★人物簡介

　　李矛 在遼寧省沈陽市渾南區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作15年，2012年被評(píng)為全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)工作者。他認(rèn)真履行職責(zé)，在消費(fèi)維權(quán)工作中創(chuàng)建行之有效的“維權(quán)遞進(jìn)工作法”，切實(shí)將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益落在實(shí)處，展現(xiàn)出在消費(fèi)維權(quán)一線工作的共產(chǎn)黨員風(fēng)采。

　　李矛(中)正在向消費(fèi)者宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)知識(shí)。

　　中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者王文郁)在消協(xié)工作崗位上風(fēng)雨兼程15年，消費(fèi)者送的一面面錦旗，以及一連串處理投訴數(shù)字背后隱藏?zé)o數(shù)艱辛調(diào)解的故事，飽含著消費(fèi)者對(duì)李矛從事消費(fèi)糾紛調(diào)解工作的認(rèn)可和滿意。僅2018年，李矛就為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失200多萬元。

　　堅(jiān)守初心 真誠服務(wù)

　　“對(duì)崗位忠誠，為消費(fèi)者維權(quán)盡心盡力”這是李矛剛到消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作時(shí)對(duì)自己的要求。在這個(gè)崗位上一干就是15年，他始終堅(jiān)守著自己的初心，堅(jiān)持消費(fèi)者利益無小事，有訴必接，有接必果，不以事小而不為，不以事難而推諉。

　　沈陽消費(fèi)者蔡女士在購買家具時(shí)，因商場沒有明顯提示而撞到玻璃門上，致使右眼縫合5針。事后，家具店及商場主辦單位相互推諉責(zé)任，致使問題始終得不到解決。李矛在受理投訴后，經(jīng)調(diào)查取證發(fā)現(xiàn)商家有過失行為，并在多次調(diào)解后，商家一次性賠償蔡女士醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、康復(fù)費(fèi)等共計(jì)1萬元。蔡女士含著熱淚給李矛送來了一面錦旗，盛贊他是為消費(fèi)者熱心服務(wù)的貼心人。

　　遼寧省盤錦市67歲的穆老太，在當(dāng)?shù)貙ｉT針對(duì)老年人售賣保健產(chǎn)品體驗(yàn)館促銷人員的推薦下，用給老伴看病的1萬多塊錢購買了被商家宣稱“世界最先進(jìn)”可以治療多種疾病的床墊和枕頭，卻在2個(gè)月后發(fā)現(xiàn)床墊不僅沒有宣傳中的保健效果，而且在使用中還壞了，此時(shí)體驗(yàn)館已人去樓空。幾經(jīng)波折，穆老太將相關(guān)產(chǎn)品郵寄回在沈陽的生產(chǎn)廠家后，又拿不到退貨款，找到渾南區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。李矛先安撫好老人的情緒，又通過老人手中僅存的一些宣傳資料進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)生產(chǎn)廠家進(jìn)行約談，最終幫助老人家拿回了購買床墊的1萬多元錢。老人家臨走時(shí)，激動(dòng)地握著李矛的手，反反復(fù)復(fù)地說：感謝政府、感謝消協(xié)。

　　“有點(diǎn)希望的就盡力辦，用心就能辦好”這句話李矛一直這樣講，也一直這樣做。

　　創(chuàng)建“維權(quán)遞進(jìn)工作法” 促進(jìn)社會(huì)共治

　　李矛結(jié)合日常處理投訴等常項(xiàng)工作，將社會(huì)共治運(yùn)用到工作之中，創(chuàng)建起行之有效的“維權(quán)遞進(jìn)工作法”，并不斷進(jìn)行完善。

　　面對(duì)每年大量消費(fèi)投訴，消協(xié)工作人員又人手有限，李矛緊抓消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍建設(shè)，通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)、活動(dòng)交流、日常管理相結(jié)合的方式，建立起家居建材、裝飾裝修、商業(yè)企業(yè)、美容健身、社區(qū)老年消費(fèi)等5個(gè)志愿者群，每天和志愿者群隨時(shí)視頻，有投訴時(shí)誰的片區(qū)誰調(diào)解。社會(huì)力量被發(fā)動(dòng)起來了，企業(yè)履行主體責(zé)任受到重視，有一家大型商企將每層樓的管理員培養(yǎng)成為志愿者后，由之前的每天糾紛不斷，到2019年投訴到消協(xié)的糾紛全年不到10件。

