中國(guó)消費(fèi)者報(bào)北京訊（記者任震宇）3月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了“2020-2021年度消協(xié)組織維護(hù)消費(fèi)公平十大典型案例”。

“2020-2021年度消協(xié)組織維護(hù)消費(fèi)公平十大典型案例”是中消協(xié)在各地消協(xié)組織報(bào)送案例、有關(guān)專(zhuān)家評(píng)選推薦的基礎(chǔ)上確定的，涉及的內(nèi)容涵蓋了當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問(wèn)題，包括智能電視開(kāi)機(jī)廣告不可關(guān)閉、燃?xì)夤緩?qiáng)制搭售燃?xì)怆U(xiǎn)、影樓低價(jià)引流誘導(dǎo)辦理消費(fèi)貸、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)擅自停業(yè)退款難、汽車(chē)維修零配件以假充真、公路設(shè)卡限時(shí)通行收取過(guò)路費(fèi)、未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意為未成年人文身、外航因不可抗力拖延退款、預(yù)售足浴包年卡難預(yù)約不退款、珠寶店向老年消費(fèi)者過(guò)度推銷(xiāo)等。

這些案例從不同角度反映了消費(fèi)領(lǐng)域存在的不公平現(xiàn)象，如強(qiáng)制交易、不公平不合理收費(fèi)、霸王條款、不公平待遇等。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以此為戒，誠(chéng)實(shí)守信，恪守公德，科技向善，依法經(jīng)營(yíng)，關(guān)愛(ài)弱者，平等相待，不濫用己方優(yōu)勢(shì)地位，不利用技術(shù)手段侵權(quán)，真正將公平原則落實(shí)到生產(chǎn)、宣傳、合同、銷(xiāo)售、售后等各個(gè)環(huán)節(jié)，讓廣大消費(fèi)者感受到實(shí)質(zhì)公平。

中消協(xié)表示，消費(fèi)公平是社會(huì)公平的重要體現(xiàn)，是實(shí)現(xiàn)共同富裕的重要內(nèi)容。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。中消協(xié)呼吁社會(huì)各有關(guān)方面積極行動(dòng)，督促經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格落實(shí)法律規(guī)定，切實(shí)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，更加重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，共同促進(jìn)消費(fèi)公平，不斷提升消費(fèi)者的安全感、獲得感、幸福感。

2020-2021年度消協(xié)組織維護(hù)消費(fèi)公平十大典型案例

案例1 智能電視開(kāi)機(jī)廣告不可關(guān)閉公益訴訟案

【案情簡(jiǎn)介】

2019年下半年起，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)針對(duì)智能電視開(kāi)機(jī)廣告無(wú)法關(guān)閉問(wèn)題開(kāi)展系列調(diào)查、約談、訴訟維權(quán)行動(dòng)，于2019年12月12日對(duì)拒不整改的樂(lè)視電視所屬企業(yè)樂(lè)融致新有限公司依法提起消費(fèi)民事公益訴訟，請(qǐng)求法院判令被告為其銷(xiāo)售的帶開(kāi)機(jī)廣告的智能電視提供一鍵關(guān)閉開(kāi)機(jī)廣告的功能等。經(jīng)南京市中級(jí)人民法院一審、江蘇省高級(jí)人民法院二審，2021年3月，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)勝訴。在此期間，江蘇省消保委還聯(lián)合中國(guó)電子商會(huì)出臺(tái)了《智能電視開(kāi)機(jī)廣告技術(shù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，有利于更好引領(lǐng)智能電視行業(yè)健康發(fā)展。

【專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)】

智能電視行業(yè)普遍存在的開(kāi)機(jī)廣告無(wú)法關(guān)閉問(wèn)題備受社會(huì)詬病。消協(xié)組織針對(duì)這一消費(fèi)熱點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展系列行動(dòng)，督促眾多有類(lèi)似行為的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行整改，并對(duì)拒不改正的涉案企業(yè)提起公益訴訟，起到了很好的教育警示作用，有力地維護(hù)了消費(fèi)公平，保護(hù)了眾多不特定消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)了相關(guān)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

