中國消費者報濟南訊(記者尹訓(xùn)銀)“接訴即辦”是山東打造一流營商環(huán)境的重要舉措，也是全省“重點工作攻堅年”的重點任務(wù)。今年以來，山東省藥品監(jiān)管局根據(jù)省委辦公廳、省政府辦公廳《關(guān)于開展企業(yè)訴求“接訴即辦”工作的通知》要求，以辦理過程和辦理結(jié)果雙滿意為目標(biāo)，制定了《企業(yè)訴求“接訴即辦”工作程序》，通過完善內(nèi)部工作機制，及時準(zhǔn)確、保質(zhì)保量地完成“接訴即辦”平臺轉(zhuǎn)辦的企業(yè)訴求，取得了顯著成效。

首先是明確工作分工。明確執(zhí)法監(jiān)察局負責(zé)“接訴即辦”事項的接收、研判、分送和反饋;有關(guān)處室、分局、直屬單位負責(zé)訴求事項的具體辦理和答復(fù)。各單位確定專人負責(zé)“接訴即辦”事項的工作銜接。

其次是明確工作程序。制度設(shè)計了企業(yè)訴求的研判分送程序、辦理答復(fù)程序、延期申請程序、重辦督辦程序、平臺回退程序，規(guī)范了內(nèi)部工作流程。

第三是明確工作時限。嚴格按照規(guī)定的工作時限辦理企業(yè)訴求，做到1個工作日內(nèi)核實，3個工作日內(nèi)答復(fù)，15個工作日內(nèi)辦結(jié)。

第四是明確工作標(biāo)準(zhǔn)。要求能夠明確答復(fù)的，要一次性告知企業(yè)相關(guān)的全部內(nèi)容;能夠按時辦結(jié)的，將解決企業(yè)訴求的結(jié)果明確告知;需要按照法律法規(guī)規(guī)定的業(yè)務(wù)程序和時限辦理的，向企業(yè)說明辦理步驟和相關(guān)要求，并取得企業(yè)對政務(wù)服務(wù)的確認。

第五是完善平臺知識庫。更新補充了山東省藥品監(jiān)督管理局職責(zé)、業(yè)務(wù)咨詢電話、網(wǎng)上公開的政務(wù)服務(wù)事項、互聯(lián)網(wǎng)藥品(醫(yī)療器械)信息服務(wù)核準(zhǔn)等常見問題以及違法行為的舉報渠道，為平臺話務(wù)人員第一時間解答企業(yè)訴求提供了業(yè)務(wù)支持，有效提高了服務(wù)效率，節(jié)省了行政資源。

據(jù)悉，“接訴即辦”平臺開通以來，山東省藥品監(jiān)管局共辦理企業(yè)訴求132項，滿意率達到100%。