★人物簡介

　　章紅莉，湖北省荊州市監(jiān)利縣佳視眼鏡城總經理。自擔任消費維權監(jiān)督員12年來，義務開展消費維權宣傳85次，接受消費者咨詢135起，受理維權投訴48件，解決消費糾紛38件，受到了當地政府及消費者的一致好評。2018年獲得“湖北省放心消費創(chuàng)建示范商戶”、同年獲得荊州市“十佳消費維權義務和解員”榮譽稱號。

章紅莉（右一）在消費維權站為老年人提供咨詢服務。資料圖片

　　中國消費者報報道(記者吳采平) 章紅莉，湖北省荊州市監(jiān)利縣佳視眼鏡城總經理，自擔任消費維權監(jiān)督員(義工)12年來，在做好自身經營之余，不忘回饋社會，熱心社會公益事業(yè)，成立了章紅莉志愿服務工作室，組建義工隊伍，積極主動參與消費調處、維權。12年來，她組織開展了義務消費維權宣傳85次，接受消費維權咨詢135起，受理維權投訴48件，解決消費糾紛38件，為消費者合法維權力所能及地做了一些實事，起到了化解糾紛、穩(wěn)定社會的作用，得到了縣政府及消費者的一致好評。2017年3月，被授予“最美監(jiān)利人”榮譽稱號;2018年獲得“湖北省放心消費創(chuàng)建示范商戶”、同年獲得荊州市“十佳消費維權義務和解員”榮譽稱號;2019年被荊州市授牌“監(jiān)利縣消費教育基地”。

　　急消費者之所急，據理依法調處

　　2013年9月，消費者吳某添置新房購買了一臺洗衣機，由于現場未開包裝驗貨，三個月后入住新房使用洗衣機時發(fā)現，洗衣機外玻璃罩破損，遂與商家通報情況，商家只同意修理，且要求消費者承擔相關費用。吳某心緒難平，找到章紅莉工作室，請求幫忙維權。接到舉報后，經過仔細了解，章紅莉意識到這是商家在推卸責任，主動上門做調解工作，商家毫無誠意，多次推諉。為此，章紅莉將《消費者權益保護法》拿給經營者看，根據《消法》的規(guī)定應由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。面對法律明文規(guī)定，商家自知理虧，最終為吳某調換了一臺新洗衣機。

　　2015年3月，消費者劉某與某裝飾工程簽訂裝修合同，隨后接受了該公司提供的裝修服務。裝修結束后，劉某發(fā)現家里出現內墻裂縫、暖氣片漏水等問題，多次向該公司提出維修處理，該公司一直拖延不予解決。后來，劉某找到章莉紅請求維權支持，在縣消費者委員會的協助下，依法成功為劉某解決了糾紛。

　　視消費者為親人，主動排憂解難

　　2018年6月，消費者李女士在縣城一黃金店購買了一條金項鏈，認為項鏈又好看，還可以保值。曾經從事過黃金珠寶經營的章紅莉看后發(fā)現，這是一條彩金項鏈，只能當作裝飾品，與黃金的價值有天壤之別。李女士告訴章紅莉，購買時店員親口告訴她和黃金是一樣的，可以保值。章紅莉當即陪李女士來到該黃金店鋪，指出將鍍金項鏈作為真項鏈出售，是典型的欺詐消費者行為，必須退還，否則將依法追究法律責任。店員自知理虧，當場全全額退還了消費者貨款。

　　一次，章紅莉在外地出差，想給兒子買一本書，剛走進書店，就看到一婦女帶一小孩正在和老板理論，說買了一本盜版書，上面錯別字非常多，要求更換，但老板卻不理不睬。章紅莉對老板說，小孩子們買書是去學知識的，你賣盜版書給小孩子，不但學不到正確的知識，反而被錯別字誤導了，而且你對待消費者的態(tài)度是這樣的。設身處地想一想，如果是你的小孩買了一本盜版書，你會有怎樣的感覺?

　　在章紅莉據理相助下，老板當即為消費者換了一本正版書。

　　以高效維權為己任，堅持自我學習

　　章紅莉在維權實踐中認識到，為使維權工作做到有理有利有節(jié)，必須要有一套嚴格的工作規(guī)則，為此，她給自己約法三章：一是認真接待來信來訪和投訴電話，做到件件有記錄，事事有答復;二是受理投訴做到耐心、細心、周到、熱情;三是處理投訴時以實事為依據、以法律為準繩，曉之以理、動之以情,公平、公正、公開、合理地解決糾紛。多年來，她平均每天受理消費者咨詢投訴多起，有客戶咨詢，有客戶抱怨，在處理每一件投訴時都耐心傾聽，設身處地地站在消費者立場上為消費者考慮問題，對每一個問題都落實到位。章紅莉說，服務無小事，只有讓每一位消費者滿意，對我們的維權服務沒有質疑，我們才能更好地服務于社會。

　　為了做好維權工作，章紅莉堅持邊做志愿服務工作邊學習，努力掌握維權工作方面的法律法規(guī)和常識，并主動地向縣消委會有經驗的維權能手請教，提高了對新情況新問題的調處能力，提升了維權工作效能。

　　十幾年來，她受理的消費者投訴均都做到了事事有回音，件件有著落，辦結率100%，成功率100%，滿意率高達99%，多次收到消費者的感謝信和贈送的錦旗，她的維權事跡也受到群眾的廣泛贊譽。

　　章紅莉始終以消費維權為己任，無私的默默奉獻，無論接手的維權案例大小，總是耐心調解，從不因為麻煩而有任何情緒，心中始終裝著消費者的利益，致力于做一名消費者權益的“守護者”。她沒有華麗動人的話語，沒有驚天動地的壯舉，只是在自己平凡的工作生活中，用行動回報社會，為消費者維權護利，為消協組織增光添彩。