中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者劉浩)近期，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局公布了一批2020年侵害消費(fèi)者權(quán)益典型案例。涉及防疫物資、家電、玩具、餐飲、醫(yī)療等商品或服務(wù)，包含了虛假宣傳、違法廣告、侵害消費(fèi)者個(gè)人信息、七日無(wú)理由退貨以及疫情期間哄抬物價(jià)等多個(gè)典型違法行為。

上海旻恩醫(yī)療器械有限公司侵犯消費(fèi)者權(quán)益案

當(dāng)事人以“上海市五進(jìn)健康宣教中心”名義，誤導(dǎo)相關(guān)單位認(rèn)為當(dāng)事人系有一定背景的合法公益組織，進(jìn)而邀請(qǐng)其派講師前往開展所謂“健康公益講座”。當(dāng)事人在講座時(shí)借機(jī)將“威恩”牌低中頻電子脈沖治療儀，“年立”牌水素等商品作為教具反復(fù)現(xiàn)場(chǎng)演示，虛假宣傳產(chǎn)品功效，聲稱可治療肩周炎、頸椎病、靜脈曲張、高血壓等各種疾病。最后，當(dāng)事人以“五進(jìn)中心”的名義向在場(chǎng)觀眾推薦購(gòu)買該醫(yī)療器械產(chǎn)品，并聲稱此為合格商品，可以為在場(chǎng)觀眾申請(qǐng)優(yōu)惠購(gòu)買。當(dāng)事人的上述行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)依法對(duì)當(dāng)事人作出罰沒61萬(wàn)余元的行政處罰。

近年來(lái)，在巨大利益的驅(qū)動(dòng)下，會(huì)議營(yíng)銷保健品、醫(yī)療器械的亂象屢有發(fā)生。一些不法分子又以公益組織為幌子、以免費(fèi)講座為噱頭、炮制公益組織名稱、誘騙誤導(dǎo)相關(guān)企事業(yè)單位員工購(gòu)買其展示推薦的產(chǎn)品，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者知情權(quán)，甚至危害消費(fèi)者的生命安全。對(duì)待來(lái)路不明的來(lái)電來(lái)函，相關(guān)單位及消費(fèi)者應(yīng)提高自我防范意識(shí)，仔細(xì)甄別，拒絕其所謂的免費(fèi)講座，通過(guò)合法渠道購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品，切勿輕信不法分子的宣傳、營(yíng)銷。針對(duì)此類行為，市場(chǎng)監(jiān)管部門將與社會(huì)公眾形成合力，“重打、猛打、真打”，絕不姑息，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

上海翼盟航空服務(wù)有限公司侵害消費(fèi)者權(quán)益案

在疫情期間，當(dāng)事人為獲取非法利潤(rùn)，故意隱瞞真實(shí)票價(jià)，高價(jià)銷售機(jī)票牟取暴利，使消費(fèi)者誤認(rèn)為其買到的機(jī)票價(jià)格與航空公司真實(shí)價(jià)格一致。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2020年1月至4月期間，當(dāng)事人共代理銷售機(jī)票1305筆，存在違法加價(jià)業(yè)務(wù)18筆，涉及機(jī)票25張，銷售金額共計(jì)56萬(wàn)余元，加價(jià)金額共計(jì)11萬(wàn)余元。當(dāng)事人的行為違反了《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》相關(guān)規(guī)定，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)依法對(duì)當(dāng)事人作出罰沒47萬(wàn)余元的行政處罰。

本案當(dāng)事人利用疫情期間國(guó)內(nèi)外航線機(jī)票緊缺、旅客與航空公司間的信息不對(duì)稱，及其代理商的優(yōu)勢(shì)地位，故意隱瞞真實(shí)票價(jià)，高價(jià)銷售機(jī)票牟取暴利，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，破壞了市場(chǎng)正常的購(gòu)票秩序，市場(chǎng)監(jiān)管部門堅(jiān)決予以打擊。

上海香旭餐飲管理有限公司虛假宣傳案

2020年6月起，當(dāng)事人在其官方網(wǎng)站及外賣商品包裝袋等處宣傳“手作和牛漢堡”“進(jìn)口澳洲和牛”等內(nèi)容，用于銷售其和牛漢堡。經(jīng)查實(shí)，當(dāng)事人各門店用于制作上述漢堡所使用的牛肉餅混用了巴西牛肉、澳洲和牛脂肪等，并非全部使用澳洲進(jìn)口和牛肉。當(dāng)事人的上述行為違反了《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的相關(guān)規(guī)定，上海市長(zhǎng)寧區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)當(dāng)事人作出罰款50萬(wàn)元的行政處罰。

