中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者武曉莉）“我自己都是后來看APP才注意到，看完病居然自動(dòng)理賠了。”北京的黨先生對(duì)記者說，他單位給投保了中國(guó)人壽的醫(yī)療補(bǔ)充險(xiǎn)。以前因?yàn)槔碣r需要提供很多票證等嫌麻煩，數(shù)額不大就懶得去理賠了。沒想到這次剛看完病，保險(xiǎn)賠付就自動(dòng)到賬了。

黨先生的經(jīng)歷不過是中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下稱“中國(guó)人壽”）數(shù)字賦能給予保險(xiǎn)客戶的一個(gè)驚喜。

日前，中國(guó)人壽面向投資者、分析師及媒體舉辦了2020年開放日活動(dòng)。“去年初，中國(guó)人壽新一屆董事會(huì)和管理層提出了‘重振國(guó)壽’戰(zhàn)略部署。一年多來，中國(guó)人壽在重振道路上拼搏進(jìn)取，各領(lǐng)域發(fā)生了明顯改變，取得了矚目成效。”中國(guó)人壽總裁蘇恒軒說。

在疫情影響下，中國(guó)人壽今年的業(yè)績(jī)?nèi)源蠓噬?。截?020年三季度末，公司總保費(fèi)、新業(yè)務(wù)價(jià)值、首年期交保費(fèi)等指標(biāo)均實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)。這些與中國(guó)人壽一年來大力推進(jìn)改革、深化變革轉(zhuǎn)型密不可分。而在5G方興未艾、數(shù)字賦能千行百業(yè)的大背景下，科技國(guó)壽作為“重振國(guó)壽”戰(zhàn)略的重要抓手，正為傳統(tǒng)壽險(xiǎn)行業(yè)走出一條智慧保險(xiǎn)的未來之路。

科技助力改革戰(zhàn)略落地

在蘇恒軒看來，對(duì)中國(guó)人壽來說，今年以來面臨的重要改革議題是如何以大量的單來取代過去的大單。

而無論是對(duì)業(yè)務(wù)拓展還是隊(duì)伍發(fā)展擴(kuò)張、提質(zhì)擴(kuò)量，無論是如何接觸客戶、獲取客戶還是提升服務(wù)客戶感知等，這些新命題的解決都離不開科技的助力。“國(guó)壽科技立足于眾智、敏捷、迭代，助力公司戰(zhàn)略快速落地。”中國(guó)人壽副總裁阮琦說?？萍假x能銷售隊(duì)伍就是通過國(guó)壽e店和云助理來實(shí)現(xiàn)的。

以用戶為中心的科技產(chǎn)品負(fù)責(zé)制，是國(guó)壽科技運(yùn)作機(jī)制的核心內(nèi)容，中國(guó)人壽全面實(shí)施研發(fā)運(yùn)營(yíng)一體化（DevOps），實(shí)現(xiàn)科技與業(yè)務(wù)的高度融合。建立平臺(tái)化業(yè)務(wù)能力是國(guó)壽科技最重要的著力點(diǎn)，中國(guó)人壽用數(shù)字化平臺(tái)達(dá)成生態(tài)化資源匯聚，個(gè)性化消費(fèi)者連接，實(shí)現(xiàn)公司的商業(yè)價(jià)值。

中國(guó)人壽通過互聯(lián)網(wǎng)自動(dòng)接入、智能化感知和數(shù)字化呈現(xiàn)，將全國(guó)3萬個(gè)職場(chǎng)打造為公司重要的線下流量入口。融合云計(jì)算和邊緣計(jì)算技術(shù)，以“大后臺(tái) + 小前端”模式構(gòu)建國(guó)壽物聯(lián)網(wǎng)，全面連接整合前后端計(jì)算資源，為數(shù)字化平臺(tái)提供強(qiáng)大算力支撐，全方位多渠道觸達(dá)用戶。

智能運(yùn)營(yíng)促服務(wù)不斷升級(jí)

