人物介紹：做好本職工作，為消費者服務(wù)。

事跡簡介：現(xiàn)就職于杭州市消費者權(quán)益保護(hù)委員會。自2006年8月起從事消保委日常消費糾紛調(diào)解工作。她堅信千里之行，始于足下，只有踏實調(diào)解好每一起糾紛，踏實走好每一步人民調(diào)解之路，才能為消費者排憂解難。面對消費者投訴的新問題、新情況，她不斷學(xué)習(xí)，向有經(jīng)驗的同志請教，提升自己的能力，以更好地為消費者服務(wù)。僅在2020年，一件房產(chǎn)投訴案中她就為消費者挽回經(jīng)濟損失一億多元。

姜莉莉在處理網(wǎng)上消費者投訴。

中國消費者報報道（本報記者鄭鐵峰）姜莉莉，自2006年8月起任職于杭州市消費者權(quán)益保護(hù)委員會，主要從事消費投訴的調(diào)解工作。在日常的投訴調(diào)解工作實踐中，姜莉莉始終堅持三個原則：一是面對消費者的來訪來信和投訴電話，她都會認(rèn)真接待，做到無論大事小事，皆有記錄、有答復(fù)；二是對于消費者的投訴調(diào)解，做到耐心、細(xì)心、周到、熱情；三是在調(diào)解中做到公平、公正、公開，以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。

立足本職，為消費者挽回巨額損失

2020年，房產(chǎn)投訴急劇增長，且投訴熱點集中在新裝修房的價格、樣品房和業(yè)主收房是否一致、房屋質(zhì)量等問題，姜莉莉注意到了幾位消費者的投訴材料，“在原價的基礎(chǔ)上加價，而且沒有合法合規(guī)的發(fā)票”“行政部門我們已經(jīng)去過了，如果這里再沒有辦法，我們那么多錢就打水漂了”，這些消費者投訴的聲音不斷在她的耳邊回響。

經(jīng)過多方面的查證，原來經(jīng)營者在政府限價的基礎(chǔ)上，以其他名義變相收取費用，平均向每位業(yè)主多收取了17萬元的費用。經(jīng)過多輪集證、論證、質(zhì)證，經(jīng)營者最終退回了消費者這筆費用，姜莉莉也為消費者挽回經(jīng)濟損失一億多元。該投訴案件結(jié)束后，消費者給姜莉莉送來了錦旗和鮮花，但是她說，一張張消費者的笑臉就是對她最大的肯定和鼓勵。“‘為人民服務(wù)’就是我從事維權(quán)工作的最大的動力。”

刻苦學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)

隨著消費形式的變化，消費投訴的新情況新問題增多。消費糾紛調(diào)解工作涉及法律法規(guī)多，且各種消費糾紛錯綜復(fù)雜，這就給調(diào)解工作無形之中增加了難度。為了做好消費維權(quán)工作，在下班后，姜莉莉堅持學(xué)習(xí)調(diào)解工作需要的法律法規(guī)和常識，并努力掌握運用在工作中。

面對陌生領(lǐng)域的新情況，姜莉莉總是積極主動地向有經(jīng)驗的同志請教，認(rèn)真記錄調(diào)解要點，不斷提升自己對新情況新問題的處理能力。

勇于創(chuàng)新，做好消費教育

在姜莉莉看來，消保委的工作不僅僅是處理投訴糾紛，更應(yīng)當(dāng)是在消費糾紛發(fā)生之前，將之化于無形，并且消費維權(quán)工作不應(yīng)該是一成不變的，應(yīng)該呈現(xiàn)出多樣性、專業(yè)性、全面性和多渠道性。

為了充分發(fā)揮消保委的消費教育和消費引導(dǎo)的工作職能，姜莉莉積極創(chuàng)新消費教育的新形式、新內(nèi)容。2020年，為響應(yīng)中消協(xié)“崇尚節(jié)約為榮，向餐飲浪費說'不’”的倡議，杭州市消保委開展了全國首創(chuàng)“牽手杭城 杜絕浪費”青少年主題繪畫活動。數(shù)千名16 歲以下的小朋友參加了此次大賽，以精彩紛呈的作品體現(xiàn)了自己心目當(dāng)中的綠色消費。

而姜莉莉就是此次活動的策劃者和組織者，她說：“當(dāng)最后數(shù)千張畫稿形成一次獨特的教育畫展時，當(dāng)孩子們異口同聲說出‘浪費可恥、節(jié)約為榮’時，當(dāng)家長們微笑著頻頻點頭時，我深深地覺得，作為一名消費維權(quán)工作者，我是光榮的！”

多年以來，姜莉莉一直在消費維權(quán)的普通崗位上干著普通的工作，但是她堅信消費糾紛調(diào)解的道路任重而道遠(yuǎn)，千里之行，始于足下，踏實調(diào)解好每一起糾紛，踏實走好每一步人民調(diào)解之路，就是她的努力方向。