中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者劉浩)直播帶貨商品質(zhì)量差、快遞未經(jīng)同意派送入柜、酒店住宿退款難……近日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會公布2020年消費(fèi)投訴十大典型問題，涉及家電維修、低價(jià)套路、直播帶貨、快遞投送、酒店住宿、健身房預(yù)付卡等相關(guān)領(lǐng)域。

不法商家假冒家電品牌官網(wǎng)

消費(fèi)者一般習(xí)慣在網(wǎng)上查詢品牌家電維修電話、官網(wǎng)等，但在網(wǎng)上檢索中很容易出現(xiàn)一些域名和品牌名極其相似的假冒品牌官網(wǎng)，誤導(dǎo)消費(fèi)者，一旦消費(fèi)者撥打頁面電話要求上門維修，便會被收取高額維修費(fèi)。有消費(fèi)者投訴反映，上?；ト饘?shí)業(yè)有限公司涉嫌假冒某家電品牌官網(wǎng)，誤導(dǎo)消費(fèi)者。

上海市消保委呼吁相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)特別是網(wǎng)絡(luò)平臺對所推廣的項(xiàng)目加強(qiáng)審核，嚴(yán)格落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，并積極探索以誠信替代競價(jià)排名的公平機(jī)制。消費(fèi)者應(yīng)查看網(wǎng)站是否進(jìn)行ICP公示，并通過工信部查詢相關(guān)ICP備案信息，從而甄別是否為正規(guī)網(wǎng)站；查詢家電維修企業(yè)時(shí)，可登錄消保委官網(wǎng)“www.315.sh.cn”的“消保委幫您忙”欄目查詢；維修前核實(shí)上門服務(wù)人員身份信息，明確具體收費(fèi)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；維修后，及時(shí)索取單據(jù)和正規(guī)發(fā)票。

低價(jià)套路層出不窮

一些商家通過制作精美視頻，在短視頻平臺上向消費(fèi)者推銷、展示相關(guān)服務(wù)，并以低價(jià)吸引消費(fèi)者。一旦消費(fèi)者聯(lián)系商家后，對方先是讓消費(fèi)者支付很低的價(jià)格，隨后層層加碼，最終向消費(fèi)者收取高額費(fèi)用。此類低價(jià)體驗(yàn)套路在攝影、搬場等諸多服務(wù)領(lǐng)域較為突出。

上海市消保委敦促商家依法誠信經(jīng)營，遵守商業(yè)道德，承擔(dān)社會責(zé)任；相關(guān)行業(yè)強(qiáng)化自我規(guī)范、自我約束，為行業(yè)長期穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展勤力作為；相關(guān)短視頻平臺從嚴(yán)審核廣告入駐商家，并設(shè)置便捷的消費(fèi)者反饋通道來定期清理不法商家。同時(shí)，消費(fèi)者對于低價(jià)銷售要保持清醒的頭腦，根據(jù)自身消費(fèi)能力理性消費(fèi)，對于商家事后誘導(dǎo)、套路消費(fèi)的情況，及時(shí)向消保委或行政部門反映。

直播帶貨良莠不齊

上海市消保委進(jìn)行了一系列消費(fèi)體察，發(fā)現(xiàn)直播帶貨存在魚龍混雜的情況，價(jià)廉物美也很有可能是噱頭。消保委在快手平臺“優(yōu)米佳家紡”直播間模擬消費(fèi)者購買了一款299元的粉色“平板羽絨被”，主播直播時(shí)宣稱“是鴨絨的，每一絲都是絨”，實(shí)際收到貨后卻發(fā)現(xiàn)做工簡陋。后經(jīng)檢測機(jī)構(gòu)檢測，該款羽絨被的絨子含量僅為4.4%，與國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中對羽絨被的定義嚴(yán)重不符，上海市消保委已敦促快手平臺對該商鋪予以嚴(yán)肅處理。

上海市消保委提醒消費(fèi)者，通過直播帶貨購買商品或服務(wù)時(shí)，選擇規(guī)模較大、信譽(yù)度較高的平臺，仔細(xì)查看作為銷售方的入駐平臺商家的公示信息；不要盲目相信主播的宣傳承諾，避免沖動消費(fèi)，有疑慮及時(shí)在直播間提出;及時(shí)截圖保存商家公示信息、宣傳承諾、聊天記錄、購物記錄等，發(fā)生問題及時(shí)向相關(guān)部門或消保委投訴維權(quán)。

