中國消費者報報道(記者桑雪騏) 2021年3-5月，我國居民消費需求持續(xù)穩(wěn)定釋放，消費市場延續(xù)了復(fù)蘇的態(tài)勢。日前，中國消費者報社聯(lián)合阿里巴巴發(fā)布的《電商消費維權(quán)指數(shù)2021年第二季度報告》(以下簡稱《報告》)顯示，雖然有些行業(yè)由于消費需求激增帶來糾紛小幅上漲，但是，這一波動對于總體指數(shù)的優(yōu)化影響較小，3-5月份指數(shù)同比、環(huán)比均呈現(xiàn)不同程度的回落。

市場繼續(xù)復(fù)蘇   指數(shù)持續(xù)優(yōu)化

國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，3-5月份，我國居民消費需求持續(xù)穩(wěn)定釋放，消費市場延續(xù)了復(fù)蘇的態(tài)勢。同時，線上銷售平穩(wěn)較快增長，線下消費穩(wěn)中有升。1-5月份，全國網(wǎng)上零售額48239億元，同比增長24.7%。其中，實物商品網(wǎng)上零售額39377億元，增長19.9%，占社會消費品零售總額的比重為22.6%。

在線上消費快速增長的同時，《報告》發(fā)布的電商消費維權(quán)指數(shù)顯示，3-5月份消費維權(quán)環(huán)境基本保持正常的穩(wěn)態(tài)。3-5月總指數(shù)均值為81.1，與去年同期相比下降了11.6個點，較2020年12月-2021年2月環(huán)比下降了24.2個點。

從歷年指數(shù)整體走勢圖來看，每年2月份(春節(jié)效應(yīng)的后半段時期)指數(shù)達到年度峰值，從3月起，復(fù)工復(fù)產(chǎn)，物流走件恢復(fù)正常后，指數(shù)開始陡降，4月和5月逐漸探底較樂觀區(qū)，并在較樂觀區(qū)與樂觀區(qū)的邊界附近波動，本期指數(shù)呈現(xiàn)出同樣的變化趨勢。

在線教育消費激增   帶來指數(shù)小幅波動

近兩年，在線教育的便利正在打破地理空間造成的學(xué)習(xí)壁壘。淘寶教育數(shù)據(jù)顯示，3月上半月，四線以下城市的學(xué)歷教育、體育培訓(xùn)訂單增速超1000%，項目管理培訓(xùn)、經(jīng)濟師培訓(xùn)等自我投資類課程增速超500%，同時，早教、兒童興趣、中小學(xué)輔導(dǎo)類課程的訂單增幅均在200%以上。

在線教育的爆發(fā)式增長也帶來了新的問題。大規(guī)模的營銷投放、信息流廣告販賣焦慮、退費難、虛假宣傳與承諾是3-5月份教育行業(yè)糾紛率上漲的主要原因。在線教育加入電商時間短、勢頭迅猛，給知識型消費者帶來了極大的便利，而此類消費往往伴隨著明確的目標：升學(xué)、掌握一項技能或是獲得某項證書等。但是培訓(xùn)課程大多存在周期長、短期內(nèi)很難看到效果且培訓(xùn)效果難以評價等問題，加之在線學(xué)習(xí)的特殊性極易涉及知識產(chǎn)權(quán)爭議，商家拒絕退課，電商平臺難以強制退課而引發(fā)消費維權(quán)升級。

針對在線教育商品交易中存在的諸多問題，淘寶平臺通過評價反饋、投訴響應(yīng)、訂單跟蹤等維度，倒逼商家不斷提升服務(wù)質(zhì)量和售后能力，從源頭解決消費者維權(quán)難、無處申訴的問題。同時，淘寶平臺和商家將共同打造更加透明放心的教育消費環(huán)境，讓用戶在發(fā)現(xiàn)、購買、使用教育產(chǎn)品的過程中有更加順暢的體驗。

由于近期針對校外培訓(xùn)的政策有了較大改變，監(jiān)管力度也在加強，以成人技能培訓(xùn)為主的線上教育行業(yè)也被波及，市場快速增長的勢頭被遏止。線上教育行業(yè)正迎來深刻的變革，這也將使消費環(huán)境得到進一步優(yōu)化。

