中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）近日，記者從廣東省佛山市順德區(qū)市場監(jiān)管局獲悉，針對近年消費糾紛處置工作量劇增、處置手段相對落后、消費者消費維權(quán)期望高但維權(quán)效果不盡如愿等難題，佛山市順德區(qū)構(gòu)建“四個一”消費維權(quán)工作格局，在消費維權(quán)工作機制和手段上不斷改革創(chuàng)新，為打造“消費順德”提供全面保障。

建立一套機制，推動消費糾紛多元化解

聯(lián)合人民法院率先建立消費糾紛“訴調(diào)對接”工作機制，打通消費維權(quán)“最后一公里”。主要包括司法確認(rèn)、訴前調(diào)解、訴中調(diào)解和支持訴訟四項對接內(nèi)容。依托線上系統(tǒng)，消費糾紛當(dāng)事人、政府調(diào)解人員、法院法官通過遠(yuǎn)程視頻對調(diào)解結(jié)果進(jìn)行在線司法確認(rèn)，避免消費糾紛涉事雙方在事后“賴賬扯皮”導(dǎo)致糾紛調(diào)解一拖再拖。

建立消費維權(quán)社會共治共享機制。運用行業(yè)協(xié)會、地方商會等社會力量，對消費糾紛案件優(yōu)先進(jìn)行專業(yè)調(diào)解，在樂從家具協(xié)會建立“訴調(diào)對接”基層工作室，推動訴調(diào)對接工作向基層縱深延展，提升覆蓋率、擴大受惠面。自2020年訴調(diào)對接工作辦公室成立以來，已為302件消費投訴進(jìn)行調(diào)解結(jié)果司法確認(rèn)，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失超過240萬元。

據(jù)介紹，順德區(qū)市場監(jiān)管局在開展訴調(diào)對接過程中，還快速積累了對以往工作中始終未能妥善應(yīng)對的“老大難”問題如預(yù)付款消費案件的處置經(jīng)驗，如今年1月，順德某鎮(zhèn)街出現(xiàn)一起由藝術(shù)培訓(xùn)機構(gòu)因疫情期間經(jīng)營不善而停止?fàn)I業(yè)引起的事關(guān)300多名消費者的群體性預(yù)付款消費糾紛案件，市場監(jiān)管部門第一時間啟動訴調(diào)對接流程，在調(diào)解過程中法院法官全程在場見證并釋法，短時間內(nèi)為204名消費者辦理退款的司法確認(rèn)、為84名消費者完成課程轉(zhuǎn)移手續(xù)。

用好一個平臺，打通消費維權(quán)信息共享渠道

順德區(qū)市場監(jiān)管局推進(jìn)消費維權(quán)服務(wù)手段現(xiàn)代化，開發(fā)應(yīng)用順德消費維權(quán)一體化信息平臺，統(tǒng)籌全區(qū)17條投訴舉報渠道，建立起覆蓋投訴接訴、工單處置、系統(tǒng)回填、反饋預(yù)警、統(tǒng)計分析等全流程的業(yè)務(wù)交互系統(tǒng)。信息平臺將投訴舉報工單直接分發(fā)至各消費維權(quán)服務(wù)站，減輕基層部門工作壓力，從消費者發(fā)出投訴到處置完畢從以往的至少1天縮短至最快1小時內(nèi)完成，調(diào)解成功率從63%提升至80%。在2020年順德全區(qū)受理各類工單超過78300件、同比增長68%的情況下，投訴按時初查率、按時辦結(jié)率、舉報按時核查率均超過99%。

同時，順德全區(qū)相關(guān)部門通過信息平臺獲得轄區(qū)消費投訴舉報信息，及時掌握投訴舉報變化趨勢、熱點行業(yè)、熱點商圈、熱點案件類別等情況，為調(diào)整監(jiān)管執(zhí)法和政府服務(wù)策略、方向提供動態(tài)參考，保障企業(yè)健康發(fā)展，有效遏制新型違法違規(guī)行為。定期發(fā)布消費投訴分析報告，爭取通過一體化平臺加快建立消費投訴信息實時發(fā)布機制，有效解決由消費糾紛處置涉事各方信息不對稱引起的調(diào)解處置效能偏低、滿意度不盡人意的問題。

規(guī)范一套流程，構(gòu)建消費維權(quán)工作閉環(huán)