本案是典型的“虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳”行為，一方面，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)虛假宣傳，導(dǎo)致消費(fèi)者基于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)而購(gòu)買商品，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)；另一方面，也擾亂了公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將誠(chéng)信放在首位，進(jìn)行良性競(jìng)爭(zhēng)，自覺維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

上海赟楷信息科技有限公司發(fā)布違法廣告案

本案當(dāng)事人為手機(jī)APP“青浦本地生活V”運(yùn)營(yíng)者。2020年2月，當(dāng)事人在上述APP上新設(shè)“消毒殺菌”版塊，銷售防塵防風(fēng)的安全防護(hù)鏡(護(hù)目鏡)。其宣傳頁(yè)面中引用了衛(wèi)健委高級(jí)別專家組成員新浪微博發(fā)布的“自身感染是因?yàn)闆]有戴防護(hù)鏡所致”等內(nèi)容，緊隨其后附上一張穿著醫(yī)用防護(hù)服佩戴醫(yī)用防護(hù)鏡的醫(yī)護(hù)人員圖片，并在圖片下方宣傳其銷售的普通安全防護(hù)鏡“為你的安全保駕護(hù)航”。經(jīng)查，當(dāng)事人推銷的安全防護(hù)鏡并不密閉，且經(jīng)樣品抽樣檢測(cè)無(wú)化學(xué)霧滴防護(hù)性能，并非可以預(yù)防新型冠狀病毒感染的醫(yī)用防護(hù)鏡。當(dāng)事人上述行為違反了《廣告法》的相關(guān)規(guī)定，構(gòu)成了在廣告中使用國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員名義或者形象，和在廣告中以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為，上海市青浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法責(zé)令當(dāng)事人停止發(fā)布違法廣告,并處罰款40萬(wàn)元。

2020年，最熱的話題莫過(guò)于“新冠”二字。年初疫情的爆發(fā)，使得口罩、面罩等醫(yī)用防護(hù)物資熱銷，甚至引起了哄抬哄搶、囤積居奇等違法行為發(fā)生。一些不法商家借機(jī)蹭熱點(diǎn)、博熱度，普通商品紛紛打上“防新冠”的標(biāo)簽，不僅侵害消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)益和知情權(quán)，更可能威脅消費(fèi)者生命健康安全。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)防疫需要，加強(qiáng)甄別，仔細(xì)查看商品說(shuō)明，理性選購(gòu)防疫物資。

上海馨磊制冷設(shè)備商行虛假宣傳案

當(dāng)事人于2020年4月購(gòu)進(jìn)一套某品牌中央空調(diào)，其后，以36090元的價(jià)格將上述中央空調(diào)銷售給消費(fèi)者。消費(fèi)者在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)上述品牌中央空調(diào)的真實(shí)機(jī)型與銘牌標(biāo)注的不一致，無(wú)法實(shí)現(xiàn)濕度調(diào)節(jié)功能。經(jīng)品牌方鑒定，上述空調(diào)真實(shí)機(jī)型的額定功率、電流、與銘牌標(biāo)注不符，其中室外機(jī)功能、能效指標(biāo)均劣于標(biāo)注機(jī)型。當(dāng)事人在銷售過(guò)程中虛假標(biāo)注商品的真實(shí)情況，違反了《消法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)規(guī)定，上海市普陀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)當(dāng)事人作出罰款25萬(wàn)元的行政處罰。

本案當(dāng)事人通過(guò)虛假標(biāo)注，用舊機(jī)型冒充新機(jī)型、用低配冒充高配的行為，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者知情權(quán)。其在售后安裝環(huán)節(jié)進(jìn)行虛假宣傳，行為更加隱蔽，消費(fèi)者往往難以察覺。消費(fèi)者在購(gòu)買家電產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)選擇品牌方正規(guī)經(jīng)銷商，如發(fā)現(xiàn)權(quán)益受到不法商戶侵犯，應(yīng)及時(shí)向行政部門反映。