快遞末端投遞服務(wù)不規(guī)范

2020年，上海市消保委共受理上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司投訴475件，大量消費(fèi)矛盾集中在加盟點(diǎn)末端投遞服務(wù)，涉及未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自將快遞投入驛站、快遞柜以及未經(jīng)消費(fèi)者同意將快遞隨意丟棄在門口導(dǎo)致快遞滅損遺失的情況。個(gè)別消費(fèi)者反映，在溝通過程中還遭到公司工作人員的謾罵。

上海市消保委敦促快遞公司采取切實(shí)有效措施、依法履行快遞服務(wù)合同。同時(shí)也提醒消費(fèi)者，遇到相關(guān)問題及時(shí)向郵政部門或消保委投訴反映，協(xié)力構(gòu)建有序、無憂的快遞消費(fèi)環(huán)境。

酒店住宿、文娛票務(wù)退款難

現(xiàn)在很多企業(yè)通過微信公眾號、手機(jī)APP低價(jià)售賣酒店住宿或文娛票務(wù)產(chǎn)品，消費(fèi)者購買后，需要提前預(yù)約方可使用。然而，一些消費(fèi)者會遭遇多次預(yù)約不成功、申請退款受阻的情況，上海市消保委收到相關(guān)投訴較多。2020年上海市消保委共受理上海繪享網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(彩貝殼)投訴800余件，酒店住宿、文娛票務(wù)產(chǎn)品的問題較為突出。

上海市消保委提醒消費(fèi)者注意購買預(yù)售類產(chǎn)品可能會出現(xiàn)預(yù)約不上或退款難的情況。同時(shí)，建議相關(guān)企業(yè)明確告知消費(fèi)者產(chǎn)品銷售數(shù)量、實(shí)際可供預(yù)約數(shù)量、預(yù)約動態(tài)等信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)以及公平交易權(quán);更改服務(wù)規(guī)則及條款，保障消費(fèi)者合理的退款權(quán)利。

健身房靠空頭承諾賣卡

有的健身公司前期售卡時(shí)向消費(fèi)者作出“游泳池即將開放”等承諾誘導(dǎo)消費(fèi)者辦卡，事后卻拒不兌現(xiàn)。當(dāng)消費(fèi)者要求退款時(shí)，要么拖延退款，要么拒不退款，甚至佯裝出“講誠信、負(fù)責(zé)任”的姿態(tài)，向消費(fèi)者承諾退款，而后就“玩失蹤”，消費(fèi)者想要維權(quán)十分困難。如2020年上海市消保委共受理30余件關(guān)于上海銳樊健身服務(wù)有限公司的投訴。消費(fèi)者反映的問題涉及賣卡時(shí)承諾開放游泳池而后一直無法提供相關(guān)服務(wù)、門店關(guān)門卻不給退卡等。

上海市消保委提醒消費(fèi)者，謹(jǐn)慎選擇未實(shí)際經(jīng)營的健身場所，務(wù)必查看健身機(jī)構(gòu)證照是否齊全有效，可登錄“上海市單用途預(yù)付消費(fèi)卡協(xié)同監(jiān)管服務(wù)平臺”查看企業(yè)是否實(shí)現(xiàn)信息對接，應(yīng)簽署《會員示范合同》并將口頭宣傳和承諾在合同條款中予以明確。

長租公寓經(jīng)營異常引發(fā)連鎖反應(yīng)

一些長租公寓經(jīng)營者為一次性獲取消費(fèi)者預(yù)付租金，一方面，會讓消費(fèi)者辦理貸款，但不將預(yù)付租金一次性給付房東，一旦資金鏈斷裂時(shí)，消費(fèi)者面臨無房可住、租金押金難退回、仍要償還貸款等問題；另一方面，房東也會因收不到租金，要求租客搬離，繼而引發(fā)多重矛盾。2020年，上海市消保委共受理長租公寓相關(guān)投訴3000余件，其中涉及紫梧桐(上海)公寓管理有限公司(蛋殼公寓)的投訴達(dá)到了1368件。

針對長租公寓存在的問題，政府、行政部門、消保委都在積極努力，力求加快政策落地、破除相關(guān)瓶頸。上海市消保委也向相關(guān)部門提出了加緊制定金融監(jiān)管政策、設(shè)立房屋租賃信息公示平臺、加大對失信者的懲戒等建議。

