★人物簡介

　　梅道渠 重慶市涪陵區(qū)市場監(jiān)管局崇義街道市場監(jiān)管所干部，曾長期在農(nóng)村工商所擔(dān)任所長、支部書記等職。他創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制，全身心投入消費者權(quán)益保護(hù)工作，一年受理投訴上千件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失500多萬元。

　　梅道渠(右一)在調(diào)解消費糾紛。

　　中國消費者報報道(彭怡靜 記者 劉文新)重慶市崇義街道市場監(jiān)管所轄區(qū)有義烏小商品市場、寶龍商業(yè)廣場、建瑪特建材市場、居然之家建材市場等多家大型賣場，經(jīng)營主體眾多，消費投訴量大。不少消費者遇到消費糾紛，第一反應(yīng)就是：“找崇義街道市場監(jiān)管所，找老梅去。只要老梅在，我們只管放心消費。如果我們的合法權(quán)益受到侵犯，老梅會出面幫我們搞定的。”

　　消費者所說的老梅，就是重慶涪陵區(qū)崇義街道市場監(jiān)管所干部梅道渠。

　　主動挑起消費投訴的重?fù)?dān)

　　55歲的梅道渠1982年就進(jìn)入了工商隊伍，長期在基層工商所工作，經(jīng)驗豐富、認(rèn)真負(fù)責(zé)，樂于奉獻(xiàn)。2009年調(diào)入新組建的崇義街道市場監(jiān)管所(原工商所)。該所轄區(qū)專業(yè)市場集中，消費糾紛和投訴量大，每天都要面對大量的“扯皮事情”，有的同志有畏難情緒，甚至頗有怨言。梅道渠卻主動挑起消費投訴處理這一重?fù)?dān)，為消費者權(quán)益保駕護(hù)航。

　　為了及時了解情況，梅道渠多次深入超市、賣場、商場走訪調(diào)研，先后指導(dǎo)10多個商場、超市組建消費者投訴站，建立《商場(超市)消費者投訴站受理消費者投訴工作制度》。2014年6月，在梅道渠的指導(dǎo)下，轄區(qū)的居然之家賣場組建了“消費者投訴站”，賣場副經(jīng)理擔(dān)任站長，8名職員負(fù)責(zé)具體的消費投訴處理工作。

　　另外，梅道渠還在投訴站建立《商場(超市)消費者投訴站先行賠付制度》，有效保障了消費者的合法權(quán)益。2018年7月，消費者陳先生、夏先生兩人分別在居然之家購買了某品牌整裝定制家具，分別支付貨款85.6萬元。由于經(jīng)銷商未按照合同約定時間送貨安裝，陳先生、夏先生要求全款退款，遭到拒絕。居然之家“消費者投訴站”出面協(xié)調(diào)，由居然之家履行先行賠付責(zé)任，代替經(jīng)銷商先為兩位消費者賠付貨款171.2萬元。據(jù)統(tǒng)計，轄區(qū)的10多個“消費者投訴站”自成立以來，共處理消費投訴2800余件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1300萬元左右。

　　推行第三方調(diào)解機(jī)制

　　2018年年初，梅道渠又在涪陵寶龍商業(yè)廣場探索推行“消費糾紛第三方調(diào)解”機(jī)制：在入駐商圈的經(jīng)營者中，挑選有調(diào)解能力、熱心調(diào)解工作的經(jīng)營者組成“調(diào)解委員會”,以“就近原則、集中解決、高效處理”為內(nèi)核，既提高了經(jīng)營者的自我管理能力，又強(qiáng)化了維護(hù)消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任。

　　自從有了這一機(jī)制，消費者一旦遇到消費糾紛，總能在第一時間找到維權(quán)的“落腳處”，直接向“調(diào)解委員會”投訴。“調(diào)解委員會”的維權(quán)工作人員也會及時了解情況，并著手處理。如遇到疑難糾紛暫時無法解決，能迅速與市場監(jiān)管所的工作人員聯(lián)系，有效提高處理糾紛的準(zhǔn)確性和及時性，其中對適合”先行賠付制度“要求的，由“調(diào)解委員會’出面，對消費者進(jìn)行先行賠償。