【維權(quán)指引】

智能電視開(kāi)機(jī)廣告強(qiáng)行植入且不可關(guān)閉，嚴(yán)重影響消費(fèi)者觀看體驗(yàn)，也違反“經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息”以及“利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送、發(fā)布廣告，不得影響用戶正常使用網(wǎng)絡(luò)。在互聯(lián)網(wǎng)頁(yè)面以彈出等形式發(fā)布的廣告，應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明關(guān)閉標(biāo)志，確保一鍵關(guān)閉”等法律規(guī)定。智能產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)樹(shù)立科技向善的價(jià)值觀念，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者享有平等的消費(fèi)權(quán)利，杜絕利用技術(shù)手段實(shí)施強(qiáng)制交易。

案例2 燃?xì)夤緩?qiáng)制搭售燃?xì)怆U(xiǎn)案

【案情簡(jiǎn)介】

2021年3月31日，湖北省孝感市云夢(mèng)縣消費(fèi)者夏先生投訴稱，其在申報(bào)天燃?xì)獍惭b時(shí)，燃?xì)夤竟ぷ魅藛T強(qiáng)制要求消費(fèi)者先購(gòu)買(mǎi)燃?xì)怆U(xiǎn)300元，否則不予安裝燃?xì)庠O(shè)備。夏先生被迫交費(fèi)后，燃?xì)夤具€不給開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。接到投訴后，云夢(mèng)縣消費(fèi)者委員會(huì)約談燃?xì)夤?，指出安裝天然氣設(shè)備是其應(yīng)盡義務(wù)，是否購(gòu)買(mǎi)燃?xì)怆U(xiǎn)應(yīng)由消費(fèi)者自主選擇，燃?xì)夤緹o(wú)權(quán)強(qiáng)制要求。經(jīng)調(diào)解，燃?xì)夤就诉€消費(fèi)者燃?xì)怆U(xiǎn)費(fèi)用，并對(duì)強(qiáng)制捆綁搭售問(wèn)題進(jìn)行了整改。

【專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)】

公用服務(wù)領(lǐng)域強(qiáng)制搭售行為不僅損害眾多消費(fèi)者權(quán)益，且涉嫌違反《反壟斷法》。燃?xì)夤緩氖陆?jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得濫用市場(chǎng)支配地位，強(qiáng)制搭售或者在交易時(shí)附加不合理交易條件。消協(xié)組織依法履行職責(zé)，督促經(jīng)營(yíng)者糾正違法行為，有力地矯正了消費(fèi)不公，維護(hù)了眾多消費(fèi)者利益。

【維權(quán)指引】

消費(fèi)者依法享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。消費(fèi)者索要發(fā)票等購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。公共服務(wù)領(lǐng)域因其公益屬性，國(guó)家投入了公共資源，經(jīng)營(yíng)者更應(yīng)當(dāng)注重消費(fèi)公平，不得違反法律規(guī)定，在國(guó)家法定收費(fèi)的基礎(chǔ)上，任意捆綁加收，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

案例3 影樓低價(jià)引流誘導(dǎo)辦理消費(fèi)貸案

【案情簡(jiǎn)介】

2019年12月，兩名在校大學(xué)生在短視頻上看到嫣遇攝影公司19.9元體驗(yàn)古裝攝影的廣告遂報(bào)名參加，到店后，架不住店員推銷(xiāo)，先后簽訂1100元攝影定單協(xié)議，以及1588元和24000元的升級(jí)服裝、選片、相冊(cè)等“補(bǔ)充協(xié)議”。店員還現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)兩人開(kāi)通網(wǎng)貸服務(wù)進(jìn)行借錢(qián)消費(fèi)，最終兩人支付了大部分費(fèi)用，剩余5900元未支付。拍攝期間和離店當(dāng)晚，兩人多次提出刪減照片、降低套餐標(biāo)準(zhǔn)，被店方以各種理由拒絕。在調(diào)解無(wú)果的情況下，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)指導(dǎo)虹口區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員支持消費(fèi)者起訴。2021年2月，上海虹口法院判決解除雙方簽訂的1100元定單協(xié)議和2.4萬(wàn)元補(bǔ)充協(xié)議，影樓返還消費(fèi)者1.86萬(wàn)元。影樓還承諾修改合同格式條款，增加客戶簽約后24小時(shí)內(nèi)可無(wú)條件解約。

