中國消費者報報道(記者吳博峰)“隨著時代變化，客戶的需求也一直在變化，”當(dāng)前，汽車市場競爭已經(jīng)進入白熱化階段，從產(chǎn)品，到服務(wù)，到品牌營銷，如何才能達到消費者滿意度最大化?日前，捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機構(gòu)客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍在接受《中國消費者報》記者專訪時表示，“服務(wù)措施的推出，是一個不斷優(yōu)化的過程，隨著技術(shù)的發(fā)展以及客戶體驗的變化，未來捷豹路虎也會不斷推出更多舉措，來完善我們的客戶服務(wù)理念。”

捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機構(gòu)客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍   資料圖片

　　“早在2014 年，捷豹路虎就提出了“客戶至上”的全球核心經(jīng)營理念，致力于將該服務(wù)理念貫穿于車輛使用的生命周期中，而不是只體現(xiàn)在售后環(huán)節(jié)里。”王軍介紹，2018年，捷豹路虎基于對中國市場客戶需求的調(diào)研，又提出了 “更透明、更便捷、更尊貴”的客戶服務(wù)體驗愿景。2019年，為了更好地服務(wù)中國市場，捷豹路虎發(fā)布了“品質(zhì)專業(yè)化、管理智能化、服務(wù)人性化和品位尊貴化”的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。

　　對于極具探索精神的捷豹路虎品牌而言，每一款車的產(chǎn)品個性，決定其消費人群也各具特點。如何針對具體人群，提供更具個性化的服務(wù)?

　　對此，王軍認(rèn)為，“無論是產(chǎn)品本身的特性，還是其背后的產(chǎn)品故事，或者產(chǎn)品所定位的客戶群體，衛(wèi)士跟攬勝家族在產(chǎn)品定位上肯定有差異。”

　　王軍舉例道，衛(wèi)士采用了第二代的車身電子電器架構(gòu)(EVA2)，其中有個的功能，就是SOTA——云端軟件升級?？蛻糁恍柙谙到y(tǒng)提示“有新軟件可以安裝”的時候點擊“同意”，即可享受最新的軟件來帶的性能提升和故障修復(fù)，有些質(zhì)量的瑕疵也可以通過SOTA遠(yuǎn)程的升級來解決。這對客戶體驗的改善和提升也非常有幫助。

　　此外，對于攬勝、攬運車主而言，王軍介紹，今年5月起，捷豹路虎在部分經(jīng)銷商推出了VIP體驗服務(wù)，為攬勝和攬運車主提供專屬尊崇臻享升級服務(wù)，很受客戶歡迎。

　　而對于女性車主，捷豹路虎則自2019年開始提供特別關(guān)愛服務(wù)：比如在緊急道路救援熱線中開設(shè)“女性關(guān)愛天使”專屬坐席;設(shè)立“夜間守護天使”專屬坐席：向夜間十點至凌晨六點致電的女車主提供心理安撫和女性車主專享禮賓服務(wù)，并優(yōu)先安排道路救援服務(wù)。

　　“對于售后服務(wù)來說，工作目標(biāo)不僅僅是令客戶滿意，還要讓他成為忠誠客戶。但如何來維系這些客戶?”王軍談到，“客戶維系可以細(xì)分成保內(nèi)客戶、第一車齡段，0-3年、第二車齡段，4-7年、還有7年以上的第三車齡段。其采取的維系方法也不盡相同。比如，我們會對出保的客戶提供免費機油，這相當(dāng)于將保養(yǎng)價格打了五折，這些成本也是由廠家全部承擔(dān)。”

　　年初新冠疫情暴發(fā)，給捷豹路虎配件供應(yīng)帶來很大困難。盡管隨后國內(nèi)形勢逐漸好轉(zhuǎn)，但歐洲的疫情又進入了高峰。捷豹路虎大量的供應(yīng)商都在英國，進口件比率相當(dāng)高，所以對配件供應(yīng)造成了比較大的影響。但是實際上，捷豹路虎配件的滿足率始終能做到98%。“這源于我們很快跟英國協(xié)同，優(yōu)先保證中國的配件供應(yīng)量，把中國的庫存水平提升了20%，特別是一些常用件的儲備量。”王軍介紹，“這當(dāng)然是有代價的，會占用很多的資金，同時，那個時間段的運費是以前運費的4-8倍，但為了減少客戶的等待時間，捷豹路虎秉承 ‘客戶至上’的原則，投入很多成本，滿足了消費者的需求。”

　　數(shù)字化服務(wù)已經(jīng)滲透到諸多領(lǐng)域，對于捷豹路虎而言，在售后服務(wù)數(shù)字化發(fā)生了哪些變化?對此，王軍介紹，“前邊提到的SOTA功能，就是數(shù)字化服務(wù)的一個例證。”

　　“SOTA即Software Over the Air，是通過無線網(wǎng)絡(luò)升級車輛軟件的技術(shù)。通過SOTA，客戶將無需訪問經(jīng)銷商即可接收其車輛的未來軟件更新。”王軍談到，“我們通過SOTA來進行大數(shù)據(jù)的分析，幫助經(jīng)銷商遠(yuǎn)程診斷這些車輛的問題，然后協(xié)同來解決問題。”

　　車輛發(fā)生問題具有很大共性，但也常有不同，需要進行有針對性的“診斷”。而提到“診斷”，王軍介紹，從今年7月開始，捷豹路虎正分階段部署下一代基于云的診斷系統(tǒng)New TOPIx，這無需經(jīng)銷商的定期升級維護，，減少經(jīng)銷商的運營成本，同時連接車輛很快，只需要45秒即可。王軍特意強調(diào)，“關(guān)鍵是新系統(tǒng)天然支持遠(yuǎn)程協(xié)助，可以一鍵桌面分享，便于總部工程師隨時了解診斷過程和數(shù)據(jù)。”

　　消費者對于新車售前檢查一直關(guān)注頗多。王軍介紹，在此方面，捷豹路虎上線了PDI售前檢查小程序，經(jīng)銷商依照小程序的提示，逐一檢查車輛的所有功能，并完成軟硬件升級，留存檢查的電子證據(jù)。

　　“目前，PDI的合規(guī)率已經(jīng)達到95%以上，千臺新車(3個月內(nèi))故障次數(shù)下降了10%以上，客戶的新車體驗得到有效保障。”王軍介紹。