★人物簡(jiǎn)介

　　劉志鋒 2009年從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)后，先后任重慶市沙坪壩區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局大學(xué)城工商所副所長(zhǎng)、市場(chǎng)和消?？瓶崎L(zhǎng)、企業(yè)監(jiān)管科科長(zhǎng)職務(wù)。不管在哪個(gè)崗位，劉志鋒都爭(zhēng)做消費(fèi)者權(quán)益的守護(hù)者、老百姓的貼心人。2018年在磁器口景區(qū)創(chuàng)建“線下七日無理由退貨和投訴賠償先付制度”，走在全國(guó)前列。

　　劉志鋒(中)在磁器口景區(qū)為消費(fèi)者宣傳“放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)”。

　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者 劉文新)劉志鋒1997年參軍入伍，在西藏的“生命禁區(qū)”唐古拉山、五道梁等地服役11年。2009年轉(zhuǎn)業(yè)到重慶市沙坪壩區(qū)原工商分局工作，10年來他不忘初心、勇挑重?fù)?dān)、愛崗敬業(yè)、恪盡職守，爭(zhēng)做消費(fèi)者權(quán)益的守護(hù)者、老百姓的貼心人，先后獲得“優(yōu)秀公務(wù)員”“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“優(yōu)秀黨務(wù)工作者”“先進(jìn)工作者”等榮譽(yù)稱號(hào)。

　　不讓消費(fèi)糾紛轉(zhuǎn)化為社會(huì)矛盾

　　在2019年5月?lián)纹髽I(yè)監(jiān)管科科長(zhǎng)之前，劉志鋒所在的崗位都是基層維權(quán)窗口，與消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)息息相關(guān)。他經(jīng)常說：“忙點(diǎn)累點(diǎn)沒什么，消費(fèi)者滿意，是我工作的最大快樂。”他對(duì)消費(fèi)者的任何投訴都不推諉、不敷衍、不搪塞、不怠慢，堅(jiān)決把矛盾調(diào)解在基層、把問題化解在萌芽狀態(tài)，決不讓一起消費(fèi)糾紛轉(zhuǎn)化為社會(huì)矛盾事件。

　　“同志，我被騙得好慘啊，快幫幫我啊。我?guī)缀醢压撞谋救疫M(jìn)去了啊!如果錢要不回來，我只有跳樓了啊!”2017年的一天，一位姓陳的老人突然跑到劉志鋒的辦公室，情緒激動(dòng)。原來，前些天有經(jīng)銷商以老年人健康協(xié)會(huì)的名義，向他推銷一款保健品，說什么可以治療多種疾病。老人信以為真，花10多萬(wàn)元購(gòu)買了一大堆保健品，但在使用后發(fā)現(xiàn)根本沒有宣傳的效果。

　　看著哭訴而焦慮的老人，劉志鋒既心疼也著急。但老人購(gòu)買保健品時(shí)沒有索要發(fā)票，也沒有留下經(jīng)銷商的電話，加之這些專找老年人推銷的商家，都是打一槍換個(gè)一地方，要找到他們非常不容易。

　　面對(duì)消費(fèi)者的無奈和求助，劉志鋒顧不上細(xì)想什么，立即帶隊(duì)在經(jīng)銷商可能出現(xiàn)的地點(diǎn)進(jìn)行拉網(wǎng)式搜索和摸排。經(jīng)過5天的排查，終于將經(jīng)銷商找到。經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)銷商當(dāng)天就將10萬(wàn)元貨款退給了老人。老人感激不盡，特意做了一面“人民滿意在工商”的錦旗，送到劉志鋒的手中。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，10年來，劉志鋒和同事們共處理了消費(fèi)者的咨詢、投訴6000余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1000余萬(wàn)元。

