中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）“怎么可以這樣做？這不是違約行為嗎？”11月30日，上海消費(fèi)者朱女士向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者反映稱，自己民宿團(tuán)購平臺(tái)“寄居蟹”上預(yù)訂好的酒店房間，未經(jīng)她同意，被別人加價(jià)搶走，自己的旅游行程全被打亂了。

近期，《中國消費(fèi)者報(bào)》四川記者站接到數(shù)起類似投訴。“寄居蟹”將搶單作為一種盈利模式受到廣泛質(zhì)疑，會(huì)員紛紛維權(quán)，有些已經(jīng)向法院起訴。

預(yù)訂成功的房間被搶單

     11月30日中午12點(diǎn)零3分，朱女士突然收到一條“寄居蟹”發(fā)來的手機(jī)短信，告知她預(yù)定的重慶柏聯(lián)酒店訂單正在被其他高級(jí)用戶搶單，她必須在12月1日11點(diǎn)57分前打開微信小程序查看處理，若超時(shí)系統(tǒng)將自動(dòng)判定對方搶單成功。此前，朱女士于9月18日在“寄居蟹”上下單，預(yù)訂了兩晚上的房間，并支付了高于房價(jià)約6倍的保證金6650元。

“所謂處理，是要在24小時(shí)內(nèi)花990元保護(hù)訂單。”朱女士說，她作為“寄居蟹”的會(huì)員，以前從沒有遇到過這種情況，事前也沒有被告知。朱女士沒有花錢保單，訂單被別人搶走。

成都市大邑縣董場鎮(zhèn)消費(fèi)者曾女士花58元購買了“寄居蟹”單次體驗(yàn)卡。10月18日，她預(yù)訂了石棉縣浮云海子酒店，提示預(yù)訂成功并交納了2280元的保證金，準(zhǔn)備12月1日入住。11月18日晚上10點(diǎn)多，她突然收到“寄居蟹”短信提示，房間正在被人搶單，需要再交納1188元買加油包護(hù)單。經(jīng)她了解，再繳納的“護(hù)單價(jià)”完全可以正常入住該酒店。最后，她的訂單被搶，平臺(tái)退回了保證金，補(bǔ)償了2個(gè)加油包。只不過2個(gè)加油包形同雞肋，因?yàn)?ldquo;護(hù)單要6個(gè)，搶單要10個(gè)”。“平臺(tái)并沒有通過頁面文字或者客服提示，預(yù)訂成功會(huì)被搶單。”曾女士說。

花錢護(hù)單后，就能如愿成功入住嗎？據(jù)西安消費(fèi)者蘇女士投訴稱，10月26日，她在“寄居蟹”預(yù)訂了云南騰沖睿麗溫泉度假客棧的一間客房，共2天，交保證金7000元。11月21日，突然收到短信，告知房源已被別人看上，如果花錢護(hù)單，房間就沒了，無奈只好又支付了594元確認(rèn)房間。沒想到的是，12月1日，蘇女士又接到“寄居蟹”電話，告知預(yù)定的房間沒有了，是要從原來的4星級(jí)酒店，換到一家3星級(jí)酒店，且無任何補(bǔ)償，如果不接受就取消訂單。蘇女士說：“客服在電話里說，他們的房間并不是真實(shí)房源，是收集入住信息后發(fā)到酒店，酒店如果有房才可以住，沒房則只能協(xié)調(diào)到其他地方。”

曾女士為此還組建了維權(quán)群，11名群友都是“寄居蟹”的受害者。有的買了10次體驗(yàn)卡，有的買了3000多元的會(huì)員年卡。

高額保證金受質(zhì)疑

今年7月以來，《中國消費(fèi)者報(bào)》四川記者站接到該公司投訴30余起，消費(fèi)者反映的主要問題包括：超低價(jià)購買年卡成為會(huì)員后，宣傳全年不限次數(shù)免費(fèi)住酒店，但預(yù)訂房間困難，預(yù)約需要交納超出正常住宿押金數(shù)倍的高額保證金；規(guī)定成功入住并完成辦理退房手續(xù)后，才能退回保證金，但如果因行程變更需要取消訂單，要么保證金無法退回，要么扣除高額手續(xù)費(fèi)。

“我懷疑全年免費(fèi)住酒店就是一個(gè)噱頭，主要是騙收高額保證金。”消費(fèi)者朱女士說，“保證金交到平臺(tái)最長達(dá)幾個(gè)月，這種模式對消費(fèi)者有風(fēng)險(xiǎn)。”

搶單模式無疑加重了會(huì)員們對消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)心。曾女士告訴記者，她懷疑所謂的高級(jí)用戶搶單的真實(shí)性，“搶單人的信息根本沒法看到，隨便注冊個(gè)號(hào)也可以來搶。”

記者從國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查詢到，“寄居蟹”運(yùn)營公司四川墨竹旅游咨詢有限公司成立于2019年9月9日，注冊資本500萬元，注冊地在成都高新區(qū)，主要從事“旅游信息咨詢”等服務(wù)。目前公司處于正常“存續(xù)”狀態(tài)。

記者在成都市高新區(qū)市場監(jiān)管局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)今年第三季度消費(fèi)投訴公示信息中看到，在30家上榜企業(yè)中，該公司位列25位，投訴量27個(gè)，投訴處理率僅55.56%。

公司稱“搶單規(guī)則已修改”

12月5日，四川墨竹旅游咨詢有限公司書面回復(fù)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，稱公司前中期運(yùn)營模式為“會(huì)員免費(fèi)制”，搶房增值服務(wù)目的是為了讓客人體驗(yàn)優(yōu)先訂房服務(wù)。搶單與護(hù)單客人都需支付相應(yīng)加油包，此服務(wù)推出時(shí)已提前告知了客人。根據(jù)客人反映情況，目前已做了政策調(diào)整，分為“不可搶專區(qū)”“補(bǔ)償被搶房客人加油包”“上架運(yùn)營計(jì)劃外新民宿酒店”多種方式。已將10月1日前后會(huì)員進(jìn)行了區(qū)分，實(shí)行兩套政策權(quán)益。如10月1日前會(huì)員不同意搶房服務(wù)，則該會(huì)員將只能享受10月1日前所屬權(quán)益服務(wù)，該會(huì)員所屬房間不會(huì)被搶單。

該公司回復(fù)還稱，公司現(xiàn)在決定開始轉(zhuǎn)型，不再只是“會(huì)員免費(fèi)制”，平臺(tái)需要?jiǎng)?chuàng)造多模式、多種類的運(yùn)營方式，會(huì)員免費(fèi)制只是目前的盈利項(xiàng)目之一。

關(guān)于保證金問題，該公司回復(fù)說：“客人所繳納保證金，只需在退房后即退回原支付渠道，繳納保證金是為了確保客人入住，此舉是避免客人浪費(fèi)房源。”

記者了解到，在多方需求維權(quán)無效后，目前有消費(fèi)者已經(jīng)向成都市高新區(qū)法院遞交了起訴狀，要求對方依法賠償經(jīng)濟(jì)損失。

《中國消費(fèi)者報(bào)》將繼續(xù)關(guān)注該案件的進(jìn)展。