　　截至目前，梅道渠通過“消費糾紛第三方調(diào)解”機(jī)制，已受理消費投訴300余件，調(diào)解成功率100%，先行賠付款180萬余元。此舉既及時解決了消費糾紛，也大大提升了轄區(qū)商場的整體信譽(yù)，深受消費者贊譽(yù)。

　　認(rèn)真負(fù)責(zé)對待每件投訴

　　2018年2月，崇義街道市場監(jiān)管所陸續(xù)接到68件內(nèi)容幾乎一致的群體性投訴，梅道渠意識到問題的嚴(yán)重性，立即展開調(diào)查。原來，被投訴方為轄區(qū)的兩家汽車銷售服務(wù)有限公司，由于經(jīng)營不善，已于2017年3月破產(chǎn)倒閉，但期間未告知消費者后續(xù)如何問題，部份消費者繳納的押金、保證金等共63萬元無法返還。

　　面對幾十位消費者的焦躁不安、群情激憤，梅道渠不厭其煩，逐一安撫，并當(dāng)即撥通兩家汽車服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)人的電話，要求他們速到來所里說明情況，給消費者一個交待。

　　被投訴方負(fù)責(zé)人解釋道：“兩家汽車銷售服務(wù)有限公司均為重慶某集團(tuán)公司旗下的分公司，倒閉之前向消費者所收取的各種費用都已交給了集團(tuán)公司，分公司沒有權(quán)利處理這個問題，只有去找集團(tuán)公司交涉。”

　　梅道渠打通集團(tuán)公司的電話并多次溝通后，事情并沒有實質(zhì)進(jìn)展。于是，梅道渠與一位同事一起，利用周末時間踏上了去重慶的維權(quán)之路，在幾經(jīng)波折后，終于與集團(tuán)公司協(xié)調(diào)好處理方案，公司承諾：派兩名工作人員到涪陵，專門受理退還消費者押金、保證金等費用。在此期間，梅道渠一直跟進(jìn)退款進(jìn)度并逐個電話回訪，最終為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失50萬元左右。

　　梅道渠對每一件投訴都認(rèn)真負(fù)責(zé)，全身心投入，不管遇到多難纏的經(jīng)營者，他都能鎮(zhèn)定自若，動之以情，曉之以理，妥善處置，使消費糾紛得到圓滿解決。

　　2018年4月，涪陵某?？漆t(yī)院房屋裝修完工，沒過幾天發(fā)現(xiàn)房屋漏水，院方懷疑是管線質(zhì)量問題，找到建材銷售方要求賠償，遭到拒絕。梅道渠接到投訴后，立即前往裝修現(xiàn)場調(diào)查，并與供貨方、施工方進(jìn)行溝通。

　　面對各方爭執(zhí)，梅道渠當(dāng)機(jī)立斷，建議直接打開已裝修封埋的管線“開棺驗尸”。對此，醫(yī)院、供貨方和施工方一致同意。在各方的見證下，剛裝修的管線被當(dāng)場打開，一根爆裂的波紋水管立刻呈現(xiàn)在大家面前。面對存在質(zhì)量問題的水管，供貨方馬上承認(rèn)了自己的過錯。

　　然而在商討賠償金額時，分歧再次產(chǎn)生。醫(yī)院認(rèn)為，供貨方既要賠償水管管線，還要賠償因重新裝修房屋產(chǎn)生的各類費用。但供貨方只認(rèn)賠水管的價錢及水管的安裝費，最多只能賠償數(shù)百元，至于重新裝修房屋產(chǎn)生的其他費用，一概不能承擔(dān)。

　　梅道渠找雙方反復(fù)做工作，他一邊向供貨方指出其過錯和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，一邊向醫(yī)院講明供貨方目前在經(jīng)營上存在的困難。經(jīng)多次調(diào)解，雙方終于達(dá)成共識，由供貨方賠償醫(yī)院各種經(jīng)濟(jì)損失共3萬元。醫(yī)院對此非常認(rèn)可，特意送來一面錦旗，上書“情系百姓解民憂，消費維權(quán)效率高”。

　　據(jù)統(tǒng)計，2019年，經(jīng)梅道渠受理的投訴上千件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失500多萬元。