★人物簡(jiǎn)介

　　孫華偉，青島市消保委法律事務(wù)科科長(zhǎng)、公職律師。從事消費(fèi)維權(quán)工作10年來(lái)，處理消費(fèi)者咨詢和投訴1.5萬(wàn)余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失數(shù)百萬(wàn)元，成功化解了大量消費(fèi)糾紛，有力地維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

孫華偉（授課者）在福州路社區(qū)進(jìn)行消費(fèi)教育講座。資料圖片

　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者王照重) 十年來(lái)，孫華偉始終牢記責(zé)任使命，以消費(fèi)者的利益為出發(fā)點(diǎn)，靈活運(yùn)用調(diào)解技巧，腳踏實(shí)地解決消費(fèi)者訴求，始終堅(jiān)持以“消費(fèi)投訴如家事，春風(fēng)細(xì)雨暖人心”的態(tài)度溫暖消費(fèi)者，在第二屆中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴調(diào)解技能大賽中獲得一等獎(jiǎng)，并榮獲“全國(guó)最美消費(fèi)維權(quán)調(diào)解能手”稱號(hào)。

　　傾心化解消費(fèi)者訴求

　　2015年8月，因山東某電器公司九大賣(mài)場(chǎng)退出市場(chǎng)引發(fā)的消費(fèi)糾紛逐漸增多，企業(yè)主動(dòng)向消協(xié)組織求援，孫華偉解到情況后，立即采取相應(yīng)舉措，督促公司總部專門(mén)成立了退貨小組，梳理統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者信息，主動(dòng)安排辦理退貨退款等手續(xù);同時(shí)密切關(guān)注輿情，提前制定群體性突發(fā)事件應(yīng)急處置方案，共指導(dǎo)該公司解決消費(fèi)糾紛約500余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近150萬(wàn)元。

　　2016年，上海徐先生到青島旅游，入住某快捷酒店摔傷，爭(zhēng)議無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)，鑒于徐先生行程結(jié)束急于回上海，雙方難于當(dāng)面溝通。孫華偉通過(guò)電子郵件、傳真等各種方式收集雙方的證據(jù)材料，經(jīng)過(guò)細(xì)致的調(diào)查取證和多次調(diào)解，酒店終于賠償了徐先生部分醫(yī)藥費(fèi)。

　　探索消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制

　　為增強(qiáng)消費(fèi)糾紛調(diào)解的公正透明度，今年孫華偉首次采用公開(kāi)調(diào)解機(jī)制成功處理了一起涉及購(gòu)買(mǎi)機(jī)票侵權(quán)的復(fù)雜消費(fèi)糾紛案件，引入專家律師、消費(fèi)者代表以及媒體記者旁聽(tīng)監(jiān)督的形式，實(shí)現(xiàn)了一方調(diào)解、兩方對(duì)話、三方監(jiān)督的新機(jī)制。

　　2015年，在孫華偉的建議下，青島消保委引入人民調(diào)解機(jī)制，創(chuàng)新成立了青島市消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，設(shè)立了4個(gè)調(diào)委會(huì)工作室，并指導(dǎo)六個(gè)區(qū)市消保委成立消費(fèi)糾紛人民調(diào)委會(huì)，進(jìn)一步拓寬消費(fèi)者的維權(quán)渠道，降低維權(quán)成本，提高消費(fèi)糾紛處置效率。近年來(lái)，該市各級(jí)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解組織妥善解決了涉及人身傷害、美容美發(fā)、預(yù)付消費(fèi)、房地產(chǎn)等領(lǐng)域的數(shù)十起重大疑難案件。其中，孫華偉成功調(diào)解的快餐店摔傷案于2018年1月入選了首批國(guó)家司法部案例庫(kù)，為全國(guó)行業(yè)性調(diào)解委員會(huì)提供了經(jīng)驗(yàn)參考。

　　2018年，青島消保委分別與香港消委會(huì)、澳門(mén)消委會(huì)簽訂了消費(fèi)維權(quán)合作協(xié)議，延續(xù)三地消費(fèi)者組織的消費(fèi)糾紛處理、維權(quán)信息共享等工作機(jī)制，并特別確定了澳門(mén)消委會(huì)作為青島與葡萄牙消費(fèi)者組織的消費(fèi)維權(quán)轉(zhuǎn)辦平臺(tái)，合力保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　深入研究分析難點(diǎn)問(wèn)題

　　在成功調(diào)處各類疑難案件工作中，孫華偉善于捕捉消費(fèi)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，撰寫(xiě)發(fā)布了消費(fèi)警示和案例分析50余篇，連續(xù)多年開(kāi)展了不公平格式合同條款點(diǎn)評(píng)活動(dòng)，針對(duì)通信、供電、銀行、保險(xiǎn)、旅游、商品房、航空、汽車(chē)銷(xiāo)售等熱點(diǎn)領(lǐng)域發(fā)布了點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)，有力震懾了不法經(jīng)營(yíng)者，社會(huì)反響強(qiáng)烈，在推動(dòng)相關(guān)行業(yè)提升質(zhì)量和完善服務(wù)等方面發(fā)揮了積極作用。

　　近年來(lái)，圍繞家用電腦銷(xiāo)售、酒店住宿、老年消費(fèi)、預(yù)付式消費(fèi)、物業(yè)及快遞服務(wù)等領(lǐng)域，孫華偉組織開(kāi)展了多次消費(fèi)調(diào)查和專題研究，詳細(xì)掌握行業(yè)存在的問(wèn)題，深入分析原因，提出對(duì)策建議，撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，上報(bào)政府建言獻(xiàn)策，通過(guò)媒體發(fā)布，促進(jìn)了行業(yè)有序發(fā)展。特別是針對(duì)家用電腦、預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域的研究成果顯著，青島消保委因此兩次獲得中消協(xié)專項(xiàng)研究成果突出單位獎(jiǎng)。

　　聚焦預(yù)付卡銷(xiāo)售、退費(fèi)、跑路等突出問(wèn)題，著手起草預(yù)付合同文本，青島市消保委聯(lián)合市市場(chǎng)監(jiān)管局于今年8月共同制定《青島市預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)合同范本(試行)》，在全市范圍內(nèi)推行，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，從源頭上預(yù)防和減少消費(fèi)類合同糾紛。

　　孫華偉充分發(fā)揮法律專長(zhǎng)，主動(dòng)擔(dān)責(zé)，積極參與《民用航空法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《電子商務(wù)法》《民法典(侵權(quán)責(zé)任篇)》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等近20部法律法規(guī)和地方性政策的制定。通過(guò)參與立法，積極推動(dòng)了消費(fèi)法律制度完善，使相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)政策、公共服務(wù)價(jià)格等能夠體現(xiàn)消費(fèi)者的意愿，從根本上完善和保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。