中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(熊何 記者顧艷偉)7月15日，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者從廣西南寧市市場監(jiān)管局了解到，2021年上半年，南寧市場監(jiān)管部門12315機(jī)構(gòu)接到各類來電、來函、來訪、語音留言、互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)辦共計(jì)7.19萬件。其中，接到舉報(bào)7084件、投訴13343件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1479.4萬元，立案313件。得益于投訴渠道的進(jìn)一步暢通以及消費(fèi)者維權(quán)意識的增強(qiáng)，今年上半年，南寧市消費(fèi)咨詢、投訴、舉報(bào)受理量相比同期均有所增加。

食品 交通工具 家居用品占投訴前三

在商品類投訴舉報(bào)中，一般食品、交通工具、家居用品的數(shù)量列前三位。

一般食品和煙酒飲料類投訴集中在質(zhì)量、食品安全方面，反映食品包裝不規(guī)范、食品含異物、變質(zhì)過期等問題，主要涉及超市、小型食品經(jīng)營店以及餐飲店。統(tǒng)計(jì)顯示，食品行業(yè)是職業(yè)索賠人投訴高發(fā)區(qū)，部分小規(guī)模食品經(jīng)營者經(jīng)營管理水平不高，法律意識不強(qiáng)，職業(yè)索賠人抓住其食品標(biāo)簽標(biāo)識不符合規(guī)定，銷售過期食品等問題進(jìn)行投訴，以達(dá)到高額索賠目的。職業(yè)索賠人不僅造成行政資源的浪費(fèi)，而且對維持良好的市場秩序，優(yōu)化營商環(huán)境也產(chǎn)生一定的影響。

交通工具類投訴主要反映：經(jīng)銷商銷售過程中不提供車輛出廠合格證、不退定金、強(qiáng)制搭售、承諾不兌現(xiàn)、加價(jià)提車、拖延退款等;汽車使用過程中，“三包”期內(nèi)車輛出現(xiàn)發(fā)動機(jī)抖動、漏油、變速箱異響、車身漏水等質(zhì)量問題;維修售后過程中，維修技術(shù)差、換件價(jià)格不透明、配件只換不修、不提供首保等。交通工具這類商品技術(shù)性較強(qiáng)，因缺乏專業(yè)知識，信息不對稱、不透明等原因，消費(fèi)者在交易過程中處于弱勢地位，因此容易產(chǎn)生糾紛。

家居用品類投訴以家具、廚房用品為主，主要反映產(chǎn)品的環(huán)保等要求不達(dá)標(biāo)、氣味大，“三包”期內(nèi)商家不履行“三包”義務(wù)，訂制產(chǎn)品未達(dá)到約定要求商家不予退換貨，交付定金后不予退定，產(chǎn)品質(zhì)量存在以次充好、假冒知名商標(biāo)等行為。家居用品與消費(fèi)者生活密切相關(guān)，投訴量大幅增加，反映出該行業(yè)商品質(zhì)量和售后服務(wù)水平還有待提升，市場監(jiān)管部門將通過加強(qiáng)抽檢、消費(fèi)投訴公示、訴轉(zhuǎn)案等措施加強(qiáng)監(jiān)管。

餐飲和住宿等三類服務(wù)投訴多發(fā)

服務(wù)類投訴舉報(bào)數(shù)量列前三位的依次為：餐飲和住宿服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)。

餐飲和住宿服務(wù)類投訴長期以來都是消費(fèi)者投訴比較集中的領(lǐng)域，主要反映退房糾紛、房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、入住環(huán)境安全保障不足，以及節(jié)假日期間部分商家限制團(tuán)購券或優(yōu)惠券使用，存在臨時(shí)加價(jià)、擅自變更服務(wù)內(nèi)容、虛假宣傳等問題。

文化娛樂體育、美容美發(fā)洗浴服務(wù)投訴主要反映退費(fèi)難、團(tuán)購優(yōu)惠兌現(xiàn)難、商家虛假宣傳、違反承諾約定，商家甚至關(guān)門不再營業(yè)，以及收費(fèi)不合理、優(yōu)惠“縮水”等問題。

據(jù)了解，這三類服務(wù)投訴多發(fā)易發(fā)，且投訴具有總量大、單筆金額不高、被訴方較分散等特點(diǎn)。從客觀方面看，這三大服務(wù)行業(yè)與群眾的日常生活息息相關(guān)，消費(fèi)活躍，容易發(fā)生糾紛;從主觀方面看，經(jīng)營者不夠重視消費(fèi)者權(quán)益，誠信守法意識仍有待提高，消費(fèi)糾紛多元化解成效有待加強(qiáng)。

廣告涉嫌虛假宣傳等違法行為較突出

今年上半年，舉報(bào)違法問題排名前六位的是：廣告違法行為、食品問題、價(jià)格違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、違反登記管理行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為。

從違法問題數(shù)據(jù)可看出，廣告違法行為問題較突出。目前，網(wǎng)購已成為消費(fèi)者購物重要渠道，線上廣告問題日益突出，主要反映商家發(fā)布的廣告涉嫌虛假宣傳或夸大宣傳，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者，尤其在食品、藥品、保健品、醫(yī)療器械等廣告中尤為明顯，涉及各大APP、微信公眾號、直播帶貨等多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)渠道。

另據(jù)記者了解，今年上半年，南寧12315機(jī)構(gòu)共解答消費(fèi)咨詢51565件，其中非市場監(jiān)管業(yè)務(wù)的47367件，占咨詢總數(shù)92%，從側(cè)面反映出12315熱線承載了廣泛普及法律法規(guī)、教育并引導(dǎo)消費(fèi)者依法維權(quán)等更多社會服務(wù)功能。