【專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)】

商家以低價(jià)體驗(yàn)為名，借助短視頻等推廣渠道吸引消費(fèi)者下單，實(shí)際卻在提供服務(wù)過(guò)程中重重誘導(dǎo)消費(fèi)者加價(jià)升級(jí)，作出違背真實(shí)意思表示的消費(fèi)決策，甚至引誘在校大學(xué)生辦理超出自身還貸能力的消費(fèi)貸，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益。消協(xié)組織通過(guò)提請(qǐng)區(qū)檢察院支持，聯(lián)系區(qū)司法局指派公益律師代理訴訟，支持消費(fèi)者起訴勝訴，有效維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，弘揚(yáng)了社會(huì)公平正義。

【維權(quán)指引】

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守法律規(guī)定，遵守商業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)，杜絕低價(jià)設(shè)套、層層加價(jià)，限制、誤導(dǎo)消費(fèi)者。小額貸款公司要切實(shí)執(zhí)行《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范大學(xué)生互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)貸款監(jiān)督管理工作的通知》，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)管理，嚴(yán)格貸前資質(zhì)審核，嚴(yán)格落實(shí)大學(xué)生第二還款來(lái)源，嚴(yán)格把控大學(xué)生信貸資質(zhì)，不得使用欺騙性、引人誤解或誘導(dǎo)性宣傳等不當(dāng)方式，誘導(dǎo)大學(xué)生申請(qǐng)消費(fèi)貸款。廣大消費(fèi)者對(duì)于低價(jià)銷(xiāo)售要保持清醒頭腦，根據(jù)自身消費(fèi)能力理性消費(fèi)，避免過(guò)度超前消費(fèi)、高額貸款陷阱。

案例4 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)擅自停業(yè)退款難案

【案情簡(jiǎn)介】

2021年5月起，重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、黔江區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)陸續(xù)受理了151位消費(fèi)者關(guān)于重慶市沄晗藝術(shù)培訓(xùn)有限公司收取消費(fèi)者培訓(xùn)費(fèi)后突然停業(yè)且不退還剩余培訓(xùn)費(fèi)的投訴。8月19日，重慶市、黔江區(qū)兩級(jí)消保委支持消費(fèi)者向黔江區(qū)人民法院提起集體訴訟，并協(xié)調(diào)律師為消費(fèi)者提供訴訟代理服務(wù)。11月17日，重慶市黔江區(qū)人民法院公開(kāi)開(kāi)庭審理此案，判決被告退還消費(fèi)者培訓(xùn)費(fèi)用。

【專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)】

校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收取培訓(xùn)費(fèi)，拒不履約，又不退還剩余培訓(xùn)費(fèi)的情形是近幾年較為突出的侵權(quán)問(wèn)題。此類(lèi)案件涉及消費(fèi)者眾多，存在重大社會(huì)安全風(fēng)險(xiǎn)。兩級(jí)消協(xié)組織積極應(yīng)對(duì)，主動(dòng)作為，幫助消費(fèi)者提起集體訴訟，取得良好效果，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)消費(fèi)公平具有重要引領(lǐng)作用。