上海國(guó)美電器有限公司松江二店侵害消費(fèi)者權(quán)益案

當(dāng)事人通過(guò)辦理“國(guó)美會(huì)員”的方式向消費(fèi)者收集個(gè)人信息。2019年7月，當(dāng)事人在未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)、允許的情況下，免費(fèi)向丹頓(上海)環(huán)?？萍加邢薰?已另案處罰，以下簡(jiǎn)稱丹頓公司)提供當(dāng)事人收集的1萬(wàn)余位 “國(guó)美會(huì)員”個(gè)人信息，用以協(xié)助該公司在當(dāng)事人位于上海市松江區(qū)樂都路251號(hào)1-2層商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所舉行產(chǎn)品促銷活動(dòng)。

2019年8月，丹頓公司通過(guò)從當(dāng)事人處獲得的“國(guó)美會(huì)員”信息，以電話及短信的方式，在未經(jīng)“國(guó)美會(huì)員”授權(quán)、允許的情況下，向“國(guó)美會(huì)員”宣傳并邀請(qǐng)參加其舉辦的產(chǎn)品促銷活動(dòng)。當(dāng)事人未經(jīng)消費(fèi)者同意，向第三方公司泄露、非法提供“國(guó)美會(huì)員”的個(gè)人信息，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，上海市松江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)當(dāng)事人作出罰款人民幣10萬(wàn)元的行政處罰。

在信息化社會(huì)中，消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)問題日益成為關(guān)注的重點(diǎn)。根據(jù)《消法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則。本案中當(dāng)事人收集會(huì)員信息屬于“合法獲取”，但在未經(jīng)授權(quán)、允許的情況下，非法用于第三方公司推銷產(chǎn)品，侵害了消費(fèi)者個(gè)人信息受保護(hù)的權(quán)利。廣大經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自覺樹立守法意識(shí)，切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)。

玩具反斗城(中國(guó))商貿(mào)有限公司以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨案

當(dāng)事人玩具反斗城(中國(guó))商貿(mào)有限公司在天貓商城開設(shè)網(wǎng)店“玩具反斗城旗艦店”銷售玩具。2019年11月，某消費(fèi)者在上述店鋪購(gòu)買了一件“三門電子聲音雪柜+散件盒裝”玩具。簽收7日內(nèi)，該消費(fèi)者向當(dāng)事人申請(qǐng)七日無(wú)理由退貨。消費(fèi)者退回時(shí)商品已拆封，包裝盒上的玻璃膠帶已割斷。退回的商品仍能夠保持原有品質(zhì)、功能，亦未發(fā)現(xiàn)退回的商品商標(biāo)標(biāo)識(shí)被摘、標(biāo)識(shí)被剪或者商品受污、受損的情況。2019年11月21日，當(dāng)事人以產(chǎn)品已拆封影響二次銷售為由拒絕了其退款申請(qǐng)。當(dāng)事人上述行為違反了《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》的規(guī)定，上海市閔行區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)當(dāng)事人作出行政處罰。

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)已深入百姓生活的方方面面。網(wǎng)購(gòu)時(shí)，在購(gòu)買商品之前消費(fèi)者無(wú)法查看實(shí)物，只能通過(guò)商家描述了解有關(guān)商品信息。因此2014年實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》專門設(shè)立七日無(wú)理由退貨制度，在一定的商品范圍內(nèi)賦予消費(fèi)者“后悔權(quán)”。同時(shí)也規(guī)定，消費(fèi)者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好?！毒W(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》進(jìn)一步明確，消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好。因此，經(jīng)營(yíng)者不可簡(jiǎn)單地以影響二次銷售為由，拒絕消費(fèi)者的合理退貨要求。

上海羽麟飾品店侵害消費(fèi)者權(quán)益案

當(dāng)事人在上海市虹口區(qū)曲陽(yáng)路560號(hào)內(nèi)開設(shè)一店鋪經(jīng)營(yíng)珠寶首飾，店招為“GRACIOSO”。為增加銷量，當(dāng)事人印制了“謝謝惠顧”“抵用500”“抵用1000”“抵用2000”的禮品券若干張，用于邀請(qǐng)消費(fèi)者參加“免費(fèi)抽獎(jiǎng)”。當(dāng)事人事先將“謝謝惠顧”字樣的禮品券刮開擺放在柜臺(tái)上用作展示，實(shí)際只向消費(fèi)者派發(fā)“抵用500”“抵用1000”“抵用2000”的禮品券，讓消費(fèi)者誤以為中了大獎(jiǎng)，進(jìn)而購(gòu)買其價(jià)格虛高的商品。當(dāng)事人的上述行為，違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》的相關(guān)規(guī)定，構(gòu)成了以虛假有獎(jiǎng)銷售的方式銷售商品的行為，虹口區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)當(dāng)事人作出行政處罰。

