中國消費者報報道（記者任震宇）隨著信息技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，消費方式、消費內(nèi)容、消費結(jié)構(gòu)都發(fā)生了巨大變化，基于大數(shù)據(jù)和人工智能分析，供給和需求匹配度越來越高，消費者的選擇日趨豐富。經(jīng)營者為了更好地將產(chǎn)品和服務(wù)觸達消費者，采取了很多新型的銷售手法，但其中也夾雜了一些不良經(jīng)營手法，引發(fā)消費糾紛，值得社會關(guān)注。

“假”促銷虛優(yōu)惠

這種不良營銷手法，一是利用滿減吸引下單。部分外賣平臺商家打著各種“滿減”旗號，吸引消費者關(guān)注和下單，實際要參加滿減活動就要放棄打折、特價菜品，而后者往往是熱銷菜式。二是宣傳“秒殺”制造“超值”優(yōu)惠。部分電商平臺或網(wǎng)店開展“秒殺”等活動，或者標(biāo)注限時“清倉價”“打折價”“甩賣價”等，貌似大幅優(yōu)惠，實際“秒殺”價與平時相比讓利很少。三是附加條件限制兌現(xiàn)承諾。部分經(jīng)營者開展“下滿3單免1單” “下滿3單全額免單”活動，兌現(xiàn)時卻附加各種條件，誘導(dǎo)消費者再次消費。此外，部分實體店商家標(biāo)低價收高價，引發(fā)糾紛。

典型案例：2021年1月26日，消費者杜先生向四川省資陽市雁江區(qū)保護消費者權(quán)益委員會投訴，稱他在某生鮮超市購買的蔬菜牛心白，超市標(biāo)價為1.58元/500g，而實際結(jié)算價格為5.96元/1kg，要求退還多收的價款。經(jīng)核實，超市低標(biāo)高賣的情況屬實，在標(biāo)價之外多收取了消費者2元的費用。經(jīng)調(diào)解，超市退還消費者多收的費用。同時，雁江消委依法將此投訴移送雁江區(qū)市場監(jiān)管局立案處理。

消協(xié)意見：經(jīng)營者開展優(yōu)惠促銷活動，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)誠意，活動規(guī)則應(yīng)當(dāng)清楚、明了、易于理解，并在消費前告知消費者相關(guān)活動條款、限制條件等，讓消費者充分了解，杜絕利用規(guī)則、設(shè)置陷阱誘導(dǎo)消費。消費者在參加促銷活動時，要注意了解活動規(guī)則，發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙要保留證據(jù)、及時維權(quán)。

混淆計量耍手段

一是經(jīng)營者采取不正當(dāng)手段使商品分量不足；二是以次充好，有的將“處理品”“殘次品”等謊稱正品；三是在網(wǎng)絡(luò)購物中，有的商家混淆計量單位“寸”和 “英寸”，銷售電視機尺寸縮水，或者存在產(chǎn)品配置降級等現(xiàn)象。

典型案例：2021年2月17日，消費者劉先生在網(wǎng)上看中一款標(biāo)注尺寸為50寸的電視機，商家客服在溝通中明確表示該款50寸的電視機長度為97厘米。于是劉先生便付款購買了該款電視機。3月1日，劉先生收到了商家寄來的電視機，測量后發(fā)現(xiàn)電視機長度只有88厘米，與之前客服告知的尺寸差了近10厘米。商家聲稱沒有發(fā)錯貨，之前是客服回答錯了，對此愿意賠償50元，或者由劉先生再支付600余元，幫他換成長度為97厘米的同款電視。經(jīng)福建省莆田市城廂區(qū)消委會東海分會工作人員調(diào)解，消費者退回電視機，商家承擔(dān)運費，退還消費者購機費用，并賠償2000元。

消協(xié)意見：經(jīng)營者的銷售活動應(yīng)當(dāng)貨真價實、保障質(zhì)量、計量正確，按照約定提供相關(guān)商品或者服務(wù)，杜絕缺斤少兩、以次充好、承諾縮水，否則構(gòu)成違約，甚至消費欺詐。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

超售套券難兌換

近期，我國的超售行為有擴大態(tài)勢。部分餐飲、酒店等經(jīng)營者低價超售團購券、套餐券、住房券等回籠資金，但未在消費者購買時明確告知超售情況和用券限制條件。由于實際預(yù)留的兌換名額很少，消費者多次嘗試仍無法預(yù)約兌換，經(jīng)營者也無相應(yīng)補償機制，從而引發(fā)強烈不滿。還有一些網(wǎng)絡(luò)商家故意超售，再以缺貨的名義進行砍單，侵害消費者的合法權(quán)益。