未成年人充值網(wǎng)游退款難

未成年人在家長不知情的情況下充值網(wǎng)絡(luò)游戲，有些未成年人充值金額甚至高達(dá)10萬元，家長在要求網(wǎng)游公司退款時(shí)，往往會被網(wǎng)游公司以證據(jù)不足為由拒絕。2020年，上海市消保委共受理網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人充值退款類投訴580余件，其中涉及未成年人在上海巨人網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的“球球大作戰(zhàn)”游戲中充值的有60余件，家長要求退款，大都遭遇拒絕。

上海市消保委建議相關(guān)游戲公司，履行社會責(zé)任，重視對未成年人的保護(hù)和關(guān)懷;對一些適合低齡兒童的游戲，設(shè)置相關(guān)交易限額、嚴(yán)控游戲時(shí)間、實(shí)行安全驗(yàn)證等，切實(shí)加強(qiáng)前端管控。同時(shí)，也提醒家長履行好監(jiān)護(hù)責(zé)任，加強(qiáng)對未成年人健康合理使用網(wǎng)絡(luò)游戲的教育與引導(dǎo)，管好手機(jī)指紋、密碼并開通短信提醒、關(guān)閉小額免密等功能，減少未成年人自行充值的可能。

產(chǎn)品升值實(shí)為“銷售套路”

上海市消保委介紹，一些商家會通過“預(yù)約”“抽簽”等方式對普通的工藝品加以營銷，讓消費(fèi)者誤以為產(chǎn)品具有“稀缺性”。還有一些商家甚至?xí)虺霎a(chǎn)品具有“收藏價(jià)值”的概念，通過“保值”“增值”等噱頭進(jìn)一步吸引消費(fèi)者下單購買，營造一種“買到即賺到”的效果。但實(shí)際購買后，消費(fèi)者就會發(fā)現(xiàn)實(shí)物與商家宣傳并不相符，甚至還會遇到商家拒不發(fā)貨、拖延發(fā)貨等問題。

2020年12月，上海市消保委接到關(guān)于上海摩度網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的投訴共計(jì)655件，消費(fèi)者集中反映在該公司微信公眾號抽中了木質(zhì)手串的購買資格，預(yù)約時(shí)宣傳會漲價(jià)且“支持7天無理由退換貨”，下單后一直不發(fā)貨，聯(lián)系公司要求退款，退款通道被關(guān)閉，公眾號也被封。

上海市消保委提醒消費(fèi)者，藝術(shù)收藏品的價(jià)值隨市場波動較大，不要輕信產(chǎn)品具有收藏價(jià)值的宣傳，警惕商家刻意營造產(chǎn)品“值得投資”的假象。消費(fèi)者選擇收藏品時(shí)要格外謹(jǐn)慎、結(jié)合需求、理性消費(fèi)，如遇商家通過微信公眾號等形式預(yù)售產(chǎn)品，消費(fèi)者也要多留心眼，仔細(xì)核實(shí)查驗(yàn)商家的注冊信息，保留相關(guān)的服務(wù)承諾，以便查清主體，留存證據(jù)，方便維權(quán)。

二手車平臺解除抵押難

據(jù)了解，一些二手車交易平臺，除了在二手車買賣中獲利以外，還通過向消費(fèi)者提供貸款通道業(yè)務(wù)從中牟利。消費(fèi)者辦理貸款的過程中，通常對實(shí)際提供貸款的公司并不熟悉，也沒有辦法直接聯(lián)系或找到放貸公司。因此，消費(fèi)者還清貸款后想要解除抵押，只能找到二手車平臺。2020年，上海市消保委共受理優(yōu)信二手車相關(guān)投訴40余件，其中消費(fèi)者集中反映在解除抵押的過程中遇到了各種各樣的問題，諸如未事先約定就單方加收手續(xù)費(fèi)、以各種理由拖延推諉辦理，甚至有消費(fèi)者想要解除抵押，聯(lián)系公司竟打不通電話。

上海市消保委敦促相關(guān)平臺，恪守誠信經(jīng)營、依法經(jīng)營的原則，切實(shí)承擔(dān)應(yīng)盡的主體責(zé)任，積極配合消費(fèi)者辦理解除抵押等手續(xù);和消費(fèi)者簽署合同前，要清晰、顯著地告知消費(fèi)者相關(guān)的權(quán)利義務(wù)及重要信息，尤其是貸款提供方以及辦理解押手續(xù)的方法、程序等，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。消費(fèi)者在網(wǎng)上貸款購買二手車要格外謹(jǐn)慎，務(wù)必了解細(xì)節(jié)、看清合同規(guī)則后再付款，并及時(shí)保存電子合同以便維權(quán)。