中國消費者報報道(記者桑雪騏) “雙11”大促再度拉開帷幕，剁手族們紛紛熬夜清空購物車。中國消費者報社與阿里巴巴聯(lián)合構(gòu)建的電商消費維權(quán)指數(shù)(以下簡稱指數(shù))多年跟蹤結(jié)果顯示，每逢大促，指數(shù)都會有所波動。日前發(fā)布的《電商消費維權(quán)指數(shù)2020年第三季度報告》(2020年6月-8月)顯示，橫跨兩個大促節(jié)點的第三季度，指數(shù)仍然出現(xiàn)了小幅波動，但是電商平臺通過多種舉措，將指數(shù)控制在了接近樂觀區(qū)的范圍，總體指數(shù)優(yōu)于上年同期。

電商消費維權(quán)指數(shù)波動圖（2016年1月-2020年8月）

網(wǎng)絡(luò)零售抗風險優(yōu)勢凸顯

在新冠肺炎疫情背景下，網(wǎng)絡(luò)零售抗風險優(yōu)勢進一步凸顯。國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，今年8月份，社會消費品零售總額33571億元，同比增長0.5%，為今年以來首次正增長。但是，1-4月份全國網(wǎng)上零售額增速已經(jīng)由負轉(zhuǎn)正。經(jīng)過了今年的首場大促——“6·18”后，1-6月份，實物商品網(wǎng)上零售額為43481億元，同比增長14.3%，占社會消費品零售總額的比重為25.2%。隨著線下經(jīng)濟逐漸回暖，1-8月份，全國網(wǎng)上零售額64393億元，同比增長16.8%，其中實物商品網(wǎng)上零售額50745億元，增長20.8%，占社會消費品零售總額的比重為19.4%，比上年同期提高2.1個百分點。

在這樣的經(jīng)濟背景下，《電商消費維權(quán)指數(shù)2020年第三季度報告》顯示，6-8月總指數(shù)均值為59.7，同比下降10.49個點，環(huán)比下降84.8個點。從指數(shù)趨勢看，疫情后市場交易已恢復(fù)正常，消費者體驗整體好于去年同期。受“6·18”大促交易量暴增影響，7月指數(shù)小幅波動，但仍接近樂觀區(qū)。

從細分指數(shù)看，三季度假貨感知率同比下降30.9個點、環(huán)比下降1.7個點是總指數(shù)下降的重要原因，但總糾紛率同比上升13.2個點，環(huán)比下降6.8個點。

多種因素影響指數(shù)波動

自5月份起，受“一盔一帶”政策持續(xù)影響，第三季度，運動戶外行業(yè)糾紛率整體同比上升23.7個點，環(huán)比上升3.2個點，但在專項整治中采取的多項措施治理下，并未出現(xiàn)異常大幅波動。同時，因本季度包含六一兒童節(jié)及暑假，童裝玩具行業(yè)需求增加，出現(xiàn)小幅季節(jié)性波動，環(huán)比上升8.2個點。

在百億補貼及直播平臺推廣活動的促進下，美妝行業(yè)成交量漲幅明顯，同比上升超10%。與此同時，行業(yè)也暴露出一些問題，比如商家不及時發(fā)貨或發(fā)不出貨導(dǎo)致消費體驗不佳等。同時，電商平臺發(fā)現(xiàn)直播平臺推廣渠道出現(xiàn)不少假貨問題，特別是口紅商品的問題比較集中，導(dǎo)致美妝行業(yè)消費者求助量上升。針對上述行業(yè)出現(xiàn)的新問題，平臺內(nèi)阿里媽媽部門聯(lián)合平臺治理部門進行了專項治理，在商家推廣及店鋪經(jīng)營、商品品質(zhì)等方面進行了全面的合規(guī)管控，從效果看，第三季度美妝行業(yè)糾紛率整體下降26.3個點。

此外，在保健品行業(yè)，平臺對資質(zhì)上存在問題的商家進行了管控治理，三季度糾紛率整體環(huán)比下降17.1個點，對于凈化行業(yè)市場有積極效果。

多舉措保障二手閑置品交易

為保障二手閑置用品交易穩(wěn)定發(fā)展，減少交易風險，閑魚平臺做出多項積極探索，建立信用機制和提升交易保障。近期，閑魚開展了為期三個多月的“百日專項行動”，重點治理平臺中潛在的色情信息和擦邊球商品。

反交易欺詐一直以來都是閑魚平臺治理的重中之重，也是保障用戶交易資金安全、保證用戶體驗的底線。為此，閑魚平臺推出“安心購”，用戶進入閑魚平臺安全中心，答對三個問題即可領(lǐng)取“安心購”保障。這一舉措通過將常見的風險場景與平臺兜底保障相結(jié)合的方式加強消費者的風險防范意識，問題包括：拒絕“微信私聊交易”、提示“到貨檢查無誤再收貨”、強調(diào)“閑魚交易不收保證金”等。

經(jīng)過長期發(fā)展，閑魚目前已形成了較為成熟的防欺詐治理體系。數(shù)據(jù)顯示，加入“安心購”的用戶被引導(dǎo)到線下受騙案件量下降41%，誘導(dǎo)確認案件量下降57%。加入者一旦在平臺內(nèi)合規(guī)實物交易中被欺詐，就可申請賠付，最高賠付額達5000元。截至今年8月，已有1000萬人加入閑魚“安心購”，目前對符合條件者，閑魚賠付率達100%。

新版店小蜜提供更好智能服務(wù)

8月13日，阿里店小蜜發(fā)布了3.0升級版本，對于消費者反饋比較多的智能問答對話功能進行了體驗升級。

新版本通過客服話術(shù)自動學習功能，使對話更自然，并對消費者提問的場景進行精細化配置，同一場景針對不同的問題可以分別設(shè)定答案。比如針對物流提問，以前只能設(shè)定一個統(tǒng)一答復(fù)，無法針對如運費、是否可以使用順豐、如何補運費差價等個性化場景分別設(shè)置。而現(xiàn)在的店小蜜可以針對這些個性化場景分別設(shè)定對應(yīng)的答復(fù)，使答復(fù)更匹配消費者的咨詢需求。

新版本還可以對一句話中多個問題逐句識別答復(fù)，避免消費者一次提出多個問題后只獲得一個問題的答復(fù)。