典型案例：2021年2月9日，消費者陳女士通過網(wǎng)購平臺上的商家購買酒店住宿套餐，金額999元，商家表示提前3天預(yù)約即可，周末及3月15日之后使用需要加價。消費者提前三天預(yù)約發(fā)現(xiàn)平臺無房預(yù)約且都要求加價。消費者聯(lián)系酒店證實有房可預(yù)約，向銷售的商家反映情況未得到有效處理。陳女士要求商家安排3月3日預(yù)約入住或延期不予加價使用。經(jīng)廈門市思明區(qū)消保委工作人員調(diào)解，商家為消費者在后臺申請退款，陳女士表示同意。

消協(xié)意見：經(jīng)營者銷售商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)堅守契約精神，合理評估自身能力，保證切實履約、有效提供，不應(yīng)無法律依據(jù)進行超售。模糊條件、預(yù)期違約，涉嫌消費欺詐，按照法律規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。

砍價集贊拉人頭

部分商家為了擴大宣傳效果，提升人氣，刺激消費，誘導(dǎo)消費者轉(zhuǎn)發(fā)鏈接、圖片，通過天天打卡、收集好友點贊、邀請好友“砍價”等方式低價銷售或者贈送產(chǎn)品或者服務(wù)。消費者按要求參與，符合活動要求兌換獎品時，經(jīng)營者以各種理由拒絕兌換，引發(fā)消費糾紛。該類營銷方式廣泛存在于餐飲、票務(wù)、教育培訓(xùn)等領(lǐng)域，比如，打卡轉(zhuǎn)發(fā)送課程、打卡返現(xiàn)、集贊免費返現(xiàn)、好友助力砍價等。

典型案例：消費者李先生和徐女士看到微信朋友圈里流傳著一張圖片，該圖片顯示某樓盤正在開展集贊送禮品的活動，活動時間為2月3日-2月17日。李先生和徐女士轉(zhuǎn)發(fā)該圖片并取得相應(yīng)數(shù)量的點贊后，于2月8日前往售樓處領(lǐng)取禮品，結(jié)果工作人員態(tài)度蠻橫，拒絕發(fā)放禮品。消費者向山東省日照市東港區(qū)消協(xié)投訴。經(jīng)東港區(qū)消協(xié)工作人員調(diào)解，活動主辦方為投訴人補發(fā)了相關(guān)禮品。

消協(xié)意見：經(jīng)營者組織開展的轉(zhuǎn)發(fā)、集贊等活動，目的是利用消費者幫助其營銷，以擴大知名度，提升人氣，吸引客流。經(jīng)營者拒不兌現(xiàn)承諾，甚至擅改規(guī)則，只會引發(fā)負(fù)面效果，失去人心，得不償失。消費者也要珍惜自己的社交資源，注意個人信息保護，不要為了低價誘惑“賤賣”相關(guān)信息。

低價促銷藏風(fēng)險

一是部分商家以“0元購”“0元學(xué)”“一元購”等形式低價吸引消費者購物，實際為消費者辦理貸款或者分期付款。二是部分商家利用“充多少送多少”“高額返現(xiàn)”等形式，誘導(dǎo)消費者大量充值。三是部分網(wǎng)絡(luò)商家或電視購物商家采用貨到付款方式給消費者快遞不知情商品，騙取貨款。

典型案例：四川省自貢市自流井區(qū)保護消費者權(quán)益委員會五星街分會接到消費者袁女士投訴，稱其于2021年1月27日在某購物廣場逛街，看到有商家在免費發(fā)放禮品，同時宣傳免費領(lǐng)取學(xué)習(xí)機，袁女士向商家了解情況，商家一直稱不需支付費用，于是袁女士便領(lǐng)取了一臺，但是領(lǐng)取過后商家卻讓她充值2499元學(xué)習(xí)卡才能使用，袁女士只好向商家支付了2499元。事后，消費者覺得商家誘導(dǎo)消費，遂進行投訴。經(jīng)調(diào)查，商家在宣傳時未告知消費者免費領(lǐng)取學(xué)習(xí)機之后要充值付費才能正常學(xué)習(xí)。調(diào)解后，商家退還消費者全款2499元。

