人物介紹： 一心為了消費者的3·15志愿者調(diào)解員。

人物事跡： 王鐵軍是一名深圳市公交車司機，2019年加入深圳市消費者委員會3·15志愿者隊伍，成為一名調(diào)解員，他利用休息時間開展投訴調(diào)解志愿服務(wù)，兩年時間來，共調(diào)解消費投訴137件，為消費者挽回經(jīng)濟損失共計13萬余元，被深圳市消費者委員會評選為 “2020年度優(yōu)秀3·15調(diào)解員”

王鐵軍（臺上發(fā)言者）在深圳消委會2020年度3·15志愿者表彰會議上作為獲獎代表發(fā)言。

中國消費者報報道(記者黃劼) 王鐵軍是深圳一名普通的公交車司機，每天開著公交車穿梭于城市的大街小巷。自從成為深圳市消費者委員會3·15志愿者后，工作之余，他便開展起消費投訴調(diào)解的志愿服務(wù)，并在實踐中摸索出了一套“看、聊、追”的消費糾紛調(diào)解“三步法”。

滿腔熱情投入3·15志愿者工作

剛加入3·15志愿者隊伍時，王鐵軍沒有多少相關(guān)的消費維權(quán)法律法規(guī)知識，于是他便開始利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)消費維權(quán)法律法規(guī)、溝通調(diào)解技能、疏導(dǎo)消費者情緒等知識。

在參與的眾多消費維權(quán)調(diào)解案例中，讓王鐵軍印象最深刻、最有成就感的一件發(fā)生在疫情期間，維權(quán)調(diào)解難度高、耗時長達一個月。消費者陳先生2020年初交付三萬元訂購了一臺車，后因疫情防控出行受限未能按時提車，等去提車時發(fā)現(xiàn)車行無現(xiàn)車，且同款車已降價，與車行協(xié)商退款無果后通過投訴進行維權(quán)。王鐵軍根據(jù)雙方簽訂的合同，以及處于疫情期間這一特殊情況，與雙方多次溝通協(xié)商，最終企業(yè)同意退回消費者預(yù)付款項，使得雙方矛盾得以化解。

運用“三步法”進行糾紛調(diào)解

從零開始努力學(xué)習(xí)消費維權(quán)法律法規(guī)和溝通調(diào)解技能。每次調(diào)解，王鐵軍總是仔細記錄與消費者、經(jīng)營者溝通的要點，一步一個腳印，認真做好每一件消費維權(quán)調(diào)解工作。經(jīng)過兩年的投訴調(diào)解志愿服務(wù)，王鐵軍摸索出了一套“看、聊、追”三步消費維權(quán)調(diào)解法。看，就是認真看消費者證據(jù)，研究消費糾紛的核心所在，構(gòu)思妥當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)對策;聊，就是與消費者和經(jīng)營者建立緊密聯(lián)系，多溝通，疏解雙方的對立情緒，努力化解雙方矛盾;追，就是面對經(jīng)營者的問題持之以恒，一追到底。

王鐵軍調(diào)解的多件投訴就是采用“看、聊、追”消費維權(quán)調(diào)解法進行的。他曾經(jīng)處理過這樣一宗投訴：消費者李小姐在一家培訓(xùn)機構(gòu)交付培訓(xùn)費用后，上課時發(fā)現(xiàn)購買課程與宣傳內(nèi)容不符，且課程價格不透明，存在同課不同價的情況。多次與商家協(xié)商未果后，開始投訴維權(quán)。接到投訴后，王鐵軍迅速聯(lián)系商家協(xié)商，經(jīng)過多番她電話和短信溝通，最終商家向李小姐退回費用。李小姐對王鐵軍的調(diào)節(jié)工作給予了十分滿意的評價。王鐵軍說，在收到消費者滿意評價的那一刻，他感受到前所未有的滿足感和幸福感。

消費維權(quán)志愿工作讓他充滿成就感

王鐵軍說，3·15調(diào)解員的身份讓他的生活變得更充實有意義，消費維權(quán)工作讓他感受到了濃烈的成就感。兩年時間來，王鐵軍利用閑暇時間先后幫助137位消費者進行消費維權(quán)，成功率達71.5%，為消費者挽回經(jīng)濟損失共計13萬元，消費者滿意度高達85.3%。