中國消費者報訊（記者譚笑）家居行業(yè)已從以產(chǎn)品驅(qū)動服務(wù)的模式轉(zhuǎn)換為服務(wù)驅(qū)動產(chǎn)品的時代，如何重塑家居行業(yè)服務(wù)體系，不斷滿足消費者的居家需求一直是家居龍頭企業(yè)紅星美凱龍的核心課題。12月11日，紅星美凱龍“服務(wù)到家暖心回饋”北京啟動會在西四環(huán)紅星美凱龍舉辦，意在為京城消費者帶來溫暖的家居服務(wù)。北京市消費者協(xié)會副秘書長羅剛、北京市豐臺區(qū)消費者協(xié)會秘書長任軍、紅星美凱龍家居集團營運管理中心顧客服務(wù)總監(jiān)王霜、京津營發(fā)中心副總經(jīng)理江向民、京津營發(fā)中心北京西四環(huán)商場總經(jīng)理孫然、北京營運管理部部長禚媛媛及優(yōu)秀家居商戶、商場和供應(yīng)商代表出席活動。

暖心煥新 為京城消費者提供品質(zhì)家居服務(wù)

日前，家居消費市場迎來復(fù)蘇，高品質(zhì)的家居產(chǎn)品成為很多消費者的“心頭好”，市場更需有溫度的服務(wù)幫助消費者重拾美好生活日常。“今年，更需要紅星美凱龍與眾多的家居品牌廠商用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，去感謝仍然支持紅星美凱龍的消費者，感恩他們使其有更美好的家居生活空間。”紅星美凱龍家居集團營運管理中心顧客服務(wù)總監(jiān)王霜介紹，今年服務(wù)到家項目截止目前服務(wù)了16萬消費者，本次暖心煥新回饋在全國277家商場、176個城市展開后，全年服務(wù)的消費者有望達到20萬。

此舉得到了北京市消費者協(xié)會副秘書長羅剛的贊同。他認(rèn)為，今年以來，很多企業(yè)很困難，紅星美凱龍能在這種背景下仍然堅持站出來推出“服務(wù)到家暖心回饋”活動，這是難得的主動承擔(dān)企業(yè)責(zé)任和社會責(zé)任的舉措。同時，他在會上也對活動提出要求：一定要保質(zhì)保量去服務(wù)消費者，爭取做到“服務(wù)一個消費者滿意一個消費者”。要用標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去贏得消費者的口碑，從而提升消費者對紅星美凱龍的滿意度、信任度。

活動上，播放了疫情期間“服務(wù)到家”標(biāo)準(zhǔn)實施的視頻，讓公眾更直觀了解到服務(wù)到家是如何對客戶進行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。同時作為本次服務(wù)到家啟動會的重要環(huán)節(jié)，紅星美凱龍集團“服務(wù)到家”平臺與服務(wù)供應(yīng)商代表團隊現(xiàn)場進行服務(wù)承諾宣誓，經(jīng)過嚴(yán)格甄選的優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)供應(yīng)商向公眾承諾，將與紅星美凱龍強強攜手，共同為消費者構(gòu)建綠色健康的家居生活服務(wù)平臺而不斷努力。

“北京新房源交付量已經(jīng)逐漸飽和，我們更應(yīng)該在這種情況下服務(wù)好我們的老客戶，通過服務(wù)拉近和消費者之間的距離，解決好消費者實際的使用困難，使紅星品牌在消費者中屹立不倒。” 紅星美凱龍北京西四環(huán)商場總經(jīng)理孫然強調(diào)了客戶服務(wù)在目前市場競爭中的重要性。

“2020年是我們凝聚力量、共赴時艱的一年。商業(yè)企業(yè)克服種種困難，確保消費市場穩(wěn)定，適應(yīng)新的消費需求，引導(dǎo)新的消費趨勢等方面都付出了艱辛的努力。暖心煥新感恩回饋活動月有助于提升消費者在消費過程中的獲得感和幸福感，活動體現(xiàn)了紅星美凱龍品牌經(jīng)營、口碑經(jīng)營和誠信經(jīng)營的良好形象和社會責(zé)任感。” 豐臺區(qū)消費者協(xié)會秘書長任軍也高度肯定此舉。

重塑家居服務(wù)體系 賦能紅星美凱龍新零售

近年，紅星美凱龍圍繞國人的居家生活，不斷拓寬經(jīng)營領(lǐng)域，在房產(chǎn)中介、家裝業(yè)務(wù)、新零售、地產(chǎn)商業(yè)綜合體、家居服務(wù)等方面都有了新的涉及和突破，不斷地刷新了消費者對紅星美凱龍的認(rèn)知。“所有的業(yè)務(wù)拓展都是圍繞消費者的需求而來，都是為服務(wù)消費者而來。” 紅星美凱龍家居集團營運管理中心顧客服務(wù)總監(jiān)王霜表示。她說：“服務(wù)到家項目意在重塑家居行業(yè)服務(wù)體系，是打造家居設(shè)計、購買、安裝配送、維保一體化智能家居服務(wù)能力的重要嘗試，不僅能提升消費者的認(rèn)同度，也將為紅星美凱龍多個業(yè)務(wù)版塊賦能。”

這一觀點得到了北京萬科某項目業(yè)主張先生的認(rèn)同，他的新家是在紅星美凱龍選購的歐派定制產(chǎn)品，“在疫情發(fā)生后家具不僅沒有延誤安裝，紅星美凱龍還給我家送來了空氣凈化器、服務(wù)券，心里面暖洋洋的。我現(xiàn)在有朋友要裝修都盡可能推薦紅星美凱龍。”

據(jù)紅星美凱龍京津營發(fā)中心副總經(jīng)理江向民透露，近期紅星美凱龍京津營發(fā)中心已與多個家居品牌達成共識，將形成服務(wù)聯(lián)盟匯成服務(wù)合力在2021年用更專業(yè)、更貼心的服務(wù)去服務(wù)京津消費者，幫助他們解決家居生活的痛點。“服務(wù)活動12月開啟以來，北京消費者參與熱情高漲，近期‘服務(wù)到家’家居清洗、保潔、除螨、家電清洗等服務(wù)種類安排得很滿。”紅星美凱龍京津營發(fā)中心北京營運管理部部長禚媛媛告訴記者。

“2021年我們?nèi)匀灰壩覀兊姆?wù)，整合全國先進的維保技術(shù)團隊及知名的大型品牌工廠，把家居保養(yǎng)服務(wù)正式升級為專業(yè)的家居維保服務(wù)，進而升級紅星美凱龍的服務(wù)種類和服務(wù)質(zhì)量，攜手家居品牌和經(jīng)銷商共同服務(wù)好消費者。”紅星美凱龍家居集團營運管理中心常務(wù)副總經(jīng)理兼裝修產(chǎn)業(yè)集團副總裁李曉寧表示。