。向“行政主管機(jī)構(gòu)投訴”是他們第一位的選擇，選擇率為53.52%。

一、在平臺(tái)內(nèi)投訴是受訪者首選維權(quán)途徑，“太麻煩，維權(quán)成本太高”和“不知道怎么維權(quán)”是不維權(quán)的重要因素。

在認(rèn)為權(quán)益受到侵害的受訪者中，有八成表示將進(jìn)行維權(quán)。其中受訪消費(fèi)者的選擇比率為80.35%，受訪商戶的選擇比率是81.84%。這說(shuō)明，受訪者均有較強(qiáng)的自我權(quán)益保護(hù)意識(shí)。

數(shù)據(jù)顯示，不論是受訪消費(fèi)者還是受訪商戶，當(dāng)感到合法權(quán)益受到侵害時(shí)，首先會(huì)在平臺(tái)內(nèi)進(jìn)行投訴。其中受訪消費(fèi)者選擇率為39.11%，受訪商戶的選擇率為53.88%;其次是向消費(fèi)者組織投訴(受訪消費(fèi)者：30.41%)和向行政主管機(jī)構(gòu)投訴(受訪商戶：39.02%)；司法訴訟的選擇率均為最低。受訪消費(fèi)者的選擇率僅為1.81%，受訪商戶的選擇率為7.10%。

圖二十四：受訪消費(fèi)者維權(quán)渠道選擇率

圖二十五：受訪商戶維權(quán)渠道選擇率

分析上述數(shù)據(jù)，我們認(rèn)為，雖然平臺(tái)封禁是由于平臺(tái)制定的某些規(guī)則造成了不便，但是平臺(tái)用戶，包括消費(fèi)者和商戶仍然對(duì)平臺(tái)有較高的信任度，同時(shí)，平臺(tái)用戶也傾向于選擇更低維權(quán)成本的維權(quán)途徑，因此出現(xiàn)問題時(shí)，首先會(huì)向平臺(tái)進(jìn)行投訴。這之后，才會(huì)選擇“向消費(fèi)者組織投訴”(受訪消費(fèi)者，30.41%)或“向行政主管機(jī)構(gòu)投訴”(受訪商戶，39.02%)，司法訴訟成本最高，也成為了平臺(tái)用戶的最后選項(xiàng)。

平臺(tái)用戶不維權(quán)的原因也印證了上述分析。在表示不維權(quán)的受訪消費(fèi)者中，不維權(quán)的最主要原因是“太麻煩，維權(quán)成本太高”，選擇率為43.32%;而受訪商戶不維權(quán)的第二位因素也是同樣的原因，選擇率為32.02%。

此外，“不知道怎么維權(quán)”也是平臺(tái)用戶不維權(quán)的重要因素之一，受訪消費(fèi)者的選擇率為29.67%，受訪商戶的選擇率為44.33%。

圖二十六：受訪消費(fèi)者不維權(quán)的原因

圖二十七：受訪商戶不維權(quán)的原因

二、超四成受訪者認(rèn)為平臺(tái)封禁給消費(fèi)者帶來(lái)不便，七成受訪者認(rèn)為應(yīng)對(duì)違法的封禁行為進(jìn)行規(guī)制。

調(diào)查結(jié)果顯示，不論是受訪消費(fèi)者還是受訪商戶，對(duì)平臺(tái)封禁的看法都比較理智和克制。

有超過四成的受訪者認(rèn)為平臺(tái)封禁“給消費(fèi)者帶來(lái)不便，應(yīng)該按照消費(fèi)者的意愿進(jìn)行改變”，其中受訪消費(fèi)者的選擇率為45.21%，受訪商戶的選擇率為47.24%。只有5.39%的受訪消費(fèi)者認(rèn)為不同平臺(tái)之間不能順暢鏈接或者信息不能兼容是“違法的經(jīng)營(yíng)行為，市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)該進(jìn)行規(guī)制”，受訪商戶對(duì)此的選擇也僅有5.26%，還有四分之一強(qiáng)的受訪者(受訪消費(fèi)者25.78%;受訪商戶28.61%)認(rèn)為“平臺(tái)可以自由選擇自己的競(jìng)爭(zhēng)策略”。