　　創(chuàng)建“線下無理由退貨”制度

　　重慶市磁器口景區(qū)是重慶的網(wǎng)紅旅游打卡點(diǎn)，每年要接待上千萬(wàn)游客，眾多經(jīng)營(yíng)者看到這一商機(jī)，紛紛到此地“淘金”，旅游購(gòu)物中的投訴量一直居高不下。為了從根源和制度上化解這一局面，劉志鋒對(duì)磁器口景區(qū)內(nèi)的832戶經(jīng)營(yíng)者挨個(gè)進(jìn)行了走訪，對(duì)數(shù)千名游客進(jìn)行了消費(fèi)調(diào)查，聽取他們的建議和心聲。經(jīng)過不斷探索和思考，2018年11月，劉志鋒創(chuàng)建了“線下七日無理由退貨和投訴賠償先付”制度：消費(fèi)者線下購(gòu)買的商品，七日之內(nèi)可以無理由退貨。消費(fèi)者在磁器口景區(qū)合法權(quán)益受到損害時(shí)，如果對(duì)經(jīng)營(yíng)者首問處理結(jié)果不滿意，可向磁器口商會(huì)投訴索賠，商會(huì)將及時(shí)組織經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商。如果達(dá)成協(xié)議，商會(huì)會(huì)督促經(jīng)營(yíng)者及時(shí)履行協(xié)議;如果達(dá)不成協(xié)議，經(jīng)核實(shí)經(jīng)營(yíng)者確實(shí)存在過錯(cuò)的，商會(huì)將按照賠償先付制度，向消費(fèi)者先行賠付。這一制度廣受社會(huì)各界好評(píng)，走在全國(guó)前列。

　　磁器口商會(huì)首批和40家示范經(jīng)營(yíng)店簽署了協(xié)議書，推行這一制度。經(jīng)過1年的試行，目前景區(qū)的投訴舉報(bào)數(shù)量同比減少50%，有40多名外地游客通過“線下七日無理由退貨”制度，在游玩結(jié)束離開重慶前，即辦好了退貨手續(xù)，涉及金額16.5萬(wàn)元。游客們紛紛表示，這樣的制度能夠強(qiáng)化景區(qū)的監(jiān)管服務(wù)力度，還能提升景區(qū)的誠(chéng)信度和美譽(yù)度，我們?cè)诰皡^(qū)游玩及消費(fèi)，就很放心了。

　　案例報(bào)告入選全國(guó)工商“百佳”

　　劉志鋒剛從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)進(jìn)入原工商系統(tǒng)時(shí)，為了迅速轉(zhuǎn)變角色，適應(yīng)崗位，勤學(xué)勤思勤問，很快成為了查案辦案的行家里手。他在工作日志里寫道：“必須嚴(yán)格執(zhí)法，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為絕不手軟!對(duì)違法行為手軟，就是對(duì)人民群眾利益的不負(fù)責(zé)任!”10年來，劉志鋒共辦理執(zhí)法案件50余件，罰沒金額760余萬(wàn)元，所辦案件沒有發(fā)生過行政復(fù)議、行政訴訟。

　　2012年，在流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管中，國(guó)家出臺(tái)了專門針對(duì)流通領(lǐng)域的GB/T28863—2012抽樣檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施第3天，劉志鋒就帶隊(duì)在全國(guó)工商系統(tǒng)率先使用新的抽樣標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)流通領(lǐng)域的手機(jī)質(zhì)量開展了抽檢，并根據(jù)檢測(cè)報(bào)告查處了銷售不合格手機(jī)的經(jīng)營(yíng)者8戶，罰沒金額100余萬(wàn)元。劉志鋒結(jié)合這次抽檢工作撰寫了案例報(bào)告，作為重慶市的典型案例上報(bào)原國(guó)家工商總局，入選了全國(guó)工商百佳案例(事例)，獲得評(píng)選專家的高度肯定：“本案例不但抓住了問題的關(guān)鍵，而且處理過程清晰，法律依據(jù)充分，有理有據(jù)，分析和結(jié)果都很到位，很值得借鑒。”