【維權(quán)指引】

校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)采取預(yù)收費(fèi)方式經(jīng)營(yíng)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)《關(guān)于加強(qiáng)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)監(jiān)管工作的通知》，不得一次性收取或以充值、次卡等形式變相收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月或60課時(shí)的費(fèi)用。對(duì)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)全額納入監(jiān)管范圍，通過(guò)銀行托管、風(fēng)險(xiǎn)保證金等方式進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管控。嚴(yán)格培訓(xùn)貸管理，禁止誘導(dǎo)分期貸款繳納校外培訓(xùn)費(fèi)用。消費(fèi)者要注意鑒別培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)、仔細(xì)查閱合同內(nèi)容，謹(jǐn)防消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，注意留存證據(jù)，依法維護(hù)權(quán)益。

案例5 汽車(chē)維修零配件以假充真案

【案情簡(jiǎn)介】

2021年3月，消費(fèi)者桂女士通過(guò)某網(wǎng)上養(yǎng)車(chē)平臺(tái)選擇線下維修門(mén)店做常規(guī)保養(yǎng)，共花費(fèi)6000元，但汽修廠為其更換的前后4個(gè)剎車(chē)盤(pán)、前輪剎車(chē)片等配件并非承諾的原廠配件，且將仍可繼續(xù)使用2萬(wàn)公里的前剎車(chē)盤(pán)進(jìn)行了更換，涉嫌過(guò)度維修。經(jīng)南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，汽修廠向消費(fèi)者賠禮道歉并作退一賠三賠償。

【專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)】

汽車(chē)維修領(lǐng)域亂象頻出，關(guān)鍵在于一些經(jīng)營(yíng)者不誠(chéng)信、不守法。由于信息不透明，消費(fèi)者缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，很難識(shí)破汽車(chē)維修行業(yè)的種種套路。消協(xié)組織通過(guò)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)的專(zhuān)業(yè)支持，幫助消費(fèi)者獲得懲罰性賠償，有效維護(hù)了處于弱勢(shì)的消費(fèi)者合法權(quán)益。

【維權(quán)指引】

汽車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者要切實(shí)提高法治意識(shí)，保質(zhì)保量，信守承諾，買(mǎi)賣(mài)公平，真誠(chéng)服務(wù)，杜絕以假充真、過(guò)度維修，欺詐消費(fèi)者。廣大消費(fèi)者在維修前要注意查看汽修廠資質(zhì)，了解汽車(chē)維修基本常識(shí)；維修時(shí)要簽訂書(shū)面合同，明確修理項(xiàng)目、價(jià)格、配件情況、保修期限等；維修后要及時(shí)檢查，并索要發(fā)票、費(fèi)用清單、配件憑證等，一旦發(fā)現(xiàn)汽車(chē)維修商存在過(guò)度維修、欺詐等行為，要及時(shí)投訴、舉報(bào)，依法維權(quán)。

案例6 公路設(shè)卡限時(shí)通行收取過(guò)路費(fèi)案

【案情簡(jiǎn)介】

2021年9月，根據(jù)消費(fèi)者反映的線索，內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，某文化旅游公司在國(guó)道和省道兩條公路路線設(shè)卡對(duì)途經(jīng)車(chē)輛以過(guò)站押金的形式收取每人120元的費(fèi)用，若未在限時(shí)內(nèi)通過(guò)路段（12公里25分鐘限時(shí)通行、38公里60分鐘限時(shí)通行），則押金不予退還。針對(duì)該公司的違法行為，內(nèi)蒙古消協(xié)聯(lián)合律師團(tuán)律師、電視臺(tái)記者進(jìn)行調(diào)查取證，與當(dāng)?shù)亟煌?、文旅等部門(mén)進(jìn)行座談，督促該公司立即整改違法行為，盡快拆除兩條公路設(shè)卡。2021年10月，該公司在國(guó)道和省道路段拆除所設(shè)路卡。