圖二十八：受訪消費(fèi)者對(duì)不同平臺(tái)之間不能順暢鏈接或者信息不能兼容的看法

不過，有超過六成的受訪者認(rèn)為應(yīng)該打開封禁給包括消費(fèi)者和商戶在內(nèi)的用戶帶來(lái)便利，其中受訪消費(fèi)者的選擇率為64.17%，受訪商戶的比例為62.74%。另外三個(gè)選項(xiàng)——“不應(yīng)該打開封禁，可能會(huì)造成個(gè)人信息平臺(tái)間共享和泄漏”，“不應(yīng)該打開封禁，不能讓其他商家搭便車”“無(wú)所謂，是否打開封禁是平臺(tái)的自由”的選擇率大多為一成多。受訪商戶對(duì)于“無(wú)所謂，是否打開封禁是平臺(tái)的自由”選擇率不足一成，為8.72%。

圖二十九：受訪消費(fèi)者對(duì)于平臺(tái)之間兼容性是否應(yīng)該提高的態(tài)度

同時(shí)，對(duì)于“您認(rèn)為行政主管機(jī)構(gòu)是否應(yīng)該對(duì)平臺(tái)封禁進(jìn)行治理?”這一問題，受訪消費(fèi)者和受訪商戶的選擇表現(xiàn)出高度一致。71.15%的受訪消費(fèi)者和71.72%的受訪商戶選擇了“應(yīng)該，對(duì)于違法的封禁行為應(yīng)進(jìn)行規(guī)制”。

表一：您認(rèn)為行政主管機(jī)構(gòu)是否應(yīng)該對(duì)平臺(tái)封禁進(jìn)行治理?

三、受訪者更傾向采取社會(huì)共治的措施對(duì)平臺(tái)封禁進(jìn)行治理。

在隨后更深入的問題“您認(rèn)為對(duì)于平臺(tái)封禁應(yīng)如何治理”上，受訪消費(fèi)者和受訪商戶都更傾向于引導(dǎo)性的社會(huì)共治措施。“促進(jìn)平臺(tái)之間達(dá)成協(xié)議，打開封禁”“完善法律法規(guī)”“制定指南，對(duì)平臺(tái)進(jìn)行窗口指導(dǎo)”成為前三位的選擇。4個(gè)懲罰性措施排在4-7位，并且兩個(gè)受訪群體的排序相同。

圖三十：受訪者(消費(fèi)者和商戶)認(rèn)為對(duì)于平臺(tái)封禁應(yīng)如何治理

上述數(shù)據(jù)表現(xiàn)說(shuō)明，雖然平臺(tái)封禁對(duì)于不少受訪者都產(chǎn)生了不利影響，大多數(shù)受訪者都希望對(duì)于違法的平臺(tái)封禁行為進(jìn)行相應(yīng)的治理，但是人們對(duì)于問題的產(chǎn)生和解決都保持了理智。他們更希望平臺(tái)之間能夠站在社會(huì)生活公共設(shè)施的高度，通過協(xié)商做出有利于用戶的選擇。同時(shí)，人們也希望行政主管機(jī)構(gòu)能夠通過法律規(guī)制，政策引導(dǎo)等措施，引導(dǎo)平臺(tái)履行企業(yè)責(zé)任。