　　面對(duì)電子商務(wù)發(fā)展迅猛，消費(fèi)糾紛也隨之增多。李矛把轄區(qū)內(nèi)電商企業(yè)一一列出名單，通過約談、走訪等形式引導(dǎo)企業(yè)開展“先行賠付”活動(dòng)，駐區(qū)大型電商平臺(tái)帶頭響應(yīng)，在轄區(qū)諸多電商企業(yè)積極參與下，大量消費(fèi)糾紛化解在企業(yè)內(nèi)部。目前通過線上調(diào)解平臺(tái)的工作模式，可以在1天內(nèi)處理多起投訴，合理訴求1小時(shí)內(nèi)退款，網(wǎng)購?fù)对V及時(shí)解決率達(dá)到95%以上。

　　對(duì)個(gè)別商家不僅不理會(huì)消費(fèi)者合理訴求，甚至對(duì)消協(xié)也拿出反正你對(duì)我也沒辦法的強(qiáng)硬姿態(tài)，李矛堅(jiān)決不放棄，決不簡單終止調(diào)解，而是聯(lián)合執(zhí)法部門形成辦案合力，對(duì)不良商家全面“體檢”，將消費(fèi)維權(quán)工作做實(shí)做透，從而維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。2019年，渾南區(qū)消協(xié)在受理消費(fèi)投訴過程中，向公安機(jī)關(guān)移交4件侵犯消費(fèi)者權(quán)益涉黑惡的線索，確保掃黑除惡無死角，這項(xiàng)工作得到了上級(jí)的充分肯定。

　　以倡導(dǎo)經(jīng)營者承諾“先行賠付”活動(dòng)為先導(dǎo)，推進(jìn)經(jīng)營者按照承諾內(nèi)容與消費(fèi)者達(dá)成和解，構(gòu)建和諧的買賣關(guān)系;發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)志愿者作用做補(bǔ)充，盡最大可能實(shí)現(xiàn)調(diào)解消費(fèi)糾紛不出店，避免消費(fèi)糾紛進(jìn)一步升級(jí);深入調(diào)查、耐心調(diào)解，減少社會(huì)矛盾，營造地區(qū)良好營商環(huán)境;對(duì)惡性侵權(quán)事件聯(lián)合執(zhí)法部門跟蹤處理，讓權(quán)益受損的消費(fèi)者看到希望，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序和公平正義。

　　“維權(quán)遞進(jìn)工作法”力度越來越大，李矛使用該方法做維權(quán)工作也更加得心應(yīng)手，再經(jīng)實(shí)踐不斷完善補(bǔ)充，探索出在新形勢下做好維權(quán)工作的一條新路。

　　砥礪前行 為民解憂

　　多少個(gè)休息日難得休息，多少個(gè)夜晚是在分析研究投訴材料中度過的，多少個(gè)午飯時(shí)間辦公室里還坐滿了消費(fèi)者……今年剛剛53歲的李矛早早患上了高血壓，高壓經(jīng)常飆升到160以上，但是他吃兩片藥還堅(jiān)持工作。忙碌中，有時(shí)上午吃完藥挺到下午血壓又高了，他便使勁按按腦袋緩解緩解，然后再吃兩片藥繼續(xù)工作。因血脂血壓都高，醫(yī)生幾次讓他住院治療，他都挺著繼續(xù)堅(jiān)持工作在消費(fèi)維權(quán)最前沿。

　　一次在周六，李矛因患腎結(jié)石正在醫(yī)院打點(diǎn)滴，突然接到電話稱有200多人因健身館突然停業(yè)而聚集在門前，處理不好極有可能產(chǎn)生不穩(wěn)定因素。他立即找來護(hù)士拔掉輸液管，忍著劇痛打車到事發(fā)地點(diǎn)，了解情況，安撫消費(fèi)者情緒，耐心做工作，和消費(fèi)者一起分析案情，誠懇地表示消費(fèi)者協(xié)會(huì)一定會(huì)盡全力幫助消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益，200多人這才逐漸散去。后來，他通過聯(lián)系約談經(jīng)營者反復(fù)做工作，為經(jīng)營者提供解決建議，保障消費(fèi)者沒有受到經(jīng)濟(jì)損失，又一次成功地化解了群體投訴。

　　每成功解決一樁疑難消費(fèi)糾紛，看到消費(fèi)者滿意而歸，李矛的臉上總會(huì)露出欣慰的笑容。