中國消費者報報道(記者何永鵬)近日，20家互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)簽署了《互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)關于維護良好市場秩序 促進行業(yè)健康發(fā)展的承諾》，向社會鄭重作出“依法合規(guī)經營、堅持互利共贏、公平參與市場競爭、強化平臺治理、加強企業(yè)自治、加強溝通協(xié)調”六項承諾。圍繞踐行承諾以及互聯(lián)網(wǎng)平臺治理等話題，國美、蘑菇街、貝貝、抖音、云集等平臺企業(yè)有關負責人接受了《中國消費者報》記者的采訪。

踐行承諾切實履行平臺責任

企業(yè)在踐行承諾方面主要采取了哪些具體措施?收到了哪些成效?這是各方關注的焦點話題。“疫情發(fā)生以來，國美積極參與市場監(jiān)管總局倡議發(fā)起的‘保價格、保質量、保供應’系列‘三保’行動，并鄭重承諾：積極配合政府做好疫情防控、穩(wěn)定疫情相關日用商品供應、積極承擔社會責任支持抗疫工作。”國美零售副總裁王巍表示，針對疫情期間出現(xiàn)的一些新的消費服務需求，國美還在基礎服務承諾之外，推出了家電遠程即時維修支持、辦公環(huán)境消毒除菌等創(chuàng)新服務，為用戶提供更健康、更高效的購物體驗。“為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，保障經營各方主體合法權益，我們做了多方面努力。”蘑菇街資深副總裁俞林茂表示，參與承諾活動后，蘑菇街進一步落實嚴格的商家準入與經營管理，包括對入駐企業(yè)或個人進行嚴格審核，對虛假交易等侵害買家權益的失信行為進行嚴格處罰，對網(wǎng)絡交易及商品質量進行嚴格管控;采用智能化風控技術，實時檢測全站交易動態(tài)，嚴密監(jiān)控平臺的網(wǎng)絡交易行為，切實防止違法違規(guī)行為的發(fā)生。

貝貝集團副總裁張龍珠表示，參與承諾活動后，貝貝集團在相關業(yè)務平臺相繼采取了多項舉措，包括：加強對合作伙伴開展相關法規(guī)宣傳與教育，對虛假宣傳、違規(guī)經營等堅持零容忍的態(tài)度;進一步完善“紅黑榜”制度，向消費者公示商家違規(guī)信息;加大品控質檢力度，同時在售后服務上，嚴格落實無理由退貨規(guī)定，并進一步完善消費維權預賠金機制。

“抖音平臺進一步建立健全了各項售后響應及消費者權益保障機制，暢通消費投訴渠道，切實保護消費者合法權益。”抖音電商體驗與服務中心負責人王鵬介紹說，截至目前，抖音已建立了包括電話反饋、在線反饋、留言、郵件等多種形式的用戶投訴渠道，便于用戶第一時間向平臺尋求幫助。此外，還開設先行賠付綠色通道，如商家涉嫌違反法律、法規(guī)及相關政策、怠于履行售后義務，或涉嫌違反平臺規(guī)則，侵害了消費者權益，平臺將及時啟動先行賠付流程。

云集高級副總裁張鐵成表示，參與承諾活動后，云集進一步采取措施，排查平臺主體審核不嚴等問題，切實落實平臺治理義務，包括對第三方經營者開設店鋪提交的入駐材料設置系統(tǒng)自動校驗功能，全面落實七天無理由退貨制度等。

依法依規(guī)完善糾紛調解機制

隨著互聯(lián)網(wǎng)經濟的快速發(fā)展，平臺企業(yè)如何解決與入駐平臺經營者之間，以及與平臺企業(yè)之間的經營糾紛，也成為各方關注的熱門話題。