此外，對(duì)于違法的封禁行為，人們也并不排斥行政處罰、行政機(jī)關(guān)約談、公益訴訟和媒體曝光等懲罰性治理措施。

61歲以上受訪消費(fèi)者和小微企業(yè)商戶更希望打開平臺(tái)封禁，對(duì)政府機(jī)構(gòu)有更高的信任度。

受訪消費(fèi)者分年齡段細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)顯示，認(rèn)為“給消費(fèi)者帶來(lái)不便，應(yīng)該按照消費(fèi)者的意愿進(jìn)行改變”的選擇率呈現(xiàn)了隨年齡增高而增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì);與之對(duì)應(yīng)，“平臺(tái)可以自由選擇自己的競(jìng)爭(zhēng)策略”的選擇率隨年齡段增長(zhǎng)而降低。

圖三十一：不同年齡段對(duì)平臺(tái)封禁行為意見的選擇率

上述兩個(gè)選項(xiàng)，在不同類型的商戶中表現(xiàn)為從品牌商到個(gè)人商品售賣商戶對(duì)于“平臺(tái)可以自由選擇自己的競(jìng)爭(zhēng)策略”的選擇率逐級(jí)降低，而對(duì)于“給消費(fèi)者帶來(lái)不便，應(yīng)該按照消費(fèi)者的意愿進(jìn)行改變”的選擇率則反向變化，逐級(jí)升高。

圖三十二：不同類型受訪商戶對(duì)平臺(tái)封禁行為意見的選擇率

同時(shí)，對(duì)于“您認(rèn)為平臺(tái)之間的兼容性是否應(yīng)提高?”一題，支持打開封禁的受訪商戶從大型企業(yè)到微型企業(yè)逐級(jí)提升，而不支持打開封禁的回答選擇率呈現(xiàn)了反向變化，從大型企業(yè)到微型企業(yè)逐級(jí)遞減。

圖三十三：不同類型受訪商戶支持打開封禁選擇率變化

分析認(rèn)為，受訪者上述意見的變化趨勢(shì)，均與其自身的能力、需求等因素相呼應(yīng)，當(dāng)受訪消費(fèi)者年齡增長(zhǎng)，其對(duì)設(shè)備及操作系統(tǒng)的適應(yīng)能力逐漸降低，因此也更希望平臺(tái)做出利于自己的改變;同時(shí)，當(dāng)企業(yè)規(guī)模越小，其受到平臺(tái)規(guī)則的影響也越大，因此，當(dāng)其受到不良影響時(shí)也更加希望平臺(tái)能夠做出改變，從而為其經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造更多便利。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同年齡段的受訪消費(fèi)者維權(quán)的途徑有所差異。比如向消費(fèi)者組織投訴的選擇率，隨著年齡的增長(zhǎng)而提高，51-60歲年齡段的受訪消費(fèi)者，“在平臺(tái)內(nèi)投訴”和“向消費(fèi)者組織投訴”的選擇率相同，而61歲以上受訪消費(fèi)者的第一維權(quán)渠道是“向消費(fèi)者組織投訴”。也就是說(shuō)，年齡越大的受訪消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)者組織有著更高的信任度和更強(qiáng)的依賴度。

而對(duì)于“和商家溝通”選項(xiàng)的選擇率，則是隨著年齡的增長(zhǎng)而降低，從19歲以下年齡段的24.77%降低到51-60歲的13.64%，但是61歲以上受訪消費(fèi)者此項(xiàng)選擇率又提升到23.08%，與“在平臺(tái)內(nèi)投訴”的選項(xiàng)的選擇率相同。

分析認(rèn)為，隨著年齡的增長(zhǎng)，人們更加相信組織的力量，但是，網(wǎng)購(gòu)對(duì)于不少61歲以上受訪者還是新鮮事物，他們還難以分清商家和平臺(tái)的身份差別。

圖三十四：不同年齡段受訪消費(fèi)者“向消費(fèi)者組織投訴”的選擇率

同樣，不同類型的商戶，對(duì)于維權(quán)渠道的選擇也表現(xiàn)出差異。對(duì)于“在平臺(tái)內(nèi)投訴”的選擇率，從大型企業(yè)向小微企業(yè)逐級(jí)升高，而向行政主管機(jī)構(gòu)投訴的選擇率則表現(xiàn)出相反的趨勢(shì)，即從大型企業(yè)向小微企業(yè)逐級(jí)降低。

