★人物簡介

　　馬櫻英 現(xiàn)任上海市松江區(qū)市場監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科(投訴舉報(bào)中心)科長。她經(jīng)年累月堅(jiān)守在執(zhí)法維權(quán)、服務(wù)群眾的第一線，置身于解決群眾困難、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最前沿。作為上海市首屆“最美維權(quán)人物”，2019年她組織松江區(qū)市場監(jiān)管局條線干部參加全國市場監(jiān)管12315技能大比武競賽獲全市第一名。

　　馬櫻英(左)走訪消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)開展消費(fèi)糾紛調(diào)解指導(dǎo)工作。

　　中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者劉浩)“做就要竭盡全力、做就要做到最好”是她的工作理念，“破解瓶頸、補(bǔ)齊短板、提高效能”是她的工作目標(biāo)。她，就是上海市松江區(qū)市場監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科(投訴舉報(bào)中心)科長——馬櫻英。執(zhí)法為民的責(zé)任使她勇敢，瑣碎繁雜的事務(wù)令她堅(jiān)韌，消費(fèi)者滿意的眼神讓她幸福，她用行動譜寫了新時代市場監(jiān)管人的新作為。

　　胸懷一片決心，積極構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)新格局

　　談起馬櫻英，同事們有的說她“腦子靈”，有的夸她“路子新”。在探索推進(jìn)市場綜合監(jiān)管體制改革下的消費(fèi)維權(quán)工作中，馬櫻英所在的松江區(qū)在上海市16個區(qū)中率先設(shè)立投訴舉報(bào)中心，由她主導(dǎo)推動成立的綜合受理窗口，有效整合了維權(quán)資源，實(shí)現(xiàn)熱線處置“十線合一，歸口管理”承辦模式，為全市系統(tǒng)熱線整合提供松江經(jīng)驗(yàn)。

　　馬櫻英在創(chuàng)新工作模式的同時，也積極推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作制度化、規(guī)范化，制定各類實(shí)施意見、實(shí)施辦法、工作方案、考核標(biāo)準(zhǔn)等配套文件十余項(xiàng)。她堅(jiān)持開展每季一例會、每季一督查、每季一講評的“三個一”活動，制發(fā)《工作指導(dǎo)意見》十余期，整理歸納指導(dǎo)意見300余條，全程跟蹤服務(wù)基層，風(fēng)雨無阻。她還建立實(shí)施“每日預(yù)警、每周發(fā)布、每月通報(bào)”的“三個每”制度，針對12345件回訪，果斷采取“流程再造”，對群眾不滿意的堅(jiān)持回爐重造，追求辦結(jié)結(jié)果實(shí)際解決。

　　連續(xù)兩年，上海市政府辦公廳“工作動態(tài)”刊發(fā)松江區(qū)局消費(fèi)維權(quán)工作措施和成效;松江區(qū)局獲評全國12358價(jià)格監(jiān)督管理平臺業(yè)務(wù)工作先進(jìn)單位、上海市系統(tǒng)12345市民服務(wù)熱線績效考核優(yōu)秀單位;上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)量評估第一名、松江區(qū)12345件市民滿意率居委辦局第一……集體榮譽(yù)的背后離不開馬櫻英的付出，她勇挑重?fù)?dān)、精益求精，致力于求創(chuàng)新、破瓶頸，積極構(gòu)建“大維權(quán)”格局，贏得了上級部門的充分肯定和認(rèn)可，也贏得了消費(fèi)者的信賴。

　　秉持一顆誠心，有效應(yīng)對消費(fèi)安全新形勢

　　消費(fèi)矛盾前沿問題的解決離不開工作人員豐富的知識儲備和良好的應(yīng)變能力水平。馬櫻英積極落實(shí)上海市應(yīng)對“雙職業(yè)”(職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào))行為的指導(dǎo)意見，建立“雙職業(yè)”名單數(shù)據(jù)庫和正負(fù)面清單，強(qiáng)化惡意“雙職業(yè)”行為線索排查、梳理、移送，有效遏制“雙職業(yè)”行為泛濫。2019年前三季度，松江區(qū)市場監(jiān)管局收到“雙職業(yè)”投訴舉報(bào)8492件，同比下降46.99%，其中36件免于行政處罰，79件從輕或減輕處罰，區(qū)域營商環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。

