中國(guó)消費(fèi)者報(bào)濟(jì)南訊(記者尹訓(xùn)銀)“接訴即辦”是山東打造一流營(yíng)商環(huán)境的重要舉措，也是全省“重點(diǎn)工作攻堅(jiān)年”的重點(diǎn)任務(wù)。今年以來(lái)，山東省藥品監(jiān)管局根據(jù)省委辦公廳、省政府辦公廳《關(guān)于開(kāi)展企業(yè)訴求“接訴即辦”工作的通知》要求，以辦理過(guò)程和辦理結(jié)果雙滿意為目標(biāo)，制定了《企業(yè)訴求“接訴即辦”工作程序》，通過(guò)完善內(nèi)部工作機(jī)制，及時(shí)準(zhǔn)確、保質(zhì)保量地完成“接訴即辦”平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的企業(yè)訴求，取得了顯著成效。

首先是明確工作分工。明確執(zhí)法監(jiān)察局負(fù)責(zé)“接訴即辦”事項(xiàng)的接收、研判、分送和反饋;有關(guān)處室、分局、直屬單位負(fù)責(zé)訴求事項(xiàng)的具體辦理和答復(fù)。各單位確定專人負(fù)責(zé)“接訴即辦”事項(xiàng)的工作銜接。

其次是明確工作程序。制度設(shè)計(jì)了企業(yè)訴求的研判分送程序、辦理答復(fù)程序、延期申請(qǐng)程序、重辦督辦程序、平臺(tái)回退程序，規(guī)范了內(nèi)部工作流程。

第三是明確工作時(shí)限。嚴(yán)格按照規(guī)定的工作時(shí)限辦理企業(yè)訴求，做到1個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)，3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

第四是明確工作標(biāo)準(zhǔn)。要求能夠明確答復(fù)的，要一次性告知企業(yè)相關(guān)的全部?jī)?nèi)容;能夠按時(shí)辦結(jié)的，將解決企業(yè)訴求的結(jié)果明確告知;需要按照法律法規(guī)規(guī)定的業(yè)務(wù)程序和時(shí)限辦理的，向企業(yè)說(shuō)明辦理步驟和相關(guān)要求，并取得企業(yè)對(duì)政務(wù)服務(wù)的確認(rèn)。

第五是完善平臺(tái)知識(shí)庫(kù)。更新補(bǔ)充了山東省藥品監(jiān)督管理局職責(zé)、業(yè)務(wù)咨詢電話、網(wǎng)上公開(kāi)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、互聯(lián)網(wǎng)藥品(醫(yī)療器械)信息服務(wù)核準(zhǔn)等常見(jiàn)問(wèn)題以及違法行為的舉報(bào)渠道，為平臺(tái)話務(wù)人員第一時(shí)間解答企業(yè)訴求提供了業(yè)務(wù)支持，有效提高了服務(wù)效率，節(jié)省了行政資源。

據(jù)悉，“接訴即辦”平臺(tái)開(kāi)通以來(lái)，山東省藥品監(jiān)管局共辦理企業(yè)訴求132項(xiàng)，滿意率達(dá)到100%。