中國消費者報武漢訊（記者吳采平）近日，湖北省消費者委員會對外發(fā)布《2021年雙11電商平臺消費體驗調(diào)查報告》。調(diào)查結(jié)果顯示：2021年雙11電商節(jié)期間，97.26%的受訪消費者進行過網(wǎng)購，網(wǎng)購參與比例較高。對于2021年雙11電商平臺的消費體驗，被訪消費者78.86%表示滿意，20.55%表示不滿意。

據(jù)悉，湖北省消費者委員會于2021年10月底至12月初，通過問卷調(diào)查的形式開展針對武漢、襄陽、宜昌、荊州、荊門等地居民雙11電商平臺消費體驗調(diào)查，共收集消費調(diào)查樣本5184個，其中有效樣本5042個。調(diào)查問卷全面系統(tǒng)地反映了消費者在2021年雙11期間消費者對電商平臺消費過程中的購物前、購物中、購物后和個人信息保護等方面的主觀認同程度。

調(diào)查結(jié)果顯示，在整個電商平臺消費過程中，賣家“先漲后降”、無提示的捆綁銷售、尾款承諾不一致、投訴維權(quán)反饋不積極、大量發(fā)送營銷短信等情況反映較多，較為影響消費體驗。不同年齡段對于網(wǎng)購平臺的滿意率也不相同，其中18-24歲的消費滿意率相對較高，為80.97%，45-54歲的滿意率最低，為73.21%。

不同年齡段受訪消費者對雙11消費體驗的滿意率

調(diào)查報告指出網(wǎng)購存在三大問題：

預(yù)付模式下虛假優(yōu)惠消費陷阱識別難。預(yù)售定金和尾款的主要問題在預(yù)付模式下的虛假優(yōu)惠上：一是不少賣家產(chǎn)品在雙11售賣期間出現(xiàn) “先漲后降”的情況，實際上并未優(yōu)惠；二是不少準備付尾款的消費者遇到紅包/滿減券等折扣無法使用、尾款金額變動的情況，18.60%的受訪消費者表示尾款金額與承諾金額不一致；三是捆綁消費，同時購買其他商品才能享受滿減優(yōu)惠。

消費者知情權(quán)及公平交易權(quán)保障難。在雙11消費期間，賣家/平臺的商品描述不到位，對于消費者知情權(quán)未給予充分保障，拒絕“七日無理由退貨”，也造成了消費者公平交易權(quán)的損害。對于商品質(zhì)量是否和賣家描述一致，14.28%的消費者表示不太一致，1.15%表示完全不一致。對消費的商品進行退貨，也遇到的非質(zhì)量問題無法退貨的情況，3.21%的消費者經(jīng)常遇到無法退貨的情況，50.02%的消費者偶爾遇到。

個人信息保護維權(quán)取證難。6.78%的受訪消費者經(jīng)常遇到賣家泄露消費者信息的情況，55.30%偶爾遇到。個人信息泄露主要在兩方面：一是遇到賣家泄露消費者信息的情況，被以網(wǎng)絡(luò)、短信及電話的方式進行過度推銷；二是信息泄露遇到詐騙，個人財產(chǎn)安全受到威脅。

湖北省消費者委員會在調(diào)查報告中建議政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會、網(wǎng)絡(luò)交易平臺、網(wǎng)店經(jīng)營者各方應(yīng)齊抓共管，共同營造良好的網(wǎng)絡(luò)消費氛圍；通過建立個人信息泄露的責任承擔機制，切實保護消費者的個人信息；同時積極倡導(dǎo)消費者樹立科學(xué)理性的消費觀，加強法制宣傳，增強消費者的維權(quán)意識。