人物介紹：創(chuàng)新工作，365天無假日；開拓進取，多種方法解糾紛。

人物事跡：馬現(xiàn)立，1985年3月出生，中共黨員，河南省濮陽市消費者協(xié)會投訴部主任。從事消費維權(quán)工作以來，馬現(xiàn)立開拓進取，創(chuàng)新工作，實行無假日工作制，365天受理消費者投訴，并采取電話登記、網(wǎng)站受理、快速調(diào)解三種方法處理消費糾紛。近一年來，他接聽投訴咨詢電話800多個(次)，接待來訪群眾200余人(次)，受理消費者投訴60多件，為消費者挽回經(jīng)濟損失52萬余元，投訴解決率達98%。一年間他收到消費者感謝信、表揚信、表揚電話十多次，收到錦旗三面。在河南省濮陽市，馬現(xiàn)立和他所在的消費者協(xié)會已經(jīng)成了濮陽市消費者心目中的一張名片，被老百姓親切地譽為“消費維權(quán)的小幫手”。

馬現(xiàn)立（左一）在《消法》宣傳現(xiàn)場接受消費者咨詢

中國消費者報報道(記者 耿記安)實行無假日工作制，365天受理消費者投訴，并采取電話登記、網(wǎng)站受理、快速調(diào)解等三種方法處理消費糾紛——這個在消費維權(quán)戰(zhàn)線上號稱“拼命三郎”的工作狂人、維權(quán)斗士，就是河南省濮陽市消費者協(xié)會投訴部主任馬現(xiàn)立。

盡責維權(quán)   當好消費者的“娘家人”

在消協(xié)工作就要當好消費者的“娘家人”，“不以事小而不為，不以事難而推諉。”這是馬現(xiàn)立經(jīng)常掛在嘴上的一句話。他是這么說的，也是這么做的。

2020年4月27日，消費者楚先生打電話向消協(xié)反映，2019年8月他在某養(yǎng)生館辦了一張價值588元的養(yǎng)生卡和價值100元的體驗卡，消費了4次后再與該養(yǎng)生館預約養(yǎng)生項目時，養(yǎng)生館以沒有時間為由多次推托。楚先生對商家的態(tài)度很不滿意，提出退卡遭拒絕。馬現(xiàn)立受理投訴后，立即與經(jīng)營者溝通聯(lián)系，經(jīng)了解，楚先生反映的問題基本屬實。經(jīng)馬現(xiàn)立同志多次電話溝通調(diào)解，最終經(jīng)營者退還楚先生辦卡費用588元，消費糾紛得到了圓滿解決。

消費者肖先生貸款17萬余元購買了江淮牌貨運汽車，行駛十天不到1000公里時，車身大梁出現(xiàn)嚴重變形損壞。肖先生與商家協(xié)商要求退車，但商家拒不理會。2020年4月27日，肖先生來到消協(xié)進行投訴。馬現(xiàn)立與商家及時進行了解，并依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》和“汽車三包”有關(guān)規(guī)定進行調(diào)解。經(jīng)多次溝通，經(jīng)營者答應(yīng)為肖先生更換價值9萬余元的車架大梁，肖先生對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

刻骨鉆研   用專業(yè)知識依法維權(quán)

為了保證消費維權(quán)的專業(yè)化，馬現(xiàn)立堅持刻苦學習消費維權(quán)相關(guān)法律法規(guī)，努力鉆研維權(quán)技能。他常說保護消費者合法權(quán)益工作就是踐行社會主義核心價值觀、構(gòu)建和諧社會的重要體現(xiàn)。

2020年11月份，消費者閆女士通過某房地產(chǎn)中介訂購了一套二手房，并交了3000元服務(wù)費和10000元定金，簽定購房協(xié)議后，了解到所定購房子存在土地在銀行抵押情況，為避免造成更大損失，閆女士提出終止購買，并要求房屋中介退還所交服務(wù)費和定金，但中介以閆女士違約為由拒絕退還定金和服務(wù)費。12月21日，閆女士在消費者協(xié)會網(wǎng)站進行了投訴。馬現(xiàn)立經(jīng)調(diào)查取證。在了解了事情的來龍去脈后，多次聯(lián)絡(luò)雙方溝通協(xié)商，但因雙方對訂購房屋抵押情況是否告知各執(zhí)一詞，且都未出據(jù)有力證據(jù)，雙方在退費數(shù)額上無法達成一致。馬現(xiàn)立利用業(yè)余時間查詢了各種相關(guān)法律法規(guī)，濮陽市消協(xié)于今年1月7日在律師團律師的參與下約談了經(jīng)營者，經(jīng)對經(jīng)營者依法依規(guī)說服教育，最終經(jīng)營者退還給閆女士服務(wù)費和定金共10500元。閆女士表示很滿意，給市消協(xié)送來一面錦旗表示感謝。

馬現(xiàn)立說，通過這個案子，讓他真切體會到了消費維權(quán)專業(yè)化的力量。

盡職盡責  365天無假日工作

開拓進取、創(chuàng)新工作模式是馬現(xiàn)立盡心盡責做好消費維權(quán)工作的一個典型縮影。從來到消協(xié)工作開始，馬現(xiàn)立就實行無假日工作制，365天受理消費者投訴，并采取電話登記、網(wǎng)站受理、快速調(diào)解消費糾紛等三種方法，這些方法極大地方便了消費者解決維權(quán)事宜，為消費者投訴節(jié)省了時間和經(jīng)費。

馬現(xiàn)立認為，消費維權(quán)工作事關(guān)百姓民生和全社會的穩(wěn)定和諧，在工作中，他不但做到受理的投訴件件有記錄，事事有回音，還對一些極個別的困難消費者慷慨解囊。在濮陽，有時候因為商家執(zhí)行霸王條款、與經(jīng)營者溝通困難、商家關(guān)門“跑路”等消費者難以維權(quán)的情況，馬現(xiàn)立總是盡自己所能慷慨解囊，給特困消費者一些經(jīng)濟援助。

2020年9月28日，濮陽市消費者協(xié)會接到40多名消費者的集體投訴，反映自己的孩子參加了濮陽市某文化傳媒公司舉辦的少兒模特口才培訓班，在學習了一段時間后商家突然關(guān)門“跑路”。消費者多次與培訓班負責人協(xié)商退款無果，隨即到消協(xié)請求幫助維權(quán)。接到到投訴后，馬現(xiàn)立立即介入調(diào)查。一方面積極與商家負責人溝通了解情況，協(xié)調(diào)解決方案，并讓投訴方協(xié)助聯(lián)系所涉及的其他消費者一同維權(quán)。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商家因資金鏈出現(xiàn)問題導致無法繼續(xù)經(jīng)營，涉及消費者40余人，金額達到10余萬元。馬現(xiàn)立多次與經(jīng)營方負責人溝通協(xié)調(diào)，最終讓該消費糾紛得以圓滿解決。