中國消費者報報道（史曄 記者薛慶元）2020年雙11期間，各大電商平臺消費規(guī)模再創(chuàng)新高。然而花里胡哨的促銷規(guī)則、營銷廣告的輪番轟炸等還是讓不少消費者直呼“套路深”。為更好了解雙11期間消費狀況，聚焦電商領(lǐng)域大促時期的熱點和痛點，切實發(fā)揮社會監(jiān)督作用，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會對10月20日至11月16日期間相關(guān)的消費維權(quán)情況及輿情進行了分析。

據(jù)悉，雙11期間，江蘇省全省消保委系統(tǒng)共計收到網(wǎng)絡(luò)購物類投訴3470件，占期間投訴總量（16876件）的20.56%。輿情監(jiān)測系統(tǒng)共收集江蘇雙11相關(guān)“消費維權(quán)”類信息377881條，11月11日當天信息量達41979條。其中，南京、蘇州、無錫、南通、常州等地輿情信息量較大。監(jiān)測期內(nèi)，江蘇省有關(guān)雙11消費維權(quán)敏感信息達30510條，占信息總量的8.07%。主要問題集中在四個方面。

大促優(yōu)惠花樣多，文字游戲套路深。江蘇有關(guān)“促銷規(guī)則”類敏感輿情信息共計5932條。今年，各大電商平臺聲稱要簡化規(guī)則，但預付定金、滿減紅包、組隊PK等花里胡哨的活動仍舊引發(fā)消費熱議，“雙11規(guī)則比數(shù)學題難”“被雙11規(guī)則逼瘋的我”“雙11復雜規(guī)則難壞尾款人”等一度登上微博熱搜話題。商家及平臺為消費者設(shè)置“門檻”，例如先漲價再打折、實際享受優(yōu)惠低于平臺宣傳、促銷期限設(shè)置不利條件等引發(fā)消費投訴。

快遞問題熱點高，發(fā)貨“太快”被吐槽。雙11期間，江蘇省全省消保委系統(tǒng)共計受理網(wǎng)購快遞物流類投訴422件，占網(wǎng)購投訴總量的12.16%，問題多為快遞運輸途中或積壓堆放致?lián)p、快遞丟失、快遞不按照要求投放至消費者指定地點等。同期輿情監(jiān)測顯示，與快遞有關(guān)的“吐槽”類信息8040條。與同類投訴相比，誘發(fā)快遞類網(wǎng)絡(luò)輿情的槽點指向集中于兩個維度：一方面仍有消費者投訴快遞虛假發(fā)貨、拖延送不到、快遞丟失或包裹無人分揀；另一方面，還有部分消費者吐槽快遞發(fā)的太快，不給退貨退款留機會。

定金不退引爭議，“尾款人”變“退款人”。輿情監(jiān)測期間，江蘇“退款退貨”的消費維權(quán)敏感輿情共計8993條，占全省有關(guān)退款退貨信息總量的21%。主要包括“定金不退”“雙11當天不能退款”“付尾款后才能退款”在網(wǎng)上引發(fā)熱議，遭到不少消費者吐槽；付款或收貨后引發(fā)的退款潮深受關(guān)注；警方、媒體發(fā)布退款騙局等內(nèi)容，提醒消費者注意消費安全。

商品質(zhì)量存隱患，假貨口紅上熱搜。雙11期間，江蘇省全省消保委系統(tǒng)共計受理商品質(zhì)量類投訴651件，占網(wǎng)購投訴總量的18.76%，問題多表現(xiàn)為：商品質(zhì)次價高，宣傳與承諾不符，消費者支付價款卻無法享受對價服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)輿情對商品假冒偽劣問題一直比較關(guān)注，11月9日，揚州消費者送女友假口紅牽出億元售假團伙事件迅速登上熱搜，經(jīng)過網(wǎng)友關(guān)注轉(zhuǎn)發(fā)，10日敏感輿情達到峰值。同期輿情監(jiān)測顯示，涉及商品質(zhì)量類相關(guān)負面信息大約有7687 條。網(wǎng)購假貨問題，尤其是化妝品等奢侈品假冒偽劣問題，令消費者十分氣憤，高價買假貨的現(xiàn)象，使得消費者不能放心消費，不太敢消費。

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甄別把關(guān)是電商平臺的法定責任

江蘇省消保委綜合分析監(jiān)測期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的上述問題和典型案例，發(fā)現(xiàn)電商平臺對高峰缺乏科學統(tǒng)籌與綜合預案、對集中促銷期間商品質(zhì)量把控意識與措施相對缺失、電商平臺對消費者理性消費理念與行為的“無責任意識”三大節(jié)日綜合征癥十分明顯。

雙11是考驗電商平臺運營能力和服務(wù)水平的重要時間節(jié)點。消費者被點燃的購物熱情在平臺售后服務(wù)、客服接訴態(tài)度和處置效率面前頻頻遇冷，暴露了平臺與商家在短期流量與長期黏性方面缺乏統(tǒng)籌權(quán)衡、人性化處置的短視與短板。

因此，江蘇省消保委認為，對希望抓住雙11消費季商機的各類銷售主體甄別把關(guān)，不僅是各頭部平臺的形象擔當，更是網(wǎng)絡(luò)電商的法定責任。假冒偽劣是對商業(yè)誠信的嚴重挑戰(zhàn)，也是對消費者合法權(quán)益的嚴重侵擾。與傳統(tǒng)售假的“簡單粗暴”相比，藏身于“直播帶貨”“網(wǎng)上店鋪”等渠道的售假行為因為“網(wǎng)絡(luò)感”而更具迷惑性，不法分子以“知名品牌”商品低價促銷的幌子為誘餌，以“清庫存”“為粉絲謀福利”等營銷話術(shù)鼓動暗示，甚至以“復刻”“限量”等名目直擊部分消費者法律意識淡薄的軟肋，不僅侵犯了消費者合法權(quán)益，更嚴重污染了網(wǎng)絡(luò)消費的健康生態(tài)環(huán)境。