中國消費(fèi)者報(bào)北京訊（記者聶國春）3•15國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日之際，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)正式發(fā)布《2022年中國銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》），這是中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第16年發(fā)布該報(bào)告?！秷?bào)告》從完善服務(wù)管理體系、加快服務(wù)渠道建設(shè)、提升服務(wù)流程質(zhì)效、優(yōu)化金融產(chǎn)品服務(wù)、強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和深化金融服務(wù)改革等方面，系統(tǒng)展現(xiàn)了中國銀行業(yè)提升金融服務(wù)質(zhì)效的重點(diǎn)、亮點(diǎn)和創(chuàng)新點(diǎn)。

《報(bào)告》顯示，2022年各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)區(qū)域重大戰(zhàn)略，優(yōu)化城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)布局，持續(xù)做好重點(diǎn)區(qū)域、新市民和縣域鄉(xiāng)村地區(qū)的金融服務(wù)保障，特別是持續(xù)改善金融服務(wù)空白、薄弱領(lǐng)域的服務(wù)供給，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)廳堂自助設(shè)備智能化改造升級(jí)。同時(shí)，加強(qiáng)線上線下渠道協(xié)同融合，加快延伸金融服務(wù)觸角，以“智能+人工”服務(wù)構(gòu)建客戶服務(wù)閉環(huán)，著力提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。此外，通過推動(dòng)服務(wù)流程創(chuàng)新，切實(shí)提升服務(wù)效能。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2022年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易筆數(shù)達(dá)4506.44億筆；離柜交易總額達(dá)2375.89萬億元；行業(yè)平均電子渠道分流率為96.99%；截至2022年末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服從業(yè)人員為4.38萬人，全年人工處理來電6.41億人次。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化主要業(yè)務(wù)流程2.60萬個(gè)，培訓(xùn)廳堂服務(wù)人員260.93萬人次、理財(cái)師59.86萬人次、客服熱線人員85.27萬人次、信用卡熱線人員64.90萬人次。

在保障消費(fèi)者權(quán)益方面，中國銀行業(yè)持續(xù)完善消保工作機(jī)制建設(shè)，建立健全消保制度體系，進(jìn)一步暢通客戶投訴渠道，提升投訴處理質(zhì)效品質(zhì)，持續(xù)加強(qiáng)溯源整改力度，推動(dòng)銀行業(yè)消保工作在制度流程、投訴處理、宣傳教育、個(gè)人信息保護(hù)以及特殊群體服務(wù)等方面不斷優(yōu)化。同時(shí)，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)聚焦智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升金融科技支撐能力，加強(qiáng)金融知識(shí)普及教育，有效提高消費(fèi)者金融素養(yǎng)，筑牢個(gè)人信息安全防線，做深做實(shí)特殊群體服務(wù)，最大化保障消費(fèi)者合法權(quán)益。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2022年普及金融知識(shí)萬里行活動(dòng)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)達(dá)15.34萬個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，線下受眾消費(fèi)者上億人次。