消協(xié)意見：經(jīng)營者為消費者辦理各類“消費貸”，應(yīng)當(dāng)明確告知消費者金融產(chǎn)品的詳細(xì)情況和相關(guān)風(fēng)險，讓消費者明明白白消費。如果利用“0元購”“0元學(xué)”隱瞞真實情況，不告知消費者甚至代替消費者辦理“消費貸”，涉嫌消費欺詐。消費貸、消費分期雖然解決了消費者的燃眉之急，但是這類金融產(chǎn)品都有相關(guān)費用，消費者實際支出成本更高。“充多少送多少”的營銷方式，違背價值規(guī)律，往往淪為圈錢手段，潛藏很大風(fēng)險。

洗腦營銷誘消費

洗腦式宣傳是通過媒體或者推銷員反復(fù)向目標(biāo)人群宣傳同一或雷同的內(nèi)容，有的內(nèi)容簡單粗暴，甚至低俗，令人反感。洗腦式宣傳主要是兩種：一是洗腦式廣告，主要是電視購物、重復(fù)性廣告。二是部分經(jīng)營者通過免費體驗、低價體驗吸引消費者，然后在體驗服務(wù)過程中對消費者進行“洗腦式”宣傳，讓其購買高價產(chǎn)品或服務(wù)。主要存在于保健品、美容美發(fā)、健身、保險、教育培訓(xùn)、攝影寫真、旅游等行業(yè)。

典型案例：2021年1月4日，張女士向浙江省慈溪市消費者權(quán)益保護委員會范市消保分會投訴，稱其于去年12月26日在某美容美發(fā)店剪發(fā)，當(dāng)時充值1500元，美發(fā)店工作人員說消費者頭皮屑比較多可以免費做個測試，測試以后店員表示頭發(fā)有很多問題。張女士詢問店員花多少錢可以解決，工作人員表示大概需要1萬元。張女士認(rèn)為費用有點高沒有同意，付款時店員在消費卡里多扣了700元。張女士發(fā)現(xiàn)后向店員反映，店員表示測試是免費的，但是測試所用的產(chǎn)品是要收費的。張女士對此不認(rèn)可，認(rèn)為在測試以前店員并沒有說明，店里也沒有對測試產(chǎn)品進行明碼標(biāo)價，因此要求商家退還700元。經(jīng)協(xié)調(diào)，商家同意將所扣款項返回消費者卡內(nèi)。

消協(xié)意見：廣告應(yīng)當(dāng)真實、合法，以健康的表現(xiàn)形式表達廣告內(nèi)容，符合社會主義精神文明建設(shè)和弘揚中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的要求。洗腦式廣告和營銷不僅損害消費者體驗，也有違社會良好風(fēng)尚，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)徹底摒棄。消費者對此要提高警惕，面對咆哮式廣告和經(jīng)營者反復(fù)勸誘，要保護清醒，果斷轉(zhuǎn)臺或及時離開，防止誤入陷阱。

引誘消費者私下交易

一是有些網(wǎng)購平臺上的商家通過客服聊天引誘消費者私下交易，導(dǎo)致消費者售后無保障。二是部分微商通過社交平臺或者聊天群加消費者好友，誘導(dǎo)消費者私下交易。三是部分微商在社交平臺發(fā)布促銷廣告，引誘消費者進入不知名網(wǎng)站或者添加微信交易。

典型案例：2020年12月，消費者李女士在網(wǎng)購平臺上的某代購商鋪購買羽絨服，經(jīng)商家客服誘導(dǎo)至私人微信即可九折購買，一再承諾不滿意無條件退貨，且支持任何驗貨，于是花費6200元購買了兩件羽絨服。12月27日，消費者收到羽絨服及商家承諾贈送的一條圍巾，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)均非正品且質(zhì)量極差。2021年1月，消費者提出退貨請求遭拒，投訴至河南省洛陽市消費者協(xié)會。經(jīng)調(diào)解，商家退還消費者貨款6200元。

消協(xié)意見：《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》》對“社交電商”“直播帶貨”等網(wǎng)絡(luò)交易活動中的經(jīng)營者作出了細(xì)化規(guī)定，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)加強平臺治理力度，切實履行相應(yīng)義務(wù)，避免觸犯相關(guān)規(guī)定。與正規(guī)渠道網(wǎng)購相比，當(dāng)事人一旦轉(zhuǎn)入個人私下交易，很難適用《消費者權(quán)益保護法》處理，還會面臨聯(lián)系難、售后難、取證難、維權(quán)難等各種困難，建議消費者不要選擇。