【專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)】

在公路上非法設(shè)卡收費(fèi)在一些地方時(shí)常出現(xiàn)，不僅加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，侵害眾多不特定消費(fèi)者合法權(quán)益，也制約了通行人員在沿途吃、住等合理消費(fèi)的選擇，限時(shí)通行的做法還會(huì)對(duì)過(guò)往車(chē)輛的通行秩序、行車(chē)安全造成不利影響，在一定程度上破壞外來(lái)人員對(duì)本地的印象。消協(xié)組織依法督促涉訴經(jīng)營(yíng)者整改，為眾多消費(fèi)者避免經(jīng)濟(jì)損失，清除了霸道收費(fèi)的“攔路虎”，取得了很好的社會(huì)效果。

【維權(quán)指引】

公路受?chē)?guó)家保護(hù)，任何單位和個(gè)人不得非法占用，不得在公路上非法設(shè)卡、收費(fèi)、罰款和攔截車(chē)輛。經(jīng)營(yíng)者不能利用公路等基礎(chǔ)設(shè)施，非法設(shè)卡收費(fèi)，或者違法加收費(fèi)用、自定處罰措施，破環(huán)公路交通安全和行車(chē)秩序。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)此類(lèi)違法行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)投訴、舉報(bào)，以便有效制止和糾正。

案例7 未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意為未成年人文身案

【案情簡(jiǎn)介】

2021年7月，消費(fèi)者林女士無(wú)意中發(fā)現(xiàn)13歲的女兒大腿、胸口等處有刺青文身。這些文身中有圖案、漢字、字母，五花八門(mén)，與其稚氣未脫的臉龐格格不入，追問(wèn)之下方知孩子在一家文身店內(nèi)花費(fèi)700元進(jìn)行了文身。林女士要求商家退還文身費(fèi)用遭拒，遂向福建省莆田市荔城區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)鎮(zhèn)海分會(huì)投訴。鎮(zhèn)海分會(huì)工作人員指出，經(jīng)營(yíng)者在明知消費(fèi)者未成年，且未征得其法定監(jiān)護(hù)人同意的情況下，擅自為其文身，侵害了未成年人的身心健康。經(jīng)調(diào)解，商家退還林女士700元文身費(fèi)用。

【專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)】

文身可能導(dǎo)致未成年人在升學(xué)、入伍、就業(yè)中受阻，對(duì)未成年人的健康權(quán)、發(fā)展權(quán)、受保護(hù)權(quán)以及社會(huì)參與權(quán)等多項(xiàng)權(quán)利產(chǎn)生不利影響。13歲的未成年人心智尚未成熟，屬于限制民事行為能力人，以其年齡、智力狀況、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)等尚不能判斷文身對(duì)自身可能帶來(lái)的損害和影響，購(gòu)買(mǎi)文身服務(wù)的行為，超過(guò)其年齡、智力應(yīng)有的行為能力范圍。消協(xié)組織依法調(diào)解，對(duì)規(guī)范商家經(jīng)營(yíng)、保障未成年人合法權(quán)益、呵護(hù)未成年人身心健康具有重要意義。

【維權(quán)指引】

保護(hù)未成年人合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者向未成年人提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)盡到審慎注意義務(wù)。作為法定監(jiān)護(hù)人的家長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)未成年人樹(shù)立正確的消費(fèi)觀，未成年人私自進(jìn)行與其年齡、智力不相適應(yīng)的消費(fèi)，未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意、追認(rèn)，其消費(fèi)行為無(wú)效，監(jiān)護(hù)人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者退還已支付的價(jià)款，或進(jìn)行相應(yīng)賠償。