旅游消費規(guī)模大增   在線旅游平臺升級

3-5月份，正是旅游旺季。清明小長假過后，緊接著就是五一黃金周。由于我國疫情防控取得顯著成效，旅游行業(yè)也隨之迅速復(fù)蘇。

國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，清明節(jié)假期，國內(nèi)旅游出游人次超過1億，按可比口徑計算，同比增長144.6%，恢復(fù)至疫情前同期的94.5%。五一假期，國內(nèi)旅游出游2.3億人次，同比增長119.7%，按可比口徑計算恢復(fù)至疫情前同期的103.2%;實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入1132.3億元，同比增長138.1%，按可比口徑計算恢復(fù)至疫情前同期的77.0%。旅游人數(shù)和旅游收入較2020年同期均有大幅提升。

飛豬平臺數(shù)據(jù)顯示，五一期間，飛豬鄉(xiāng)村民宿預(yù)定量同比漲超220%，增速超過酒店?？梢钥闯觯噍^于大城市熱門旅游景點，越來越多的年輕人選擇去到自然風(fēng)光的鄉(xiāng)村舒緩放松地度過假期。

據(jù)了解，為了迎接五一期間旅游需求的報復(fù)性增長，在線旅游平臺對產(chǎn)品和服務(wù)進行了升級。比如飛豬平臺優(yōu)化加固了“一鍵退訂”功能，節(jié)省了消費者的退改時間，對于消費者咨詢較多卻短時間內(nèi)未得到解決方案的場景，增加了智能外呼功能，從而保證客服第一時間觸達消費者，解決消費者的問題。同時，智能服務(wù)機器人進行了知識點優(yōu)化、提升自助入口等升級，以解決忙時擁堵的問題。以上舉措促使3-5月份航旅業(yè)糾紛率較去年同期下降35.9%，且在有雙節(jié)帶來的交易激增的情況下，環(huán)比糾紛率下降近1%。

此外，飛豬還在探索消費體驗優(yōu)化新策略：獲國家發(fā)明專利的飛豬會員互通技術(shù)的運用，可以讓機構(gòu)間在消費者授權(quán)的前提下，通過共享信息，使得雙方會員能夠共享彼此權(quán)益，這種方式有助于降低消費者入會門檻，讓消費者更加便捷地獲得更好的消費體驗。

裝修市場進入旺季   多措并舉解決痼疾

春季天氣回暖，房屋裝修進入旺季，疫情期間積壓的改善居住環(huán)境的愿望也在這一時期釋放。同時，由于上年度受疫情影響，同期基數(shù)偏低，導(dǎo)致3-5月份家裝消費較去年同期大漲近150%。

家裝行業(yè)存在重線下體驗、商品價格不透明、服務(wù)流程不確定等特性，一度被稱為“最難被線上改造的行業(yè)”。再加上很多消費者習(xí)慣在裝修前備齊所有家裝產(chǎn)品，導(dǎo)致真正安裝發(fā)現(xiàn)問題時已超過可退換時間。另外，由于家裝產(chǎn)品大多體積龐大，退換貨往往會產(chǎn)生大額運費，且大多為定制產(chǎn)品，不支持七天無理由退換，最終造成糾紛升級。

針對上述問題，電商平臺也在采取多種措施進行化解。比如通過本地化模式，和商家合作打通線下門店，實現(xiàn)消費者線上搜索商品、線下門店優(yōu)先體驗和送貨。與此同時，天貓上線了3D家裝城，實現(xiàn)了家裝產(chǎn)品的“云體驗”。消費者通過在線自主搭配，即可沉浸式體驗立體空間效果，體驗滿意后再下單，這在一定程度上解決了描述不符等維權(quán)癥結(jié)。在大件家裝配送服務(wù)方面，通過普及“送裝一體”，消費者可根據(jù)自己的時間預(yù)約配送。

此外，天貓與某智能家裝品牌于5月份正式達成“智裝新零售”戰(zhàn)略合作。今后，消費者可以線上下單，線下體驗和享受方案設(shè)計及安裝調(diào)試等一站式全屋定制服務(wù)，從而在一定程度上減少純線上購物中因缺乏實地體驗導(dǎo)致的判斷失誤、對貨品不滿意等情況。

指數(shù)細分結(jié)果顯示，上述探索成效顯著，3-5月份，在銷售額成倍增長的同時，糾紛率反而一再下降。其中，裝修定制領(lǐng)域環(huán)比下降30.1個點，硬裝生活領(lǐng)域下降16.1個點，大家電下降12.2個點。這說明線上家裝行業(yè)做出的改變符合消費者需求并得到了消費者的認可