　　馬櫻英突出投訴舉報(bào)處置的風(fēng)險(xiǎn)管控，建立疑難復(fù)雜投訴舉報(bào)會商制度，通過源頭研判、過程跟蹤、終端把控，降低承辦單位履職風(fēng)險(xiǎn)。對群眾、媒體關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題以及重要消費(fèi)時間節(jié)點(diǎn)，做到主動提前介入、突出事前預(yù)警、加強(qiáng)跟蹤督辦，避免引發(fā)重大輿情事件，累計(jì)牽頭會商重大疑難群體性投訴舉報(bào)74起1.8萬件，均得到妥善處置。

　　為更好地開展日常監(jiān)管和執(zhí)法工作，馬櫻英堅(jiān)持謀轉(zhuǎn)變、移關(guān)口，牽頭實(shí)施投訴舉報(bào)分類管理，提升投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)應(yīng)用，強(qiáng)化訴求處置與案件查辦的銜接。在她的帶領(lǐng)下，連續(xù)兩年，投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)案件數(shù)約占松江區(qū)市場監(jiān)管局總立案數(shù)的51%，指導(dǎo)查辦的汽車4S店侵犯消費(fèi)者權(quán)益系列案入選上海市十大侵權(quán)典型案例;跟蹤查辦的上海葡萄王企業(yè)有限公司舉報(bào)件，罰沒款達(dá)1123萬元，被總局作為第一批百日行動典型案例。

　　滿懷一腔熱心，全力打造放心消費(fèi)新環(huán)境

　　問渠那得清如許，為有源頭活水來。馬櫻英深知保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，僅僅做好投訴舉報(bào)工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需從源頭做起。她結(jié)合“上海購物”“上海服務(wù)”品牌建設(shè)，開展主題為“誠信興商，品質(zhì)消費(fèi)”的放心消費(fèi)創(chuàng)建活動，以“商圈+行業(yè)+細(xì)分領(lǐng)域”為載體，在總部經(jīng)濟(jì)、電子商務(wù)、旅游景區(qū)等領(lǐng)域，線上線下同時開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動。她牽頭并梳理松江區(qū)市場監(jiān)管局進(jìn)一步優(yōu)化供給促進(jìn)消費(fèi)增長方案，針對投訴信息公示、新興消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管等六個方面，著力凈化消費(fèi)市場環(huán)境。

　　如果把源頭看作消費(fèi)維權(quán)的始發(fā)“點(diǎn)”，馬櫻英還探索出共建共治的協(xié)作“面”，讓更多的“活水”惠及消費(fèi)者。她牽頭與松江區(qū)綜治辦、司法局、消保委組建成立松江區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會，并試點(diǎn)建立2家駐所調(diào)解工作室，實(shí)現(xiàn)行政調(diào)解與人民調(diào)解聯(lián)動機(jī)制。

　　此外，她積極推動綠通企業(yè)、ODR企業(yè)等渠道創(chuàng)建，壓實(shí)經(jīng)營者維權(quán)的主體責(zé)任，督促經(jīng)營者履行首問責(zé)令和先行賠付機(jī)制。不斷深化關(guān)口前移的維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)建設(shè)，搭建“局—所—點(diǎn)”三級貫通的消費(fèi)維權(quán)工作平臺，并在上海市率先引入第三方測評機(jī)構(gòu)，探索開展星級維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)評定，為全面推行提供參考。

　　不忘初心、牢記使命，在消保維權(quán)這條路上，馬櫻英越走越有心得。在主題宣傳日上，馬櫻英邀請市民代表參與維權(quán)體驗(yàn)日活動，深入了解消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)堵點(diǎn)。同時，她還制作微電影、公益廣告、短視頻，發(fā)布消費(fèi)警示，提高消費(fèi)維權(quán)工作的知曉率和影響力。

　　歡喜做事，事勞而不覺其累;良友伴行，路遙而不覺其遠(yuǎn)。馬櫻英以一腔殷殷之情、一顆拳拳之心，積極踐行“向我看齊，跟我干”的口號，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。