中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者李洪濤)3月10日，吉林省2021年紀(jì)念3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日新聞通報(bào)會(huì)在吉林省市場(chǎng)監(jiān)督管理廳舉行。會(huì)上，吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的《網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)顯示，網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物存在虛假宣傳、銷售假冒偽劣商品、售后服務(wù)保障難等問(wèn)題，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和求償權(quán)。

吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)周文軍表示，本次調(diào)查委托吉林省廣深市場(chǎng)調(diào)查顧問(wèn)有限責(zé)任公司完成，時(shí)間為2021年1月13日-3月1日，參與調(diào)查的消費(fèi)者樣本量為1500人。選擇的電商平臺(tái)分為兩類：一類是購(gòu)物電商平臺(tái)+直播，如：淘寶、京東、天貓等；另一類是抖音、快手、虎牙等娛樂(lè)社交平臺(tái)+直播。消費(fèi)者對(duì)于直播電商行業(yè)現(xiàn)狀的整體感知滿意度為84.2分，對(duì)于購(gòu)物體驗(yàn)的整體滿意度為84分。京東直播的滿意度為80分；淘寶直播、唯品會(huì)直播、快手直播、小紅書直播、虎牙直播、抖音直播、斗魚直播均達(dá)到75分以上。直播購(gòu)物流程基本劃分為宣傳、主播、商品、支付、物流、售后。消費(fèi)者滿意度最高的是支付環(huán)節(jié)，為78.3分；滿意度最低的是商品質(zhì)量認(rèn)知環(huán)節(jié)，為70.1分。

《報(bào)告》顯示，被訪者中沒(méi)有遇到過(guò)消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題的占62.5%；遇到過(guò)消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題并進(jìn)行了投訴的，占27.2%，半數(shù)消費(fèi)者選擇的投訴渠道是直播平臺(tái)管理者，占55.0%；遇到過(guò)消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題但沒(méi)有進(jìn)行投訴的，占10.3%。消費(fèi)者認(rèn)為問(wèn)題最多的是假貨太多和無(wú)法真實(shí)體驗(yàn)產(chǎn)品，均占35.8%；其次是虛假宣傳現(xiàn)象嚴(yán)重，占35.5%；物流配送慢，占30.9%。

《報(bào)告》顯示，網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物存在的問(wèn)題主要是推介宣傳不實(shí)，如夸大商品功效和虛報(bào)價(jià)格等。另外，還存在銷售商品貨不對(duì)板、假冒偽劣、捆綁兜售“三無(wú)”產(chǎn)品，以及下單后發(fā)貨和送貨慢、售后服務(wù)態(tài)度差、解決問(wèn)題不及時(shí)、無(wú)故不退或強(qiáng)行要求增加運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等問(wèn)題。

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物存在的問(wèn)題，吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出了四點(diǎn)建議：一是不斷完善相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)一步明確直播電商平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)者與主播的責(zé)任界定，同時(shí)，加強(qiáng)法律理論研究，界定網(wǎng)絡(luò)主播行為屬性及主體法律地位等問(wèn)題。二是明確政府相關(guān)職能部門監(jiān)管職能，做好事前、事中、事后監(jiān)管全覆蓋，嚴(yán)厲打擊各種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，大力凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。三是加強(qiáng)平臺(tái)管理，促進(jìn)平臺(tái)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)遵守和維護(hù)市場(chǎng)秩序，認(rèn)真履行服務(wù)承諾，嚴(yán)格售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)保障，不斷優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)、提升服務(wù)水平，為消費(fèi)者提供安全、便捷、放心的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境。四是加大對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)的宣傳力度，引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立科學(xué)理性的消費(fèi)觀念和安全健康的消費(fèi)習(xí)慣，強(qiáng)化消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和自我保護(hù)保意識(shí)。