“概率”營銷利用人性弱點

經(jīng)營者在銷售過程中利用獵奇心理、獲獎心態(tài)，通過概率、算法，刺激消費者的購買欲望。比如盲盒經(jīng)濟、網(wǎng)絡(luò)游戲抽獎等。一是盲盒范圍不斷擴大，涉及玩具、通信產(chǎn)品、餐飲、機票、網(wǎng)絡(luò)游戲、活體動物等各種類型，部分消費者沉溺盲盒產(chǎn)品，過度消費。一些消費者為了收集齊全整套產(chǎn)品，反復(fù)購買盲盒，花費很大；一些消費者買到的盲盒內(nèi)容物與宣傳不符；一些消費者拆封后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，有的到手時已被拆開過。二是部分網(wǎng)絡(luò)游戲玩家為了抽中心儀的獎品，不斷充值。三是一些商家對購物憑證進行抽獎，實際卻推銷質(zhì)次價高的商品，有的還不兌現(xiàn)獎品。四是部分商家利用消費者數(shù)據(jù)通過技術(shù)手段提高不活躍用戶的中獎概率或中獎金額，刺激消費。

典型案例：2021年年初，消費者反映其孩子系某中學(xué)初二學(xué)生，最近一兩個月在學(xué)校北門的文具店分3次購買盲盒，共計2200元。因其孩子未滿18周歲，家長認(rèn)為商店存在誘導(dǎo)未成年人消費行為，要求全額退款。接到投訴后，浙江省臺州市路橋區(qū)消保委工作人員立即趕到現(xiàn)場。孩子母親稱孩子在其父親的微信中支取了1萬元后，多次與同學(xué)一起到該店購買文具、飲料以及盲盒。經(jīng)由調(diào)解人員、派出所工作人員、孩子父母以及被訴方四方根據(jù)孩子微信的消費記錄調(diào)取和現(xiàn)場實物對比，涉及的盲盒種類比較多，共有5款，購買次數(shù)6次，每次購買的金額從20元到780元不等，實際盲盒消費金額為1500多元。在現(xiàn)場調(diào)解的過程中，被訴方以買賣自愿為由，拒不接受退款。調(diào)解人員一再對其宣講《未成年人保護法》《消費者權(quán)益保護法》等法律規(guī)定，最終雙方達成協(xié)議，根據(jù)拆封情況，由被訴方退還800元。

消協(xié)意見：“概率”營銷在一定程度上滿足了消費者的獵奇心理，受到年輕人追棒。但是，這種營銷方式也可能助長投機心理，使消費者深陷其中，養(yǎng)成不良的消費觀念和消費方式，特別是對未成年人負(fù)面影響很大。經(jīng)營者向消費者提供商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等各項權(quán)益，不應(yīng)利用人性弱點，誘導(dǎo)盲目消費、過度消費。經(jīng)營者不得濫用其掌握的消費者的消費大數(shù)據(jù)，暗中修改中獎機會。建議政府及有關(guān)部門高度關(guān)注此類問題，加快完善相關(guān)立法，加大市場監(jiān)管力度，切實規(guī)范概率營銷。同時，加強對未成年人的教育引導(dǎo)，倡導(dǎo)正確的消費觀念和消費行為。

混淆“定金”和“訂金”

訂金具有預(yù)付款性質(zhì)，可以隨時退款。定金則是一個法律概念，通過“定金原則”對合同的成立和合同的履行提供擔(dān)保，對交易雙方都有約束，消費者違約，經(jīng)營者可以不退定金，經(jīng)營者違約，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。部分經(jīng)營者故意混淆“定金”和“訂金”，讓消費者預(yù)付費用時以為是訂金，實際寫的卻是定金，導(dǎo)致消費者權(quán)益受損。此類糾紛常見于汽車消費糾紛。此外，汽車糾紛中經(jīng)常遇到出庫費、保險費等各類費用。汽車產(chǎn)品含“科”量越來越高，汽車廠家從消費者端獲得的數(shù)據(jù)越來越多，信息優(yōu)勢更加明顯，消費者更加弱勢，產(chǎn)生糾紛后，往往處于不利地位。

典型案例：2020年12月27日，消費者朱先生深圳某4S店認(rèn)購一輛汽車，并交付訂金，認(rèn)購書合同有寫：商家無法在約定時間提供車輛，消費者取消訂單后，在5工作日內(nèi)退還訂金。2021年1月7日該店銷售人員告知廠家沒有車源，消費者要求退款，銷售人員同意并回復(fù)需要走流程，但是直到1月13日，商家回復(fù)仍需要走流程，消費者沒有收到任何退款。經(jīng)調(diào)解，商家及時為消費者退款。

