中國(guó)消費(fèi)者報(bào)訊 日前發(fā)布的J.D.Power2020中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究(CSI)顯示，隨著傳統(tǒng)售后業(yè)務(wù)用戶忠誠(chéng)與服務(wù)盈利步入下行通道，消費(fèi)者過(guò)去12個(gè)月光顧經(jīng)銷店的次數(shù)環(huán)比下降17%;在經(jīng)銷店花費(fèi)的金額環(huán)比下降10%;擁車13-24個(gè)月的用戶首次使用獨(dú)立售后渠道的時(shí)間提前1個(gè)月，意味著經(jīng)銷商客戶流失加速了1個(gè)月。

從消費(fèi)者行為到店端實(shí)際盈利表現(xiàn)來(lái)看，傳統(tǒng)售后業(yè)務(wù)板塊遇到業(yè)務(wù)用戶忠誠(chéng)和盈利雙重危機(jī)。如何完善和提升服務(wù)流程和體驗(yàn)，重塑用戶品牌忠誠(chéng)度，是當(dāng)下經(jīng)銷商面臨的難題。

J.D.Power中國(guó)區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部負(fù)責(zé)人謝娟表示，近年來(lái)，從服務(wù)預(yù)約與接待、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)值到服務(wù)團(tuán)隊(duì)等各個(gè)階段的售后服務(wù)流程中，數(shù)字化手段都已經(jīng)有了不同程度的應(yīng)用。但需要注意的是，數(shù)字化手段是提升用戶滿意度的工具，而并非最終目的。

以服務(wù)預(yù)約為例，作為整個(gè)服務(wù)流程的開(kāi)端，該環(huán)節(jié)的數(shù)字化服務(wù)能力卻相對(duì)薄弱。在實(shí)際應(yīng)用中，大多售后服務(wù)時(shí)機(jī)要靠車主自己判斷或經(jīng)銷商人工提醒，與后續(xù)入店體驗(yàn)產(chǎn)生了數(shù)字化體驗(yàn)斷層。如果在服務(wù)一開(kāi)始就能通過(guò)更加豐富的數(shù)字化應(yīng)用，把時(shí)間安排、服務(wù)需求、零部件選擇、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、費(fèi)用預(yù)估，甚至包括服務(wù)團(tuán)隊(duì)介紹和選擇安排妥當(dāng)并呈現(xiàn)給用戶，就可以極大提升服務(wù)透明度和客戶滿意度。同時(shí)，信息流的及時(shí)傳遞，也能幫助經(jīng)銷商提高內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率。

在數(shù)字化應(yīng)用較高的環(huán)節(jié)，實(shí)際應(yīng)用效率同樣需要引起關(guān)注。以了解服務(wù)進(jìn)度為例，通過(guò)車間監(jiān)視器和電子看板了解服務(wù)進(jìn)度的消費(fèi)者比例分別為23%和22%，通過(guò)廠商微信公眾號(hào)或官方App了解服務(wù)進(jìn)度的比例僅有15%，卻有超六成用戶通過(guò)經(jīng)銷商服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)來(lái)了解服務(wù)進(jìn)度。數(shù)字化的應(yīng)用并未能培養(yǎng)用戶通過(guò)數(shù)字化手段來(lái)獲取有效信息的習(xí)慣。

謝娟認(rèn)為，借助數(shù)字化手段真正提升用戶各環(huán)節(jié)的使用率和滿意度將大大提升經(jīng)銷商的服務(wù)效率，從而提升用戶的滿意度與忠誠(chéng)度。當(dāng)然，單個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)效率的提升并不足以長(zhǎng)久地增強(qiáng)用戶黏性，這就要求經(jīng)銷商在全服務(wù)流程鏈路上打造一體化體驗(yàn)。 (肖文)