中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)訊(記者 聶國(guó)春)為保障金融服務(wù)不中斷，更好地支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)4月1日表示，將引領(lǐng)銀行業(yè)創(chuàng)新金融服務(wù)方式，在全國(guó)范圍特別是疫情較為嚴(yán)重的地區(qū)加強(qiáng)線上金融服務(wù)，發(fā)揮數(shù)字化優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)便捷性，全力保障非接觸金融服務(wù)順暢。

　　據(jù)了解，疫情防控期間，建設(shè)銀行、交通銀行、光大銀行、民生銀行等設(shè)在武漢地區(qū)的客服中心全部停運(yùn)，各大銀行快速創(chuàng)新推出居家客服金融服務(wù)，有效補(bǔ)充了對(duì)外服務(wù)能力。其中，交通銀行、郵儲(chǔ)銀行、光大銀行、民生銀行均部署了200人以上的居家客服;平安銀行信用卡中心部署了近900人的語(yǔ)音居家客服，占總投入人力的28%。截至3月24日，建設(shè)銀行電話居家客服對(duì)人工服務(wù)接通率貢獻(xiàn)6.3個(gè)百分點(diǎn);交通銀行人工服務(wù)接通率提升至92.65%;光大銀行“移動(dòng)客服”已為超10萬(wàn)客戶提供“云端”服務(wù);民生銀行居家客服服務(wù)客戶6.3萬(wàn)人次。

　　統(tǒng)計(jì)顯示，目前已有19家銀行相繼推出居家客服服務(wù)模式，應(yīng)用方式更加多元，業(yè)務(wù)場(chǎng)景更加精細(xì)。其中，農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、郵儲(chǔ)銀行等8家推出遠(yuǎn)程手機(jī)居家客服;光大銀行、平安銀行等6家推出云桌面居家客服。79%的居家客服提供非賬務(wù)咨詢類(lèi)業(yè)務(wù)，10.5%提供非賬務(wù)咨詢和賬務(wù)查詢業(yè)務(wù)，10.5%提供與現(xiàn)場(chǎng)客服完全相同的業(yè)務(wù)。此外，農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、光大銀行、北京銀行等19家銀行創(chuàng)新開(kāi)展線上直播培訓(xùn)，交通銀行、郵儲(chǔ)銀行、華夏銀行、平安銀行等建立云知識(shí)庫(kù)、組建業(yè)務(wù)支持工作群。

　　為確保服務(wù)品質(zhì)與客戶體驗(yàn)，各銀行還強(qiáng)化遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)支撐，對(duì)居家客服給予實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程支持。同時(shí)，通過(guò)制定居家客服運(yùn)營(yíng)管理辦法，合理設(shè)置業(yè)務(wù)范圍，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)流程，全方位加強(qiáng)安全管控，強(qiáng)化信息安全保護(hù)，嚴(yán)防各類(lèi)金融風(fēng)險(xiǎn)。

　　此外，各客服中心與遠(yuǎn)程銀行一方面加強(qiáng)宣傳，做好線上服務(wù)引導(dǎo)，一方面積極組織線上培訓(xùn)，支撐優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對(duì)疫情防控期間陸續(xù)出臺(tái)的新業(yè)務(wù)政策、新服務(wù)流程，工商銀行、中國(guó)銀行、中信銀行、民生銀行等多家客服中心一方面密切配合業(yè)務(wù)部門(mén)收集熱點(diǎn)、疑難、緊急業(yè)務(wù)，整理培訓(xùn)課件，通過(guò)“線上學(xué)習(xí)”“分散培訓(xùn)”的形式快速傳達(dá)全員;另一方面，還與業(yè)務(wù)部門(mén)建立業(yè)務(wù)資料更新、緊急事件聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制，使客戶問(wèn)題快速得到響應(yīng)，讓客戶時(shí)刻享受到專業(yè)的安心服務(wù)。

　　一系列提質(zhì)增效的舉措贏得了客戶的認(rèn)可。根據(jù)對(duì)國(guó)有大型商業(yè)銀行及股份制商業(yè)銀行的統(tǒng)計(jì)，1月23日至3月1日，84%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行客戶滿意度在98%以上。

　　中銀協(xié)方面表示，將積極發(fā)揮協(xié)會(huì)自律作用，引領(lǐng)行業(yè)做好非接觸金融服務(wù)。