中國消費網(wǎng)訊(記者 聶國春)為保障金融服務(wù)不中斷,更好地支持實體經(jīng)濟發(fā)展,中國銀行業(yè)協(xié)會4月1日表示,將引領(lǐng)銀行業(yè)創(chuàng)新金融服務(wù)方式,在全國范圍特別是疫情較為嚴重的地區(qū)加強線上金融服務(wù),發(fā)揮數(shù)字化優(yōu)勢,提升服務(wù)便捷性,全力保障非接觸金融服務(wù)順暢。
據(jù)了解,疫情防控期間,建設(shè)銀行、交通銀行、光大銀行、民生銀行等設(shè)在武漢地區(qū)的客服中心全部停運,各大銀行快速創(chuàng)新推出居家客服金融服務(wù),有效補充了對外服務(wù)能力。其中,交通銀行、郵儲銀行、光大銀行、民生銀行均部署了200人以上的居家客服;平安銀行信用卡中心部署了近900人的語音居家客服,占總投入人力的28%。截至3月24日,建設(shè)銀行電話居家客服對人工服務(wù)接通率貢獻6.3個百分點;交通銀行人工服務(wù)接通率提升至92.65%;光大銀行“移動客服”已為超10萬客戶提供“云端”服務(wù);民生銀行居家客服服務(wù)客戶6.3萬人次。
統(tǒng)計顯示,目前已有19家銀行相繼推出居家客服服務(wù)模式,應(yīng)用方式更加多元,業(yè)務(wù)場景更加精細。其中,農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、郵儲銀行等8家推出遠程手機居家客服;光大銀行、平安銀行等6家推出云桌面居家客服。79%的居家客服提供非賬務(wù)咨詢類業(yè)務(wù),10.5%提供非賬務(wù)咨詢和賬務(wù)查詢業(yè)務(wù),10.5%提供與現(xiàn)場客服完全相同的業(yè)務(wù)。此外,農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、光大銀行、北京銀行等19家銀行創(chuàng)新開展線上直播培訓(xùn),交通銀行、郵儲銀行、華夏銀行、平安銀行等建立云知識庫、組建業(yè)務(wù)支持工作群。
為確保服務(wù)品質(zhì)與客戶體驗,各銀行還強化遠程業(yè)務(wù)支撐,對居家客服給予實時遠程支持。同時,通過制定居家客服運營管理辦法,合理設(shè)置業(yè)務(wù)范圍,嚴格規(guī)范服務(wù)流程,全方位加強安全管控,強化信息安全保護,嚴防各類金融風險。
此外,各客服中心與遠程銀行一方面加強宣傳,做好線上服務(wù)引導(dǎo),一方面積極組織線上培訓(xùn),支撐優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對疫情防控期間陸續(xù)出臺的新業(yè)務(wù)政策、新服務(wù)流程,工商銀行、中國銀行、中信銀行、民生銀行等多家客服中心一方面密切配合業(yè)務(wù)部門收集熱點、疑難、緊急業(yè)務(wù),整理培訓(xùn)課件,通過“線上學(xué)習(xí)”“分散培訓(xùn)”的形式快速傳達全員;另一方面,還與業(yè)務(wù)部門建立業(yè)務(wù)資料更新、緊急事件聯(lián)動處理機制,使客戶問題快速得到響應(yīng),讓客戶時刻享受到專業(yè)的安心服務(wù)。
一系列提質(zhì)增效的舉措贏得了客戶的認可。根據(jù)對國有大型商業(yè)銀行及股份制商業(yè)銀行的統(tǒng)計,1月23日至3月1日,84%的客服中心與遠程銀行客戶滿意度在98%以上。
中銀協(xié)方面表示,將積極發(fā)揮協(xié)會自律作用,引領(lǐng)行業(yè)做好非接觸金融服務(wù)。
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