★人物簡介

　　王堅 中共黨員，建設銀行廣西區(qū)分行派駐南寧銀行業(yè)消費者投訴糾紛調(diào)解中心專職調(diào)解員。王堅在工作中以“為消費者減憂、為銀行業(yè)排難、為全社會緩壓”為目標，全力做好金融消費維權，受到南寧金融消費者的高度肯定。

做一名“最美銀行業(yè)糾紛調(diào)解員”始終是王堅的夢想。

　　中國消費者報報道(記者顧艷偉)從國有商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點管理、業(yè)務營銷崗位，轉變?yōu)殂y行業(yè)投訴糾紛調(diào)解員，隨著崗位的變動和角色的轉換，王堅利用其扎實、過硬的銀行業(yè)務功底打開了一扇為消費者服務的窗口，在其參與的貸款糾紛、不良征信、銀行卡盜刷、理財產(chǎn)品贖回等糾紛調(diào)解工作中得到了消費者的充分認可。

　　堅守初心使命 為民排憂解難

　　王堅把全心全意為人民服務的根本宗旨體現(xiàn)到不斷滿足人民群眾日益增長的金融需求、切實維護金融消費者合法權益、著力解決人民群眾最關心最直接最現(xiàn)實的金融利益問題中去，為金融消費者和銀行機構之間架起一座溝通、諒解與和解的橋梁。

　　2019年4月15日,一位金融消費者電話向調(diào)解中心投訴南寧某銀行機構貸款糾紛事項。王堅接到投訴后，急消費者所急，多次和調(diào)解中心工作人員分析討論投訴糾紛事項。一方面耐心安撫消費者情緒，反復疏導消費者思想，分析消費者投訴原因;另一方面及時到被訴銀行機構調(diào)查核實問題線索、了解掌握操作流程和產(chǎn)品特點，溝通協(xié)調(diào)當事雙方矛盾分歧，尋找糾紛調(diào)解突破口。同時，積極組織銀行兼職調(diào)解專家從銀行機構、消費者等不同層面對糾紛事項進行仔細分析、認真研判,精心制定糾紛調(diào)解方案，做實做細各項調(diào)解準備工作，確保調(diào)解工作有序進行。

　　2019年6月28日，在調(diào)解中心調(diào)解室，王堅組織當事雙方對該筆貸款糾紛事項進行調(diào)解，當事雙方達成調(diào)解協(xié)議，妥善解決了彼此的矛盾糾紛，為消費者減少經(jīng)濟損失2709元。

　　王堅秉承“法為上、禮為先、和為貴”的指導方針，立足于“為消費者減憂、為銀行業(yè)排難、為全社會緩壓”的職能定位，切實增強消費者權益保護工作的責任感和使命感，確保消費者投訴反映糾紛事項件件有著落，事事有回聲, 保護人民群眾合法金融權益，切實維護好廣大人民群眾的根本利益，贏得了消費者的信任和認可。

　　依法調(diào)解暖人心 真誠致謝送錦旗

　　2019年上半年，王堅接到金融消費者許先生的投訴，反映其在2011年7月幫某客戶保證擔保向廣西某銀行機構小企業(yè)金融服務中心貸款50萬元，貸款期限為2011年7月至2013年7月，至今還有3筆貸款7萬多元未還清，形成不良征信記錄,且從未收到該銀行機構的催收通知。2016年，廣西某銀行對借款人和擔保人向南寧市青秀區(qū)人民法院提起訴訟，由于超過訴訟時效，南寧市青秀區(qū)人民法院駁回訴訟請求。

　　因經(jīng)營需要，許先生在向另外一家銀行申請貸款時才發(fā)現(xiàn)該筆擔保貸款逾期未還，造成不良征信記錄，影響其貸款審批，要求廣西某銀行機構為其消除不良征信記錄。

　　王堅接到投訴后，對消費者提供的信息和資料進行認真分析，及時與被訴銀行機構進行溝通協(xié)調(diào)，核實投訴問題線索、了解業(yè)務流程和產(chǎn)品特點，按照《擔保法》的有關規(guī)定，分析消費者應承擔的法律責任和銀行機構管理上存在的風險隱患，督促銀行機構直面存在問題，切實解決消費者的合理訴求。

　　經(jīng)過她多次耐心細致的溝通協(xié)調(diào)，2019年8月下旬，該銀行機構為許先生妥善解決了不良征信問題，化解了當事雙方的矛盾糾紛，摘掉了消費者身上的“緊箍咒”。

　　2019年9月26日，許先生將一面“依法調(diào)解，真誠為民”的錦旗送到她手中，以感謝她為其解決不良征信問題所付出的努力。

　　熱情快速調(diào)解 挽回經(jīng)濟損失

　　2019年下半年，王堅接到金融消費者陶先生的投訴，反映其在A銀行的理財卡理財?shù)狡?隨后到B銀行辦理購買理財產(chǎn)品，由于是跨行交易，該銀行卡刷卡時發(fā)現(xiàn)被盜刷了，隨后A銀行叫客戶去派出所報案并聘請律師，交律師費4000元，后律師提醒客戶再次去銀行查詢，發(fā)現(xiàn)并未被盜刷，但律師只退回2000元。

　　王堅接到投訴后，叫客戶準備兩家銀行卡流水帳，她也同時和A、B兩家銀行進行多方面的溝通和核實，由于系統(tǒng)故障，造成客戶損失，B銀行當晚組織人員進行核實后，上門給客戶道歉，承擔了2000元的律師費。陶先生看著失而復得的2000元，激動的說：“這2000元可是我一個月的養(yǎng)老金呀，沒想到你們幫我拿回來了，真是太感謝啦。”

　　在工作中，王堅給自己制定了“五個不讓”的工作準則：一是不讓布置的工作在她那里延誤;二是不讓需要辦理的事項在她那里積壓;三是不讓損害金融機構的聲譽風險在她那里發(fā)生;四是不讓來投訴的消費者在她那里受到冷落;五是不讓調(diào)解中心的形象在她那里受到影響。

　　正是秉持著“五個不讓”的工作原則，王堅的工作在有些同事的眼中被認為是一份“苦差事”，但王堅越做越覺得調(diào)解工作很有意義。在她看來，只有以專業(yè)、耐心、細心、真心維護消費者的“最后一公里”，才能聽懂訴求背后的困惑和困境，找到打開心鎖、化解問題的鑰匙。

　　王堅以最飽滿的工作熱情，投身到調(diào)解事業(yè)中，為更多的消費者和銀行機構分憂解難。她立下目標，力爭實現(xiàn)“最美銀行業(yè)糾紛調(diào)解員”的夢想。