本案當(dāng)事人在大型超市周邊開設(shè)店鋪，并利用“免費(fèi)抽獎(jiǎng)”吸引顧客。而消費(fèi)者實(shí)際必定會(huì)抽到相應(yīng)數(shù)額的代金券，加上事先擺放在柜臺(tái)的“謝謝惠顧”禮品券，營(yíng)造出消費(fèi)者中大獎(jiǎng)的假象，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買商品。有獎(jiǎng)銷售本是雙贏的促銷的手段，卻被少數(shù)不法商家違法利用，成為侵害消費(fèi)者權(quán)益的“套路”。廣大消費(fèi)者在面對(duì)有獎(jiǎng)銷售時(shí)，一定要擦亮雙眼，仔細(xì)了解抽獎(jiǎng)規(guī)則和獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置，不要輕信所謂的“大獎(jiǎng)”“巨獎(jiǎng)”。

上海六一兒童醫(yī)院有限公司發(fā)布違法醫(yī)療廣告案

2019年7月，當(dāng)事人在其微信公眾號(hào)中推送標(biāo)題為“別人家的孩子被確診矮小癥，一年還能長(zhǎng)高16.8cm”的文章，主要介紹了瑞瑞(化名)治療矮小癥的具體效果情況。2020年1月，當(dāng)事人在其微信公眾號(hào)中推送標(biāo)題為“6歲男孩太調(diào)皮、成績(jī)差，從差點(diǎn)被開除學(xué)籍到收到老師的小禮物”的文章，主要介紹了上海市寶山區(qū)的小毅(化名)治療多動(dòng)癥的具體效果情況。2020年3月，當(dāng)事人在其微信公眾號(hào)中推送標(biāo)題為“課堂脫衣服、爬到桌椅上，導(dǎo)致全班40多名學(xué)生罷課一周”的文章，其中含有“APS生物調(diào)序微生態(tài)療法…目前接受該技術(shù)的臨床統(tǒng)計(jì)，約超過(guò)八成接受治療者，在絕大部分關(guān)鍵指標(biāo)上均取得明顯改善”的內(nèi)容。

當(dāng)事人的上述行為，違反了《廣告法》《醫(yī)療廣告管理辦法》的規(guī)定，上海市靜安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)當(dāng)事人作出行政處罰。

《廣告法》規(guī)定，醫(yī)療廣告中不得出現(xiàn)“說(shuō)明治愈率或者有效率”的內(nèi)容，《醫(yī)療廣告管理辦法》也明確，醫(yī)療廣告不得利用患者的名義、形象作證明。隨著微信公眾號(hào)、短視頻等廣告宣傳媒介興起，違法醫(yī)療廣告也在以更加精準(zhǔn)推送、更加隱蔽的方式出現(xiàn)，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門將持續(xù)加大打擊力度。廣大消費(fèi)者也應(yīng)科學(xué)理性就醫(yī)，不輕信違法廣告。

上海市崇明區(qū)瀛鴻火鍋店未標(biāo)明特許人和被特許人的真實(shí)名稱和標(biāo)記案

自2020年10月起，當(dāng)事人經(jīng)某火鍋品牌方授權(quán)，在上海市崇明區(qū)城橋鎮(zhèn)東門路188號(hào)從事該品牌的餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。但當(dāng)事人未在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或店招上標(biāo)明特許人和被特許人的真實(shí)名稱和標(biāo)記。上述行為違反了《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十四條的相關(guān)規(guī)定，上海市崇明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)當(dāng)事人作出行政處罰。

品牌連鎖經(jīng)營(yíng)的商業(yè)模式具有品牌辨識(shí)度高，產(chǎn)品和服務(wù)比一般商店更容易被消費(fèi)者接受的特點(diǎn)，而特許加盟也是品牌連鎖經(jīng)營(yíng)的一種模式。面對(duì)隨處可見的連鎖品牌，消費(fèi)者卻很難辨識(shí)究竟加盟經(jīng)營(yíng)和品牌直營(yíng)。因此，通過(guò)加盟等形式從事商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》的規(guī)定，主動(dòng)標(biāo)明特許人和被特許人的真實(shí)名稱和標(biāo)記，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)。