中國消費者報報道（陳曉瑩 記者 李青山）記者獲悉，2月1日，廣東省佛山市順德區(qū)市場監(jiān)管局運用訴調(diào)對接機制，采用抽絲剝繭式調(diào)解，妥善處理一起群體性預付式消費糾紛，為112名家長辦理了司法確認，為78名家長辦理轉課協(xié)議。通過平衡各方利益，順德區(qū)市場監(jiān)管局消?？瓢逊烙艿墓ぷ髯鲈谇?，在法律框架下去處理雙方糾紛，達到了化解矛盾、定分止爭的目的。

快速反應開展調(diào)解

今年1月份，順德區(qū)大良鎮(zhèn)一家藝術培訓機構發(fā)出的結業(yè)公告引起了順德區(qū)鎮(zhèn)兩級市場監(jiān)管局消保工作人員的注意。因疫情以來經(jīng)營不佳，該培訓機構無力繳納租金，經(jīng)營場所已被房東強制上鎖，不得不發(fā)出結業(yè)公告。

監(jiān)測到以上情況，順德區(qū)市場監(jiān)管局消保工作人員與該機構經(jīng)營者取得聯(lián)系。該經(jīng)營者正焦慮萬分，因教學設備和資料仍在經(jīng)營場所內(nèi)無法取得，200多名學員的退款工作無法處理，希望市場監(jiān)管人員能介入調(diào)解。

順德區(qū)鎮(zhèn)兩級消保工作人員獲悉后馬上到場進行實地調(diào)查、核實情況，進行風險研判，認為雖然當時仍未收到大規(guī)模投訴，但該機構尚有學員近300人，若不及時解決，極大可能出現(xiàn)群體維權事件。順德區(qū)市場監(jiān)管局遂將此事件列為重大調(diào)解案件，啟動訴調(diào)對接機制進行處理。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，培訓機構因無力繳納租金，經(jīng)營場所已被房東強制上鎖，學員資料仍在店內(nèi)，不取回難以進一步清點200多名學員剩余課款。順德區(qū)市場監(jiān)管局協(xié)調(diào)法院法官、經(jīng)營者、房東到現(xiàn)場，詳細了解經(jīng)營者的經(jīng)營狀態(tài)，實際欠租金額、受影響人數(shù)、課時及款項。順德區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)解人員和法官多次釋法明理，告知經(jīng)營者關于違約責任的相關法律常識及權利義務，也讓房東認識到了遭受疫情不可抗力影響的一方有權要求免除或者部分免除責任，并為雙方協(xié)調(diào)出滿足各自需求的最優(yōu)解決方案。

最終在法官的見證下，房東與培訓機構經(jīng)營者達成協(xié)議，房東寬限幾天時間給經(jīng)營者進行場地清理，培訓機構拖欠租金限期清還并進行司法確認。

引入新機構接課

經(jīng)經(jīng)營者清點，學員欠款合計60余萬元，且因兩個經(jīng)營者均為孕產(chǎn)婦，短期內(nèi)無法籌措資金，若退款需要在明年年中才有資金退還。據(jù)此，順德區(qū)市場監(jiān)管局從問題根本出發(fā)，提供多個解決方案，其中對各方最有利的做法是引入一家同類機構轉接收這批學員。

經(jīng)順德區(qū)市場監(jiān)管局多方尋找，最終說服一家該經(jīng)營地附近的新藝術培訓機構以六折價格收購此批學員課時。另外，在因新接手機構尚未有營業(yè)執(zhí)照的情況下，順德區(qū)市場監(jiān)管局為其開通綠色通道，快速為其辦理營業(yè)執(zhí)照。目前已有78名消費者接受了轉課方案。此方案使學員有課可上，舊機構減少退費負擔，新機構又能快速積累一批學員，一舉多得。

司法確認為消費者“撐腰”

調(diào)解中，對于112名不同意轉課的消費者，順德區(qū)市場監(jiān)管局與順德區(qū)人民法院設立“司法確認免費綠色通道”，于2月1日全天為不同意轉課的消費者辦理司法確認，約定經(jīng)營者于2022年7月退還教育剩余項，對此批申請司法確認的案件“優(yōu)先立案、優(yōu)先審查、優(yōu)先辦理、優(yōu)先執(zhí)行”，確保當事人能夠“即調(diào)即確即走”。此外，對于未能按約定時間前來的消費者，順德區(qū)市場監(jiān)管局春節(jié)后將再開一次司法確認專場。

2月3日，在順德區(qū)市場監(jiān)管局和法院的見證下，已取得公章的新機構與舊機構正式辦理司法確認，一是明確劃清債權債務轉移關系，二是為新舊經(jīng)營者辦理司法確認，打消新機構對舊機構延遲付款的擔憂。

為給雙方搭建溝通橋梁，順德區(qū)市場監(jiān)管局工作人員主動作為，組建家長群，深夜無眠，假日無休，為消費者逐一解答問題、核對金額和打消疑慮，并為200多名消費者做了大量統(tǒng)計和文書工作，用專業(yè)和真誠服務好消費者，為其解決糾紛，逐步得到消費者信任，滿足了各個消費者的不同消費訴求。