中國消費者報訊 日前發(fā)布的J.D.Power2020中國汽車售后服務(wù)滿意度研究(CSI)顯示，隨著傳統(tǒng)售后業(yè)務(wù)用戶忠誠與服務(wù)盈利步入下行通道，消費者過去12個月光顧經(jīng)銷店的次數(shù)環(huán)比下降17%;在經(jīng)銷店花費的金額環(huán)比下降10%;擁車13-24個月的用戶首次使用獨立售后渠道的時間提前1個月，意味著經(jīng)銷商客戶流失加速了1個月。

從消費者行為到店端實際盈利表現(xiàn)來看，傳統(tǒng)售后業(yè)務(wù)板塊遇到業(yè)務(wù)用戶忠誠和盈利雙重危機。如何完善和提升服務(wù)流程和體驗，重塑用戶品牌忠誠度，是當(dāng)下經(jīng)銷商面臨的難題。

J.D.Power中國區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部負責(zé)人謝娟表示，近年來，從服務(wù)預(yù)約與接待、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價值到服務(wù)團隊等各個階段的售后服務(wù)流程中，數(shù)字化手段都已經(jīng)有了不同程度的應(yīng)用。但需要注意的是，數(shù)字化手段是提升用戶滿意度的工具，而并非最終目的。

以服務(wù)預(yù)約為例，作為整個服務(wù)流程的開端，該環(huán)節(jié)的數(shù)字化服務(wù)能力卻相對薄弱。在實際應(yīng)用中，大多售后服務(wù)時機要靠車主自己判斷或經(jīng)銷商人工提醒，與后續(xù)入店體驗產(chǎn)生了數(shù)字化體驗斷層。如果在服務(wù)一開始就能通過更加豐富的數(shù)字化應(yīng)用，把時間安排、服務(wù)需求、零部件選擇、服務(wù)時長、費用預(yù)估，甚至包括服務(wù)團隊介紹和選擇安排妥當(dāng)并呈現(xiàn)給用戶，就可以極大提升服務(wù)透明度和客戶滿意度。同時，信息流的及時傳遞，也能幫助經(jīng)銷商提高內(nèi)部運營效率。

在數(shù)字化應(yīng)用較高的環(huán)節(jié)，實際應(yīng)用效率同樣需要引起關(guān)注。以了解服務(wù)進度為例，通過車間監(jiān)視器和電子看板了解服務(wù)進度的消費者比例分別為23%和22%，通過廠商微信公眾號或官方App了解服務(wù)進度的比例僅有15%，卻有超六成用戶通過經(jīng)銷商服務(wù)人員的主動服務(wù)來了解服務(wù)進度。數(shù)字化的應(yīng)用并未能培養(yǎng)用戶通過數(shù)字化手段來獲取有效信息的習(xí)慣。

謝娟認(rèn)為，借助數(shù)字化手段真正提升用戶各環(huán)節(jié)的使用率和滿意度將大大提升經(jīng)銷商的服務(wù)效率，從而提升用戶的滿意度與忠誠度。當(dāng)然，單個服務(wù)環(huán)節(jié)效率的提升并不足以長久地增強用戶黏性，這就要求經(jīng)銷商在全服務(wù)流程鏈路上打造一體化體驗。 (肖文)