中國消費者報報道（記者劉浩）白天的花博園區(qū)百花齊放，游人入織，引人入勝的風景背后是上海市崇明區(qū)市場監(jiān)管局工作人員的守護，而到夜幕降臨，隨著燈光秀落幕，游客離園，卻依然有一群“護花使者”堅持忙碌。

消費維權提速30%、后廚“透明化”、形成以花博為特色的放心消費創(chuàng)建領域……2021年第十屆中國花卉博覽會即將結束，崇明區(qū)市場監(jiān)管局用多方位服務和保障為花博會順利召開交上了滿意的答卷。

守護消費者權益

在花博會期間，遇到侵害消費權益的情況該怎么辦？“涉及花博會的消費維權事項，按照上海市市民服務熱線處置相關要求施行提速30%的時限予以優(yōu)先處置。”崇明區(qū)市場監(jiān)管局工作人員告訴記者，同時建立消費糾紛調解后備隊伍，根據(jù)園區(qū)消費投訴飽和度，隨時增派調解人員；對涉及花博會的12345熱線工單，指派專人負責接單、結單并做好“每日回訪”工作，提升消費者滿意度。

記者了解到，花博投訴主要集中在門票方面。針對這一問題，崇明區(qū)市場監(jiān)管局積極履行監(jiān)管職責，跨前一步對花博會票務中心客服進行培訓與指導，減少消費糾紛的產(chǎn)生。對于涉花博會的相關消費輿情，均第一時間介入跟進，確保將消費矛盾處理在一線，從源頭上做好消費者權益保護。

崇明區(qū)市場監(jiān)管局不斷完善投訴舉報處置流程，制定消費維權專項應急預案。通過12345、12315、400熱線、上海市消保委消費投訴平臺、“瀛洲e管家”等多渠道收集問題，明確處理責任和結案節(jié)點，做到“專人負責”和“每日回訪”。

值得一提的是，3月15日，在花博園區(qū)周邊成立崇明第一家個人消費糾紛調解工作室，以顧伯伯農(nóng)家樂為試點，輻射周邊37戶成員單位，探索“線下七日無理由退貨”“先行賠付機制”“快速調解機制”等機制創(chuàng)新，最大程度地保護消費者合法權益，提升消費者滿意率，確保消費咨詢即時答復，消費投訴及時受理，努力把消費糾紛化解在源頭。

深入開展市場監(jiān)管

據(jù)了解，此次花博會期間，市場監(jiān)管成為花博運營保障的重點板塊。3月10日掛牌成立花博園區(qū)市場監(jiān)管所（以下簡稱花博市場所），由崇明區(qū)市場監(jiān)管局副局長任所長，抽調配備41名市場監(jiān)管干部實現(xiàn)駐園辦公。制定覆蓋市場監(jiān)管全領域的花博會服務保障總體方案和8個專項分方案，編制23套服務保障方案和食品、特種設備安全突發(fā)事件專項應急預案，實現(xiàn)全過程保障索引。

花博園區(qū)內美食眾多，游客人數(shù)也多，如何保障食品安全成為一個大的問題。在花博園區(qū)，記者了解到，園內共有食品經(jīng)營主體217戶（門店242個）。其中，南園主要有錦湖天地、燒烤營地、房車營地、林野茶飲4個固定就餐區(qū)域；北園主要有游客餐廳、花棲堂、美食廣場、濱水茶室4個固定就餐區(qū)域；總容量為8379個餐位/餐次。

為保障花博會食品安全，崇明區(qū)市場監(jiān)管局參照進博會模式設有食品原料總倉，總庫容量200噸，總面積1326平方米，總倉采取入庫暫存與查驗越庫后直送園內商戶相結合的方式，為花博園區(qū)提供蔬菜、水果、肉類、水產(chǎn)、盒飯、半成品等食品原料的保供服務。

同時，在園區(qū)內安裝重點餐飲單位視頻監(jiān)控設備149套，接入花博會運營指揮中心園區(qū)運營管理系統(tǒng)和區(qū)城運中心，對花博南園3家餐飲單位、北園70家及周邊4家花博接待重點餐飲單位進行遠程視頻監(jiān)控，讓后廚“透明化”；通過“花博市場監(jiān)管小程序”，可以清楚地看到商家對食品粗加工切配、烹飪加工、備餐供餐、餐用具清洗消毒全過程。當消費者進店后，可以通過餐飲店里的顯示屏看到后廚實時情況。

6月，上海進入梅雨季節(jié)。冒雨巡查成為工作人員的常態(tài)?？紤]到花博期間雙休日及法定節(jié)假日人流驟增，崇明區(qū)市場監(jiān)管局啟動輪班值守計劃，30名干部自愿進駐花博園區(qū)，協(xié)助花博園區(qū)市場監(jiān)管所對食品總倉原料開展食品安全監(jiān)測抽查，對電梯、游樂設施、非公路用旅游觀光車等特種設備進行檢查，嚴格按照工作方案和應急預案全力推進市場監(jiān)管領域各項服務保障工作。

數(shù)據(jù)顯示，崇明區(qū)市場監(jiān)管局已開展食品及環(huán)節(jié)快速檢測7828次，合格率100％。累計巡查電梯815臺次、大型游樂設施248臺次、觀光車3780臺次，及時排除隱患14起。綜合監(jiān)管方面，全面加強花博會相關產(chǎn)品質量、廣告、價格、計量監(jiān)管，加大花博會知識產(chǎn)權保護力度，切實維護花博會良好市場秩序。

打造良好消費環(huán)境

花博園區(qū)周邊民宿眾多，為了讓消費者住的安心，2021年年初，崇明區(qū)市場監(jiān)管局與消保委一起聯(lián)合開展了“2021年迎花博崇明民宿消費體驗活動”，以消費體驗的形式，加強社會監(jiān)督，充分展示崇明民宿行業(yè)新形象，努力營造良好的花博消費環(huán)境。

同時以花博園區(qū)以及周邊地區(qū)為重點，創(chuàng)建重點區(qū)域放心消費環(huán)境。在花博園區(qū)周邊申報放心消費創(chuàng)建經(jīng)營戶培育的基礎上，實現(xiàn)景區(qū)及周邊經(jīng)營主體放心消費建設全覆蓋，形成以花博為特色的放心消費創(chuàng)建領域。重點落實主體責任，把商業(yè)承諾做細做實，保障花博經(jīng)濟的消費增長。

在結合前期園區(qū)運營實踐的基礎上，崇明區(qū)市場監(jiān)管局繼續(xù)抓好市場監(jiān)管和消費維權，進一步優(yōu)化人員配置，優(yōu)化完善“綠色通道”“一照（證）多址”“容缺受理”等多項花博登記許可創(chuàng)新模式、特色做法，認真總結花博會期間市場監(jiān)管領域“掛圖作戰(zhàn)”“閉環(huán)管理”“智慧監(jiān)管”等各項有效的經(jīng)驗做法，推動向全區(qū)面上工作機制的推廣和固化。繼續(xù)延續(xù)花博會期間消費市場的熱度和消費維權服務的良好形象，進一步維護消費公平、提振消費信心、助推消費增長。