同樣的原因，在平臺(tái)用戶看來(lái)，“向行政主管機(jī)構(gòu)投訴”是比“在平臺(tái)內(nèi)投訴”成本更高的措施，力量薄弱的小微企業(yè)更愿意選擇低成本維權(quán)措施，力量雄厚的大型企業(yè)則反之。

圖三十五：不同商戶類型維權(quán)路徑選擇偏好

此外，經(jīng)營(yíng)農(nóng)產(chǎn)品的受訪商戶與經(jīng)營(yíng)其他產(chǎn)品的受訪商戶不同，向“行政主管機(jī)構(gòu)投訴”是他們第一位的選擇，選擇率為53.52%，高于“在平臺(tái)內(nèi)投訴”的選擇率(42.25%)11.27個(gè)百分點(diǎn)。

分析認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)農(nóng)產(chǎn)品的商戶或者本身就是農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)者，或者脫胎于此，他們一方面不相信自己能夠和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者或者管理者平等溝通或者對(duì)抗，另一方面在商業(yè)組織和行政組織之間，他們更加信任行政組織。

第四部分：總結(jié)和建議

目前，在業(yè)界和學(xué)界，對(duì)于平臺(tái)封禁行為的屬性判定及平臺(tái)之間是否應(yīng)打開封禁，互聯(lián)互通，還存在不小的分歧和爭(zhēng)論。有學(xué)者認(rèn)為，判斷一個(gè)封禁行為是否違法應(yīng)從三個(gè)方面考慮：首先，這一行為是否為企業(yè)發(fā)展的必須;其次，平臺(tái)實(shí)施封禁行為是否影響公共利益，因?yàn)檫@主要關(guān)系到消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán);最后，平臺(tái)實(shí)施封禁行為是否存在惡意;有學(xué)者認(rèn)為，平臺(tái)封禁行為不管是出于什么目的，客觀上都直接或間接地涉及到平臺(tái)內(nèi)的用戶，它所導(dǎo)致的競(jìng)爭(zhēng)損害必然拓展至用戶的領(lǐng)域，造成平臺(tái)內(nèi)用戶整體利益的損失;還有學(xué)者認(rèn)為，如果任何平臺(tái)都可以互相兼容，可能會(huì)使消費(fèi)者面臨更多問題。

本次調(diào)查結(jié)果顯示，互聯(lián)網(wǎng)已成為我國(guó)社會(huì)消費(fèi)重要渠道之一，超八成受訪消費(fèi)者每周網(wǎng)購(gòu)一次以上;同時(shí)，不論是大型電商平臺(tái)，還是社交平臺(tái)，都具有很高的聚集性，如淘寶是受訪消費(fèi)者最常使用(81.36%)的線上消費(fèi)渠道，微信以超過九成的選擇率成為受訪消費(fèi)者最常使用的社交平臺(tái)。同時(shí)，淘寶也是受訪商戶分布最多的電商平臺(tái)(61.81%)，他們?nèi)粘Ｒ哺敢獍研畔⒎窒淼轿⑿派?75.04%)。因此,這些大型電商和社交平臺(tái)都具有極強(qiáng)的公共屬性。

調(diào)查中，有超過六成的受訪消費(fèi)者和商戶表示遭遇過不同平臺(tái)間不能順暢鏈接或信息不兼容問題，超過九成的受訪者表示平臺(tái)封禁會(huì)影響自己的選擇，有近四成受訪消費(fèi)者明確表示會(huì)選擇更加便捷的消費(fèi)渠道;七成左右的受訪消費(fèi)者和商戶認(rèn)為平臺(tái)之間的封禁行為會(huì)侵害自己的合法權(quán)益，尤其是中老年受訪消費(fèi)者和小微企業(yè)受訪商戶對(duì)此有更強(qiáng)烈的表示，他們對(duì)于打開封禁有著更高的呼聲。

