中國消費者報報道(記者顧艷偉)今年以來，廣西市場監(jiān)管局在消費較為集中的電子商務(wù)、食品等行業(yè)領(lǐng)域、重點經(jīng)營場所深入開展放心消費創(chuàng)建工作，不斷擴大創(chuàng)建覆蓋面、影響力、知曉度，大力提升消費者獲得感、幸福感、安全感，廣西的放心消費創(chuàng)建模式已處于全國領(lǐng)先地位。

網(wǎng)絡(luò)誠信創(chuàng)建 讓網(wǎng)購更安心

今年年初，受新冠肺炎疫情影響，“主播帶貨”等新興營銷模式突然火爆起來。這種營銷新模式能有效激發(fā)“買買買”欲望，深受消費者追捧。

廣西市場監(jiān)管部門在監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)，直播電商從業(yè)人員多為無商業(yè)經(jīng)驗、無法律意識的“初體驗”經(jīng)營者，其帶貨質(zhì)量良莠不齊，極易引發(fā)消費投訴。

如何培育好、管理好、發(fā)展好這一新業(yè)態(tài)?廣西市場監(jiān)管局堅持以源頭規(guī)范為出發(fā)點，以強化經(jīng)營者落實消費維權(quán)主體責(zé)任為落腳點，探索在北海施福源電子商務(wù)基地開展放心消費創(chuàng)建試點。

“我們在創(chuàng)建試點工作中打破傳統(tǒng)監(jiān)管模式，將放心消費創(chuàng)建主體從單純的經(jīng)營者拓展到全體從業(yè)人員。”北海市場監(jiān)管局相關(guān)負責(zé)人介紹，北海通過舉辦培訓(xùn)班，從源頭入手提前介入，指導(dǎo)直播電商誠信守法經(jīng)營，收到良好效果。“我們基地30多家直播電商都參加了培訓(xùn)，受益匪淺。”施福源電子商務(wù)基地負責(zé)人告訴記者，培訓(xùn)班圍繞誠信經(jīng)營主題，給電商主播上了深刻一課，讓大家明白了落實消費維權(quán)主體責(zé)任、誠信守法經(jīng)營的重要性。

今年以來，廣西市場監(jiān)管部門堅持從線下向線上延伸，動員引導(dǎo)電商經(jīng)營者積極參加放心消費創(chuàng)建活動，落實消費維權(quán)主體責(zé)任，督促電商平臺經(jīng)營者落實平臺基本義務(wù)、治理義務(wù)和協(xié)助監(jiān)管義務(wù)。引導(dǎo)電商企業(yè)、平臺企業(yè)建立消費者評價制度，鼓勵創(chuàng)建單位開展線下無理由退換貨。

記者在采訪中獲悉，自10月12日起，廣西已經(jīng)在美團、大眾點評APP美食頻道顯著位置不定期推出“廣西放心消費”活動頁面(每期一周時間)。目前，南寧、北海共有173家放心消費創(chuàng)建單位已在美團上線。

此外，廣西市場監(jiān)管局優(yōu)化升級“互聯(lián)網(wǎng)+廣西放心消費創(chuàng)建平臺”、開發(fā)上線“廣西放心消費地圖”、研制放心消費示范單位創(chuàng)建廣西地方標(biāo)準(zhǔn)等，形成從各地單獨創(chuàng)建延伸到城市聯(lián)合創(chuàng)建，從線下延伸到線上，構(gòu)建了上下聯(lián)動、橫向互動、有序組織、統(tǒng)籌推進的創(chuàng)建格局。

截至目前，廣西全區(qū)參加放心消費創(chuàng)建單位2.32萬家，參創(chuàng)示范街區(qū)(商城、市場、景區(qū)等)340個，其中電子商務(wù)創(chuàng)建單位751家。

強化投訴處理 促商家惜信用

廣西市場監(jiān)管部門依托互聯(lián)網(wǎng)+維權(quán)熱線，與“雙隨機、一公開”監(jiān)管和信用監(jiān)管協(xié)同，強化投訴處理，倒逼商家誠信經(jīng)營，珍惜信用。

今年國慶期間，北流市市場監(jiān)管局收到盧女士投訴，反映該市陶氏瓷業(yè)經(jīng)營部產(chǎn)品有質(zhì)量問題。

執(zhí)法人員查詢放心消費創(chuàng)建系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，被投訴企業(yè)是參與放心消費創(chuàng)建的示范企業(yè)，于是，立即啟動放心消費承諾制度處理機制，說明投訴問題及示范企業(yè)應(yīng)踐行的承諾。

該企業(yè)負責(zé)人當(dāng)即表示，會認真履行放心消費示范企業(yè)先行賠付的社會責(zé)任，并妥善處理好消費者投訴問題。

經(jīng)協(xié)商，企業(yè)減免收取投訴人2000元貨款，并負責(zé)提供相關(guān)售后服務(wù)，為消費者挽回經(jīng)濟損失近4000元，消費者表示滿意。

在加大消費維權(quán)處理力度的同時，廣西市場監(jiān)管部門還開展消費投訴信息公示工作，圍繞消費者投訴集中的企業(yè)，定期向社會曝光，成績頗佳。

今年以來，廣西市場監(jiān)管局聯(lián)合廣西消委會發(fā)布了3期12315消費投訴信息公示，共對110個投訴較多的經(jīng)營主體相關(guān)投訴信息進行公示，全區(qū)14個設(shè)區(qū)市市場監(jiān)管局均結(jié)合本地實際進行了公示。

目前，廣西已全面推開消費投訴信息公示工作，以信用約束和社會監(jiān)督的方式，倒逼經(jīng)營者落實消費維權(quán)主體責(zé)任;加強涉企行政處罰、行政許可、抽查檢查信息歸集，實行黑名單、經(jīng)營異常名錄、警示等管理制度，倒逼經(jīng)營者依法經(jīng)營、重視信用、珍惜信用。

突出問題導(dǎo)向 優(yōu)化消費環(huán)境

在放心消費創(chuàng)建過程中，廣西市場監(jiān)管部門突出問題導(dǎo)向，把投訴舉報作為重要的案件線索來源，聚焦消費痛點、堵點問題，強化消費環(huán)境治理。

今年疫情防控期間，玉林市博白、北流等地發(fā)生搶購大米、糧油等恐慌性消費行為，還有部分不法經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布虛假銷售防疫用品信息。結(jié)果，消費者付款后要么收不到貨，要么貨不對板、質(zhì)量差，引發(fā)消費者集中投訴。

廣西12315中心及時通過廣西疫情防控指揮部向社會發(fā)布消費預(yù)警信息，既平息了消費者的非理性消費行為，又遏制了不法商販投機取巧的違法行為。

消費者反映南寧某超市“天價白菜”引發(fā)輿論關(guān)注后，南寧市即刻啟動12315行政執(zhí)法體系迅速查辦，3小時內(nèi)就恢復(fù)了大白菜正常價格，并化解了消費者的恐慌情緒。

“我們大力整治群眾反映強烈、社會高度關(guān)切的侵害消費者權(quán)益違法行為，堅持用公平競爭促使企業(yè)優(yōu)勝劣汰，切實從源頭改善消費環(huán)境。”廣西市場監(jiān)管局相關(guān)人員介紹，今年以來，他們持續(xù)加強對食品安全、合同、價格、廣告等重點領(lǐng)域?qū)ｍ椪?，實現(xiàn)了“開展一個專項行動，整治一批企業(yè)，規(guī)范一個行業(yè)”的效果。對優(yōu)化廣西消費環(huán)境，推動消費市場回暖發(fā)揮了積極作用。