“國美通過設置內部交易糾紛受理平臺，處理用戶與商家的糾紛，實現(xiàn)舉證透明化、判責公正化和服務人性化，優(yōu)化平臺服務體驗，讓用戶購物更安心、放心。”國美公司有關負責人表示，國美對平臺商家制定了嚴格的品質管控規(guī)定，接到用戶反映假貨、水貨、A貨、二手貨、翻新貨、返修貨以及未經報關進口商品、假冒材質成分商品、“三無”商品等問題，國美會在12小時內處理完成。“我們建立了基于用戶口碑、服務態(tài)度、發(fā)貨速度等多維度的商家店鋪動態(tài)評分管理機制，以及商家評價管理體制，嚴禁刷單炒信、以物質激勵誘導消費者進行‘好評’等違法違規(guī)行為，并將相應違法違規(guī)行為計入商家店鋪評分體系，多方位多維度實現(xiàn)對商家的信用管理機制。”王鵬介紹說，抖音在運營過程中，平臺除對商家日常經營的各項指標進行動態(tài)監(jiān)測、反饋及優(yōu)化外，還制定了一系列的商家管理規(guī)則，以提升商家的服務能力，明確商家經營規(guī)范、違規(guī)行為情形及對應處理機制。通過監(jiān)控商家各項數(shù)據(jù)指標，不斷監(jiān)控商家的服務能力。對于數(shù)據(jù)不達標或有異常波動的商家，及時跟進處理，責令整改。“在商家入駐之初，蘑菇街就會與其達成權責明確的平臺入駐協(xié)議，約定雙方的合作模式、管理模式、服務與費用、消費者保障義務等重要內容。”俞林茂表示，如果平臺與入駐企業(yè)產生糾紛，蘑菇街將依據(jù)法律及平臺規(guī)則進行協(xié)調處理，或尋求政府監(jiān)管部門的指導與幫助，確保各方合法權益能夠得到充分保障。

張鐵成表示，針對知識產權糾紛多發(fā)的情況，云集制定了《云集平臺知識產權保護規(guī)則》，明確權利人投訴需要提供的初步證明和被投訴人的申訴路徑，公示平臺知識產權投訴專用郵箱，切實履行平臺義務，積極敦促權利人和被投訴人通過協(xié)商和解、行政投訴或司法訴訟途徑解決雙方知識產權糾紛。當發(fā)現(xiàn)涉嫌違法違規(guī)行為線索時，通過正當途徑及時向政府監(jiān)管部門舉報，并積極配合調查處理。

加強與監(jiān)管部門溝通協(xié)調

互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)與政府監(jiān)管部門之間加強溝通協(xié)調，是提升互聯(lián)網(wǎng)市場監(jiān)管現(xiàn)代化治理水平的應有之義。“參與承諾活動以來，市場監(jiān)管部門對我們進行了大力指導和幫助，包括在近期開展的長江禁捕專項行動，禁止銷售野生動物及捕捉野生動物器械等工作中，下發(fā)了相關宣傳資料，對哪些屬于禁止銷售的商品，也提供了明確的指導。作為平臺企業(yè)，我們一定會盡到自己的主體責任，全力配合好市場監(jiān)管部門的工作，營造安全放心的電商營銷環(huán)境。”國美公司有關負責人表示。

王鵬表示，一直以來，抖音積極配合有關部門執(zhí)法及各項專項行動。今年上半年，抖音加入北京市場監(jiān)管局關于電子商務領域跨平臺聯(lián)防聯(lián)控工作機制試點，與參加該聯(lián)防聯(lián)控工作機制的電子商務平臺共享商家信息。“在市場監(jiān)管部門的支持引導下，嚴重違法主體風險信息共享共用、聯(lián)防聯(lián)控措施，可以有效防止電子商務領域嚴重違法主體擾亂市場秩序，切實保障消費者的合法權益。”

“此前，蘑菇街與浙江省市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局簽署了網(wǎng)絡交易監(jiān)管數(shù)據(jù)交互協(xié)議，配合進行主體數(shù)據(jù)校驗，平臺向市場監(jiān)管部門上報相關數(shù)據(jù)，配合監(jiān)管部門進行案件調查、投訴處置與信息披露等工作。”俞林茂表示，這項工作極大提高了企業(yè)的治理效率，也希望今后監(jiān)管部門進一步加強政企聯(lián)動，讓企業(yè)與政府攜手并進，共同營造更加安全放心、公平有序的網(wǎng)絡市場環(huán)境。

張鐵成建議，由市場監(jiān)管部門指導成立互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)發(fā)展協(xié)調委員會，定期組織平臺企業(yè)開展交流互動，平臺企業(yè)在經營活動中產生的涉及公平競爭等方面的分歧、爭議等提交委員會調解。“這樣可以通過發(fā)揮行業(yè)自治、自律的力量，推動互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)共同發(fā)展，健康發(fā)展。”張鐵成說。