中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊(記者劉浩)“五一”前后，上海消費(fèi)市場(chǎng)投訴總體平穩(wěn)，但與此同時(shí)，線上平臺(tái)類消費(fèi)爭(zhēng)議相對(duì)集中多發(fā)。記者了解到，5月10日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)約談了拼多多和美團(tuán)，指出了拼多多和美團(tuán)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在的突出問(wèn)題。

上海市消保委指出，拼多多的主要問(wèn)題包括商品質(zhì)量問(wèn)題、假冒侵權(quán)問(wèn)題、強(qiáng)制取消訂單、虛假發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題以及砍價(jià)拉新問(wèn)題。美團(tuán)的主要問(wèn)題包括取消訂單引發(fā)的退款問(wèn)題、訂送餐及生鮮蔬菜配送不履約問(wèn)題，以及頁(yè)面誤導(dǎo)消費(fèi)者的問(wèn)題。

上海市消保委要求拼多多和美團(tuán)在平臺(tái)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要摒棄唯流量思維，要從保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的角度，真正落實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任。

拼多多應(yīng)強(qiáng)化對(duì)商戶的資質(zhì)審核，杜絕假冒偽劣產(chǎn)品的上線;誠(chéng)信履約，對(duì)商家的虛假發(fā)貨、強(qiáng)制砍單等行為絕不姑息、嚴(yán)肅處置;應(yīng)切實(shí)履行好平臺(tái)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的責(zé)任，對(duì)于消費(fèi)者的投訴，要做到應(yīng)收盡收并及時(shí)妥善處理。此外，平臺(tái)不能夠依仗其市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位，提高中間環(huán)節(jié)收費(fèi)，增加消費(fèi)者與商戶的不合理負(fù)擔(dān)，應(yīng)對(duì)照相關(guān)法律法規(guī)的要求，糾正其在拉新活動(dòng)中存在的虛假、誘導(dǎo)等行為。

美團(tuán)應(yīng)完善頁(yè)面描述和服務(wù)規(guī)則，特別是涉及消費(fèi)者權(quán)益的重要內(nèi)容，要以顯著方式向消費(fèi)者加以提示;切實(shí)履行訂單義務(wù)，如果遇到特殊情況導(dǎo)致住宿、票務(wù)等約定無(wú)法履行的，平臺(tái)也應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商解決;公平設(shè)置與平臺(tái)商戶的約定與收費(fèi)，不依仗市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位增加商戶和消費(fèi)者的不合理負(fù)擔(dān)。

美團(tuán)還應(yīng)嚴(yán)格物流配送時(shí)效性，保障訂單及時(shí)按地配送到位，杜絕虛假簽收的情況。對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)等新業(yè)務(wù)當(dāng)中遇到的涉及消費(fèi)者合法權(quán)益的新問(wèn)題要及時(shí)研究解決對(duì)策，優(yōu)化業(yè)務(wù)模式，形成社區(qū)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范。

拼多多和美團(tuán)均表示，公司將根據(jù)上海市消保委的要求，對(duì)其相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行自查與整肅，并將于近日向上海市消保委遞交整改報(bào)告。

上海市消保委指出，近年來(lái)，各類互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將消費(fèi)需求與商品和服務(wù)的提供進(jìn)行撮合、匹配，很好地解決了交易過(guò)程中的信息不對(duì)稱，既有效降低了消費(fèi)者的決策成本，又大大提高了消費(fèi)便捷程度，使得網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、旅游出行、本地生活等平臺(tái)迅速崛起并發(fā)展壯大。

然而，日趨激烈的同質(zhì)化平臺(tái)間的競(jìng)爭(zhēng)和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)流量的不斷爭(zhēng)奪導(dǎo)致不少平臺(tái)唯“流量至上”、獨(dú)“流量為王”。例如，部分平臺(tái)為了流量，放任虛假?gòu)V告和假冒偽劣商品充斥平臺(tái);對(duì)入駐商戶的資質(zhì)審核和質(zhì)量管控形同虛設(shè);對(duì)刷單炒信、虛假發(fā)貨等問(wèn)題查處不力。還有部分平臺(tái)存在強(qiáng)制商家進(jìn)行平臺(tái)“二選一”的行為。

上海市消保委認(rèn)為，平臺(tái)只顧眼前利益的做法無(wú)異于“竭澤而漁”，呼吁相關(guān)平臺(tái)企業(yè)徹底扭轉(zhuǎn)唯“流量至上”的錯(cuò)誤思維，正視消費(fèi)者合法權(quán)益，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，強(qiáng)化平臺(tái)治理，用誠(chéng)信合規(guī)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造更大價(jià)值。

據(jù)悉，下一步，上海市消保委還將對(duì)存在相關(guān)問(wèn)題的其他平臺(tái)進(jìn)行約談。