人物介紹： 一心為了消費(fèi)者的3·15志愿者調(diào)解員。

人物事跡： 王鐵軍是一名深圳市公交車司機(jī)，2019年加入深圳市消費(fèi)者委員會(huì)3·15志愿者隊(duì)伍，成為一名調(diào)解員，他利用休息時(shí)間開展投訴調(diào)解志愿服務(wù)，兩年時(shí)間來，共調(diào)解消費(fèi)投訴137件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)13萬余元，被深圳市消費(fèi)者委員會(huì)評選為 “2020年度優(yōu)秀3·15調(diào)解員”

王鐵軍（臺(tái)上發(fā)言者）在深圳消委會(huì)2020年度3·15志愿者表彰會(huì)議上作為獲獎(jiǎng)代表發(fā)言。

中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者黃劼) 王鐵軍是深圳一名普通的公交車司機(jī)，每天開著公交車穿梭于城市的大街小巷。自從成為深圳市消費(fèi)者委員會(huì)3·15志愿者后，工作之余，他便開展起消費(fèi)投訴調(diào)解的志愿服務(wù)，并在實(shí)踐中摸索出了一套“看、聊、追”的消費(fèi)糾紛調(diào)解“三步法”。

滿腔熱情投入3·15志愿者工作

剛加入3·15志愿者隊(duì)伍時(shí)，王鐵軍沒有多少相關(guān)的消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)知識(shí)，于是他便開始利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)、溝通調(diào)解技能、疏導(dǎo)消費(fèi)者情緒等知識(shí)。

在參與的眾多消費(fèi)維權(quán)調(diào)解案例中，讓王鐵軍印象最深刻、最有成就感的一件發(fā)生在疫情期間，維權(quán)調(diào)解難度高、耗時(shí)長達(dá)一個(gè)月。消費(fèi)者陳先生2020年初交付三萬元訂購了一臺(tái)車，后因疫情防控出行受限未能按時(shí)提車，等去提車時(shí)發(fā)現(xiàn)車行無現(xiàn)車，且同款車已降價(jià)，與車行協(xié)商退款無果后通過投訴進(jìn)行維權(quán)。王鐵軍根據(jù)雙方簽訂的合同，以及處于疫情期間這一特殊情況，與雙方多次溝通協(xié)商，最終企業(yè)同意退回消費(fèi)者預(yù)付款項(xiàng)，使得雙方矛盾得以化解。

運(yùn)用“三步法”進(jìn)行糾紛調(diào)解

從零開始努力學(xué)習(xí)消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)和溝通調(diào)解技能。每次調(diào)解，王鐵軍總是仔細(xì)記錄與消費(fèi)者、經(jīng)營者溝通的要點(diǎn)，一步一個(gè)腳印，認(rèn)真做好每一件消費(fèi)維權(quán)調(diào)解工作。經(jīng)過兩年的投訴調(diào)解志愿服務(wù)，王鐵軍摸索出了一套“看、聊、追”三步消費(fèi)維權(quán)調(diào)解法。看，就是認(rèn)真看消費(fèi)者證據(jù)，研究消費(fèi)糾紛的核心所在，構(gòu)思妥當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)對策;聊，就是與消費(fèi)者和經(jīng)營者建立緊密聯(lián)系，多溝通，疏解雙方的對立情緒，努力化解雙方矛盾;追，就是面對經(jīng)營者的問題持之以恒，一追到底。

王鐵軍調(diào)解的多件投訴就是采用“看、聊、追”消費(fèi)維權(quán)調(diào)解法進(jìn)行的。他曾經(jīng)處理過這樣一宗投訴：消費(fèi)者李小姐在一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)交付培訓(xùn)費(fèi)用后，上課時(shí)發(fā)現(xiàn)購買課程與宣傳內(nèi)容不符，且課程價(jià)格不透明，存在同課不同價(jià)的情況。多次與商家協(xié)商未果后，開始投訴維權(quán)。接到投訴后，王鐵軍迅速聯(lián)系商家協(xié)商，經(jīng)過多番她電話和短信溝通，最終商家向李小姐退回費(fèi)用。李小姐對王鐵軍的調(diào)節(jié)工作給予了十分滿意的評價(jià)。王鐵軍說，在收到消費(fèi)者滿意評價(jià)的那一刻，他感受到前所未有的滿足感和幸福感。

消費(fèi)維權(quán)志愿工作讓他充滿成就感

王鐵軍說，3·15調(diào)解員的身份讓他的生活變得更充實(shí)有意義，消費(fèi)維權(quán)工作讓他感受到了濃烈的成就感。兩年時(shí)間來，王鐵軍利用閑暇時(shí)間先后幫助137位消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)，成功率達(dá)71.5%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)13萬元，消費(fèi)者滿意度高達(dá)85.3%。