案例8 外航因不可抗力拖延退款案

【案情簡(jiǎn)介】

2020年3月7日，消費(fèi)者王女士在國(guó)內(nèi)訂票網(wǎng)站花費(fèi)2093元購(gòu)買(mǎi)某國(guó)外航空公司機(jī)票。因疫情航班取消，王女士依據(jù)航空公司退票規(guī)定僅收到退款167元。王女士在多次與訂票網(wǎng)站和航空公司溝通無(wú)果后，向北京市朝陽(yáng)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)查，該航空公司3月19日推出退票規(guī)定，稱3月19日之后不能成行的只能改簽，不能退票。朝陽(yáng)區(qū)消協(xié)向其指出因不可抗力取消航班不是消費(fèi)者的責(zé)任，不應(yīng)由消費(fèi)者單獨(dú)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。4月15日，該航空公司又發(fā)布公告稱，5月31日前訂購(gòu)的機(jī)票可以改簽或兌換旅行券，如果既沒(méi)有改簽也沒(méi)有兌換旅行券的，可以在兩年后退款。朝陽(yáng)區(qū)消協(xié)認(rèn)為此政策依然不符合中國(guó)相關(guān)法律，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)整改。最終，訂票公司與該航空公司在征得消費(fèi)者同意的基礎(chǔ)上，協(xié)商確定在兩月之內(nèi)全額退還消費(fèi)者購(gòu)票款。該航空公司還將退款條款中兩年后退款的期限取消，修改為“若未能出行，仍可申請(qǐng)退款，且無(wú)需手續(xù)費(fèi)”。

【專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)】

航空公司因疫情取消航班卻要消費(fèi)者承擔(dān)全部損失的規(guī)定是典型的不公平格式條款。國(guó)外經(jīng)營(yíng)者在我國(guó)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)，應(yīng)當(dāng)遵守我國(guó)法律法規(guī)，公平對(duì)待消費(fèi)者，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。消協(xié)組織不畏困難，及時(shí)與航空公司和訂票網(wǎng)站溝通，有效化解消費(fèi)糾紛，既維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，又促成國(guó)外經(jīng)營(yíng)者取消不公平格式條款，具有很好的示范意義。

【維權(quán)指引】

因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的，消費(fèi)者可以解除合同。根據(jù)不可抗力的影響，可以部分或者全部免除責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者主張繼續(xù)履行或在原協(xié)議基礎(chǔ)上對(duì)商品或者服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行修改或補(bǔ)充的，應(yīng)當(dāng)征得消費(fèi)者的同意、協(xié)商一致。經(jīng)營(yíng)者不得通過(guò)格式條款作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等不公平、不合理規(guī)定。否則，其內(nèi)容無(wú)效。

案例9 預(yù)售足浴包年卡難預(yù)約不退款案

【案情簡(jiǎn)介】

2021年3月至8月，浙江省寧波市江北區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)慈城消保分會(huì)陸續(xù)收到消費(fèi)者要求某足浴公司退款的投訴15起。消費(fèi)者稱該公司在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)銷(xiāo)售1300元的包年卡，宣稱憑該卡可以365天不限次數(shù)的在寧波各足浴店享受免費(fèi)足浴。消費(fèi)者實(shí)際使用時(shí)卻總被店家以當(dāng)日名額已用完為由拒絕預(yù)約。消費(fèi)者要求退款，但該公司以卡一經(jīng)售出不予退款、最終解釋權(quán)歸商家所有等理由拒絕。接到投訴后，慈城消保分會(huì)約談該公司負(fù)責(zé)人，指出其過(guò)度發(fā)卡、接待能力不足、不公平格式條款等問(wèn)題。經(jīng)調(diào)解，該公司為15名消費(fèi)者辦理了退款。

【專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)】

預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)常面臨服務(wù)質(zhì)量難保證、買(mǎi)時(shí)容易退款難、“霸王條款”限制多、經(jīng)營(yíng)者擅自關(guān)店“跑路”等情況，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。本案中消協(xié)組織及時(shí)約談，依法調(diào)解，有效糾正經(jīng)營(yíng)者違法行為，維護(hù)了眾多消費(fèi)者合法權(quán)益。