71.15%的受訪消費(fèi)者和71.72%的受訪商戶認(rèn)為對(duì)于違法的封禁行為應(yīng)進(jìn)行規(guī)制。為此，對(duì)于平臺(tái)封禁現(xiàn)象的治理，我們提出如下建議：

一、壓實(shí)大型、特大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)責(zé)任，打造優(yōu)質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)環(huán)境。

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)依托于現(xiàn)代信息技術(shù)、快捷的物流體系、快速安全的的支付通道，鏈接起數(shù)量龐大的消費(fèi)者、商戶、網(wǎng)民等平臺(tái)用戶群體，并逐步成為數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)中不可或缺的公共基礎(chǔ)設(shè)施。其規(guī)則的制定和調(diào)整都可能與平臺(tái)上的用戶，以及其他平臺(tái)及用戶的權(quán)益息息相關(guān)，且波及面廣，因此，具有很強(qiáng)的社會(huì)性，有必要對(duì)其行為從市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)的角度予以評(píng)估。

本次調(diào)查顯示，受訪消費(fèi)者和受訪商戶均認(rèn)為“促進(jìn)平臺(tái)之間達(dá)成協(xié)議，打開封禁”是治理平臺(tái)封禁行為的首選措施。也就是說(shuō)，人們都樂見大型、特大型平臺(tái)能夠自覺承擔(dān)起行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的責(zé)任，積極主動(dòng)攜手打造優(yōu)質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)環(huán)境。

因此，不僅有必要真正壓實(shí)大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在其自建數(shù)字經(jīng)濟(jì)生態(tài)中的治理責(zé)任，同時(shí)，也應(yīng)明確其在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)建設(shè)中和數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的責(zé)任，促使其自覺維護(hù)平臺(tái)用戶的合法權(quán)益。

前不久有外媒報(bào)道，阿里巴巴和騰訊正考慮逐步互相開放生態(tài)系統(tǒng)，而在此前，阿里也在微信上線了“盒馬集市”小程序。此外，也有接受深度訪談的商戶表示，目前在拼多多平臺(tái)已可以查詢到京東物流的信息。這些都被外界解讀為大型平臺(tái)之間探索打開平臺(tái)封禁的有益嘗試。

二、完善法律法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)不合理封禁行為的監(jiān)督治理。

在現(xiàn)行的《反壟斷法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)范中，對(duì)于本次調(diào)查聚焦的不同平臺(tái)之間不能順暢鏈接或者信息不能兼容等問題尚缺乏明確的規(guī)定，這也讓實(shí)際情況中監(jiān)督、執(zhí)法、司法等工作受到困擾。

在本次調(diào)查中，“完善法律法規(guī)”成為受訪者針對(duì)平臺(tái)違法封禁行為進(jìn)行治理的第二順位選擇。我們建議行政主管機(jī)構(gòu)在制定反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)相關(guān)法規(guī)時(shí)，明確平臺(tái)封禁行為合理與否的判定標(biāo)準(zhǔn)，并將不合理的平臺(tái)封禁行為納入相應(yīng)法律法規(guī)的規(guī)制范圍。

對(duì)于平臺(tái)封禁行為是否合理的判定標(biāo)準(zhǔn)，可以參考《電子商務(wù)法》中關(guān)于個(gè)人信息獲取的原則：合法、正當(dāng)、必要。

首先，對(duì)于外部鏈接的封禁范圍應(yīng)以合理的平臺(tái)治理需要為限，如封禁違法信息傳播、保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)、避免垃圾廣告侵?jǐn)_等，不宜過度擴(kuò)大封禁范圍，比如阻礙正常的網(wǎng)絡(luò)域名解析、無(wú)正當(dāng)理由擴(kuò)張關(guān)鍵詞屏蔽范圍等。至于平臺(tái)治理需求的必要范圍，則應(yīng)根據(jù)平臺(tái)的商業(yè)模式進(jìn)行判斷，如具有公共屬性的社交平臺(tái)，對(duì)于信息內(nèi)容采取的封禁措施就應(yīng)嚴(yán)格限定在非法內(nèi)容的范圍之內(nèi)。