不用提供繁瑣的單據(jù)、不用跑路排隊(duì)，直接在醫(yī)院辦理理賠并抵扣醫(yī)療費(fèi)。入院即報(bào)案，出院即結(jié)算，黨先生感受到的，就是中國(guó)人壽深化科技賦能，創(chuàng)新服務(wù)方式，全方位提升理賠服務(wù)品質(zhì)的理賠直付創(chuàng)新服務(wù)。客戶免報(bào)案、免申請(qǐng)、免資料、免臨柜、免等待，全流程自動(dòng)完成。該項(xiàng)服務(wù)已覆蓋地市162個(gè)，覆蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)1.9萬家，服務(wù)客戶超160萬人次，賠付金額超12億元。

持續(xù)推進(jìn)智慧理賠，打造行業(yè)領(lǐng)先的智能理賠模型，實(shí)現(xiàn)理賠案件全流程智能化處理，效率大幅提升。上半年，中國(guó)人壽全流程智能化服務(wù)處理賠案超440萬件，全流程智能通過率達(dá)67%；小額理賠時(shí)效提速至0.13天；理賠平均時(shí)效0.37天，同比提速36%。

無接觸服務(wù)是今年最火的一個(gè)方式，中國(guó)人壽通過壽險(xiǎn)APP、國(guó)壽e店等線上理賠服務(wù)，為超過418萬名客戶提供了跨越時(shí)空、跨越場(chǎng)景的無接觸服務(wù)，其中個(gè)人理賠e化率提升至93.87%，較2019年提升了近26個(gè)百分點(diǎn)。

據(jù)阮琦介紹，中國(guó)人壽推進(jìn)“空中客服、移動(dòng)柜面”等工具，加速服務(wù)線上化和智能化，提升服務(wù)效率。通過“理賠直付”“重疾一日賠”等服務(wù)模式，迅速幫助客戶渡過難關(guān)。2020年前三季度，公司保全自動(dòng)審核通過率達(dá)99.06%，理賠申請(qǐng)支付時(shí)效同比提升9.07%。

APP辦業(yè)務(wù)云支撐臨柜感

記者在現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)了掃碼投保短期險(xiǎn)的便利：掃碼-閱讀合同-填資料-投保成功。其他產(chǎn)品也可以通過國(guó)壽APP實(shí)現(xiàn)在線投保。據(jù)了解，2020年前三季度，中國(guó)人壽個(gè)人客戶無紙化投保率達(dá)到99.85%。

據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的中國(guó)人壽技術(shù)支撐相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，使用虛擬化技術(shù)，中國(guó)人壽實(shí)現(xiàn)從后臺(tái)處理到前端交付的全面虛擬化?？蛻艨赏ㄟ^壽險(xiǎn)APP一鍵視頻連通柜面人員，遠(yuǎn)程盡享臨柜服務(wù)。

在后臺(tái)，中國(guó)人壽構(gòu)建軟件定義多活數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)計(jì)算資源的自動(dòng)調(diào)配。在前端，中國(guó)人壽虛擬云桌面為公司14萬用戶提供安全可靠、即時(shí)可用、移動(dòng)便捷的遠(yuǎn)程辦公服務(wù)；e 職場(chǎng)、空中簽名等服務(wù)為銷售人員與客戶架起跨時(shí)空的橋梁。

長(zhǎng)期歷史數(shù)據(jù)積淀和互聯(lián)網(wǎng)連接效應(yīng)使公司匯聚大量的數(shù)據(jù)資源，為智能化打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。人工智能技術(shù)全面融入公司經(jīng)營(yíng)管理各環(huán)節(jié)，AI智能銷售訓(xùn)練、核保智能審核、AI 實(shí)時(shí)業(yè)績(jī)播報(bào)等應(yīng)用，有力促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、提升運(yùn)營(yíng)效率、防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

遍布職場(chǎng)的高速網(wǎng)絡(luò)接入，為中國(guó)人壽全方位可視化管理創(chuàng)造了條件，運(yùn)用云視頻、大數(shù)據(jù)、多屏互動(dòng)技術(shù)，將2.6萬個(gè)作戰(zhàn)單元、3600余個(gè)指揮中心，構(gòu)建成扁平高效、整體統(tǒng)一的作戰(zhàn)體系，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)管理動(dòng)和銷售活動(dòng)態(tài)可視。