【維權(quán)指引】

經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)合理評(píng)估發(fā)卡數(shù)量、服務(wù)能力，保證消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)；制定格式條款、通知、聲明、店堂告示，要公平合理地約定雙方權(quán)利義務(wù)，不得作出不公平、不合理的規(guī)定，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)時(shí)，要量力而行，保持冷靜理性，避免一次性高額充值；繳費(fèi)前要與經(jīng)營(yíng)者簽訂書(shū)面協(xié)議，明確權(quán)利義務(wù)，重點(diǎn)關(guān)注預(yù)付卡的金額、功能、適用范圍、有效期限、退款條件、違約責(zé)任等細(xì)節(jié)，特別是終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓限制等內(nèi)容，對(duì)商家的口頭承諾應(yīng)要求寫(xiě)入?yún)f(xié)議，在每次消費(fèi)后及時(shí)索取票據(jù)。發(fā)現(xiàn)違法行為、經(jīng)營(yíng)異常，及時(shí)投訴、舉報(bào)。

案例10 珠寶店向老年消費(fèi)者過(guò)度推銷(xiāo)案

【案情簡(jiǎn)介】

2021年8月，60歲的陳女士在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)被某珠寶店內(nèi)幾名店員簇?fù)硗其N(xiāo)珠寶。經(jīng)過(guò)洗腦式推銷(xiāo)，消費(fèi)者答應(yīng)購(gòu)買(mǎi)總價(jià)68萬(wàn)元的珠寶。因不懂手機(jī)操作，店員用陳女士手機(jī)分兩次將10萬(wàn)元轉(zhuǎn)入其個(gè)人賬戶。消費(fèi)者索要票據(jù)，店員稱消費(fèi)不足20萬(wàn)元不能出具收據(jù)。陳女士擔(dān)心已交費(fèi)用拿不回來(lái)，就回家取來(lái)銀行卡，在店員誘導(dǎo)下又刷卡支付10萬(wàn)元，總計(jì)支付20萬(wàn)元作為珠寶定金，整個(gè)交易過(guò)程無(wú)合同及簽字確認(rèn)。陳女士回家后深感不對(duì)勁，要求珠寶店退款遭拒，遂向廣東省東莞市消費(fèi)者委員會(huì)石龍分會(huì)投訴。石龍分會(huì)工作人員約談珠寶店相關(guān)負(fù)責(zé)人，指出其推銷(xiāo)行為涉嫌誘騙、誤導(dǎo)年過(guò)六旬的老年人，涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)。經(jīng)調(diào)解，珠寶店退還陳女士18.5萬(wàn)元定金，剩余1.5萬(wàn)元定金以店內(nèi)等價(jià)物品沖抵，未支付的48萬(wàn)元不再追索。

【專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)】

本案中，珠寶店店員利用老年人社會(huì)認(rèn)知不足的弱點(diǎn)，誘導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)巨額珠寶，收取高額定金，又以消費(fèi)不足20萬(wàn)元不能開(kāi)具收據(jù)為由脅迫老年人返家取款，繼續(xù)支付定金，嚴(yán)重侵害老年消費(fèi)者的合法權(quán)益，損害消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，違背社會(huì)公德，有悖公平正義。消協(xié)組織及時(shí)約談經(jīng)營(yíng)者，妥善處理消費(fèi)爭(zhēng)議，有效保護(hù)了處于弱勢(shì)地位的老年消費(fèi)者合法權(quán)益。

【維權(quán)指引】

保障老年人合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，自覺(jué)為老年人提供特別關(guān)愛(ài)。對(duì)老年人進(jìn)行虛假宣傳、欺騙誘導(dǎo)，不僅違反法律規(guī)定，也會(huì)受到社會(huì)唾棄。老年消費(fèi)者要注意學(xué)習(xí)消費(fèi)知識(shí)，提高自我防范意識(shí)，不輕信經(jīng)營(yíng)者的口頭承諾，警惕洗腦式推銷(xiāo)。在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、接受服務(wù)之前，最好征詢子女意見(jiàn)或向?qū)I(yè)人士和相關(guān)部門(mén)咨詢，不貪圖小利，不沖動(dòng)消費(fèi)。發(fā)現(xiàn)權(quán)益受損，注意保留證據(jù)，及時(shí)投訴維權(quán)。