消協(xié)意見：經(jīng)營者收取任何費用都應(yīng)當(dāng)明確告知消費者，并征得消費者的同意。無論收取的是“定金”還是訂金，經(jīng)營者都負(fù)有事先說明義務(wù)，并應(yīng)與消費者充分協(xié)商確定。合同中還應(yīng)顯著提示交納“定金”可能帶來的風(fēng)險。不能以“訂金”忽悠消費者交費，卻以“定金”寫入合同，要求消費者承擔(dān)定金罰責(zé)。消費者也要注意二者的區(qū)別，仔細(xì)查看合同內(nèi)容，審慎簽約。

銷售違禁或無法使用產(chǎn)品

部分網(wǎng)絡(luò)商家銷售針孔攝像頭等竊聽、竊照專用器材，銷售已經(jīng)淘汰商品、禁售產(chǎn)品、違禁活體動物等。還有的商家只顧推銷，不告知商品和服務(wù)正確使用的范圍和途徑，不考慮購買人情況，導(dǎo)致消費者無法正常使用相關(guān)商品和服務(wù)。

典型案例：2021年1月21日，江西省贛州市于都縣消協(xié)接到消費者肖先生投訴反映，他于2020年12月26日在某車行花費13600元購買了一部電動代步車，在交警大隊上牌時被告知該類型代步車不能上牌上路行駛，但購買電動代步車時商家并未對此說明，后聯(lián)系商家，商家也稱此類代步車確實不能上牌上路，但未給出解決措施。接到投訴后，于都縣消協(xié)工作人員調(diào)查了解情況，并進行調(diào)解，最后雙方達成一致協(xié)議：經(jīng)營者將此電動代步車進行退貨退款處理。

消協(xié)意見：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)守法經(jīng)營，嚴(yán)格自律，不得生產(chǎn)和銷售違法違規(guī)產(chǎn)品。銷售商品或提供服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)產(chǎn)品詳情和消費者情況，向消費者推銷合適的產(chǎn)品。利益熏心、違法經(jīng)營不僅會遭到消費者的唾棄，被市場拋棄，更會被追究相應(yīng)法律責(zé)任。消費者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者銷售違禁產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)積極行使監(jiān)督權(quán)，向有關(guān)行政部門舉報，以便及時查處，切實保護自身和他人權(quán)益。

中消協(xié)建議：

加強監(jiān)管規(guī)范促銷行為

中消協(xié)對企業(yè)營銷活動提出了相關(guān)建議：

營銷活動應(yīng)當(dāng)合法合規(guī)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)守法經(jīng)營，加強營銷活動的合規(guī)審查，以法律法規(guī)為底線，以消費者對美好生活的向往為指引，通過創(chuàng)意吸引消費者，通過服務(wù)打動消費者，通過品質(zhì)贏得消費者。營銷活動既是吸引客流，也是企業(yè)品牌形象的展現(xiàn)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)誠實守信，依法經(jīng)營，公平對待廣大消費者，摒棄不良營銷手法，杜絕違法行為，以誠待人，以信取勝，促進企業(yè)良性發(fā)展。

理性明智做聰明消費者。消費者在消費時要冷靜、理性，因“需”消費，量力而出。商家不會做賠本生意。消費者在參加優(yōu)惠活動前，要了解清楚活動時間、活動范圍、活動規(guī)則、限制條件等，有不理解或不明白的條款，及時與商家溝通確認(rèn)，然后再根據(jù)自己的生活需要決定是否參加活動。參加活動過程中，要注意留存證據(jù)，保存規(guī)則說明、促銷截圖、溝通記錄、交易憑證等，以利后續(xù)維權(quán)。

加強監(jiān)管規(guī)范促銷行為。隨著經(jīng)濟和技術(shù)的不斷發(fā)展，促銷活動日益普遍，促銷手段花樣頻出，手法多樣，特別是電子商務(wù)經(jīng)營者的促銷規(guī)則越來越復(fù)雜，促銷行為真假難辨。希望有關(guān)政府部門加強對策研究，及時制止和查處不良營銷行為，維護市場競爭秩序。充分發(fā)揮社會各界力量，督促企業(yè)行業(yè)自律，鼓勵監(jiān)督舉報，壯大監(jiān)管后盾，有效維護消費者合法權(quán)益。