順德區(qū)市場監(jiān)管局一方面規(guī)范消費糾紛處置流程，針對近年來的一些重點消費領(lǐng)域，包括汽車、家具、家電等行業(yè)多次發(fā)生群體性或輿情關(guān)注度較高的消費維權(quán)事件的情況，在首次接訴、風(fēng)險預(yù)警、介入調(diào)查、組織調(diào)解、司法確認(rèn)、事后通報等各環(huán)節(jié)制定明確規(guī)范指引，全力防范因消費糾紛處置不當(dāng)而引發(fā)的群體性不穩(wěn)定事件，提振消費信心。如，2020年6月起市場監(jiān)管部門陸續(xù)接到34名消費者關(guān)于到某汽車4S店交付定金或全款后長時間無法提車的投訴，工作人員采取深入調(diào)查企業(yè)經(jīng)營情況、核實登記涉事車輛信息、指導(dǎo)企業(yè)對投訴進(jìn)行分類處理等一系列措施，充分滿足涉事消費者合理訴求，挽回經(jīng)濟(jì)損失807萬元。

另一方面，規(guī)范職業(yè)舉報處置流程。依托一體化平臺監(jiān)控，制定統(tǒng)一入口、統(tǒng)一處置、統(tǒng)一分派、統(tǒng)一指導(dǎo)和統(tǒng)一反饋的“五統(tǒng)一”處置流程，嚴(yán)格職業(yè)舉報案件處置尺度，加強基層能力鍛煉，提高職業(yè)舉報處置水平。定期向相關(guān)行業(yè)協(xié)會（商會）、企業(yè)通報職業(yè)舉報熱點和趨勢變化情況，強化行業(yè)自律作用，督促企業(yè)規(guī)范自身生產(chǎn)經(jīng)營行為，從源頭進(jìn)一步壓縮職業(yè)舉報生存空間。據(jù)悉，順德全區(qū)消費職業(yè)舉報從2018年的14469件快速下降至2020年的9677件，職業(yè)舉報引起的行政復(fù)議案件從2018年的128件大幅下降至2020年的30件。

同時，加強執(zhí)法，以“訴轉(zhuǎn)案”為抓手，對投訴舉報中涉及的嚴(yán)重危害消費者生命和財產(chǎn)安全、容易引發(fā)社會輿情等包括重大產(chǎn)品質(zhì)量問題、食品藥品安全等在內(nèi)的有關(guān)情況堅決立案、嚴(yán)肅查辦，開展專項整治執(zhí)法行動，倒逼企業(yè)重視消費維權(quán)工作，主動強化內(nèi)部管理，積極落實主體責(zé)任。

堅定一個目標(biāo)，助力企業(yè)健康長遠(yuǎn)發(fā)展

“堅持?jǐn)?shù)據(jù)就是生產(chǎn)力的理念，將消費維權(quán)數(shù)據(jù)作為地區(qū)消費環(huán)境的“晴雨表”，始終堅定推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的工作目標(biāo)，著力提升企業(yè)應(yīng)對消費投訴舉報能力水平。”據(jù)順德區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該局以數(shù)據(jù)分析研判為導(dǎo)向，每年對投訴舉報總量前十的企業(yè)開展投訴舉報問題專項整治工作，采取發(fā)出投訴舉報預(yù)警信息、開展責(zé)任約談、工作組進(jìn)企業(yè)等措施，“一對一”指導(dǎo)企業(yè)找出在產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、售后等各環(huán)節(jié)的問題癥結(jié)所在，制定“一企一策”，完善內(nèi)部質(zhì)量管理、售后服務(wù)、風(fēng)險管控等制度。

例如，轄區(qū)某家以往投訴舉報比較集中的家電生產(chǎn)企業(yè)在市場監(jiān)管部門指導(dǎo)下成立“消費投訴攻克項目組”，組建起專門法務(wù)部門，建立售后服務(wù)一票否決制度，2020年雙11期間投訴舉報總量相比618購物節(jié)減少超過50%，全年銷售額在疫情影響下逆勢增長至60億元，企業(yè)經(jīng)營規(guī)模繼續(xù)擴大，品牌知名度進(jìn)一步提升，還成為全區(qū)首家線下無理由退貨試點生產(chǎn)企業(yè)。

順德區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，接下來，順德將依托消費維權(quán)一體化平臺，全面提升消費維權(quán)社會共治共享水平，通過拓展維權(quán)服務(wù)站布局、推進(jìn)線下無理由退貨試點等多項創(chuàng)新舉措，堅持以人民為中心，通過放心消費創(chuàng)建工作進(jìn)一步完善促進(jìn)消費工作機制，有力拉動順德經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展。