其次，對(duì)于外部鏈接封禁應(yīng)采取公平規(guī)則，不應(yīng)為了排斥或者限制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)不同的市場(chǎng)主體實(shí)行差別對(duì)待。如對(duì)于來(lái)自不同電商平臺(tái)上的相同商品鏈接設(shè)置不同的接入標(biāo)準(zhǔn)，有的可以在平臺(tái)內(nèi)一鍵打開，有的則只能通過復(fù)制鏈接在第三方應(yīng)用打開。

再次，參照歐盟相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，明確互聯(lián)網(wǎng)公共設(shè)施定義，以進(jìn)行更加有效的規(guī)制。

2020年12月15日，歐盟委員會(huì)推出《數(shù)字市場(chǎng)法》提案，規(guī)定在歐盟用戶數(shù)量超過4500萬(wàn)，市值超過650億歐元的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者，將被視為其所在行業(yè)的“看門人”，從而承擔(dān)向其商業(yè)用戶開放適度的訪問權(quán)限、不得阻止用戶卸載任何預(yù)裝軟件、不得限制其用戶訪問其可能在“看門人”平臺(tái)之外獲得的服務(wù)等法定義務(wù)。

因此，建議相關(guān)部門對(duì)用戶規(guī)模和社會(huì)影響達(dá)到一定程度的大平臺(tái)設(shè)置專門規(guī)定，要求其承擔(dān)更多責(zé)任，開放對(duì)于其他平臺(tái)的互操作。

此外，也可以考慮引入評(píng)審團(tuán)制度，對(duì)于業(yè)界有爭(zhēng)議，但群眾反應(yīng)強(qiáng)烈的平臺(tái)封禁行為是否合理，通過公開評(píng)議的辦法進(jìn)行判定。

三、加強(qiáng)社會(huì)共治，發(fā)揮行業(yè)組織的指導(dǎo)作用。

行業(yè)組織是行業(yè)成員利益的代言人和維護(hù)者，是行業(yè)成員與政府之間的溝通者和協(xié)調(diào)者，同時(shí)，也是具有權(quán)威的行業(yè)秩序的維護(hù)者和監(jiān)督者。推進(jìn)行業(yè)自律與誠(chéng)信建設(shè)，規(guī)范行業(yè)發(fā)展秩序是行業(yè)組織的重要職責(zé)。

在本次調(diào)查中， “制定指南，對(duì)平臺(tái)進(jìn)行窗口指導(dǎo)” 成為受訪者針對(duì)平臺(tái)違法封禁行為進(jìn)行治理的第三順位選擇。這也是行業(yè)組織一項(xiàng)重要職能。

2021年7月13日，由中國(guó)信息通訊研究院知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心聯(lián)合阿里巴巴、騰訊等33家知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)簽署了《互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者反壟斷自律公約》(以下簡(jiǎn)稱《公約》)?！豆s》由中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作委員會(huì)負(fù)責(zé)組織實(shí)施，并對(duì)成員單位的遵守情況進(jìn)行督促檢查。當(dāng)公約簽署單位之間發(fā)生爭(zhēng)議和糾紛時(shí)，可爭(zhēng)取以協(xié)商方式解決。經(jīng)雙方同意，也可提請(qǐng)《公約》實(shí)施機(jī)構(gòu)通過合法合規(guī)的方式組織相關(guān)調(diào)解工作。

平臺(tái)封禁行為也可以在《公約》框架下進(jìn)行規(guī)制，從而成為企業(yè)自律、行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督的范例。

四、建立暢通的多元化維權(quán)渠道，完善用戶權(quán)益保護(hù)機(jī)制。

本次調(diào)查結(jié)果顯示，不同的受訪群體維權(quán)渠道偏好有所差異。比如在受訪消費(fèi)者中，向消費(fèi)者組織投訴的選擇率，隨著年齡的增長(zhǎng)而提高，51-60歲年齡段的受訪消費(fèi)者，“在平臺(tái)內(nèi)投訴”和“向消費(fèi)者組織投訴”的選擇率相同，而61歲以上受訪消費(fèi)者的第一維權(quán)渠道是“向消費(fèi)者組織投訴”。也就是說(shuō)，年齡越大的受訪消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)者組織有著更高的信任度和更強(qiáng)的依賴度。而對(duì)于“和商家溝通”的選項(xiàng)的選擇率，則是隨著年齡的增長(zhǎng)而降低。

在不同類型商戶中，經(jīng)營(yíng)農(nóng)產(chǎn)品的受訪商戶與經(jīng)營(yíng)其他產(chǎn)品的受訪商戶不同，向“行政主管機(jī)構(gòu)投訴”是他們第一位的選擇。

因此，如何建立暢通的多元化維權(quán)通道，完善用戶權(quán)益保護(hù)機(jī)制，簡(jiǎn)化維權(quán)程序，從而有效降低平臺(tái)用戶的維權(quán)成本應(yīng)是未來(lái)完善多元用戶權(quán)益保護(hù)機(jī)制的重點(diǎn)。而在這一機(jī)制的建立和完善方面，需要各方攜手進(jìn)行積極的探索。

五、對(duì)于特殊消費(fèi)群體、小微企業(yè)等給予更多關(guān)注和支持。

在本次調(diào)查的受訪消費(fèi)者群體中，19歲以下和61歲以上受訪消費(fèi)者群體表現(xiàn)出了一定的特異性。

19歲以下群體是互聯(lián)網(wǎng)的原住民，他們能夠熟練進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)軟件操作，在各個(gè)電商平臺(tái)和社交平臺(tái)都有較為均衡的分布，他們對(duì)于平臺(tái)之間信息不能順暢鏈接或者不兼容的操作不便感覺較輕，同時(shí)，由于相關(guān)法律知識(shí)不足，自我權(quán)益保護(hù)意識(shí)偏弱。

而相比其他受訪消費(fèi)者群體，不同平臺(tái)之間信息不能順暢鏈接給61歲以上受訪消費(fèi)者造成了更多的困擾，比如網(wǎng)購(gòu)頻次偏低，對(duì)某些大型網(wǎng)購(gòu)或社交平臺(tái)高度依賴等。

因此，對(duì)于這些特殊消費(fèi)群體應(yīng)采用他們喜聞樂見的方式，在加強(qiáng)自身合法權(quán)益教育，提升自我權(quán)益保護(hù)意識(shí)的同時(shí)，也應(yīng)該通過適老化技術(shù)改造，提供智能設(shè)備使用培訓(xùn)等措施打破他們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)消費(fèi)和社交的門檻。

此外，在本次調(diào)查的受訪商戶群體中，小微企業(yè)同樣表現(xiàn)出了與大中型企業(yè)的差異。有超過八成的小微企業(yè)商戶認(rèn)為平臺(tái)之間不能順暢鏈接，損害了自己的合法權(quán)益，同時(shí)對(duì)于平臺(tái)之間打開封禁有著更高的期待。

小微企業(yè)資源和力量有限，因此他們更希望能夠借助大平臺(tái)的資源，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。小微企業(yè)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)的毛細(xì)血管，他們的健康生存和發(fā)展是社會(huì)經(jīng)濟(jì)良性運(yùn)行的基礎(chǔ)。給他們提供更多的經(jīng)營(yíng)便利和技術(shù)信息等方面的扶持，不僅是國(guó)家政府的責(zé)任，大型的平臺(tái)企業(yè)也有著同樣的責(zé)任。