中國(guó)消費(fèi)者報(bào)北京訊（記者譚笑）“疫情期間呆在家，發(fā)現(xiàn)買(mǎi)了才一年的沙發(fā)有點(diǎn)塌，這是怎么回事?” “我買(mǎi)的家具，疫情期間出現(xiàn)商戶送貨延期問(wèn)題，遇到這種情況應(yīng)該怎么辦?” “冰箱隔一段時(shí)間冷藏室就會(huì)有厚厚的冰，定期還得鏟除。這是什么原因?”......3月15日下午，一場(chǎng)由紅星美凱龍聯(lián)袂中國(guó)消費(fèi)者報(bào)在線上推出的“315家居直播課堂”吸引了宅家已久的消費(fèi)者的關(guān)注，他們紛紛在直播間拋出了自已的疑惑。

　　315家居直播間現(xiàn)場(chǎng)。

　　2020年3月15日是第38個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，也正值全民抗疫防疫的關(guān)鍵時(shí)期。以往注重線下體驗(yàn)的家居行業(yè)怎么鏈接消費(fèi)者?面對(duì)現(xiàn)實(shí)給出的考驗(yàn)，紅星美凱龍聯(lián)袂中國(guó)消費(fèi)者報(bào)推出一個(gè)別開(kāi)生面的“以愛(ài)筑家315凝聚你我—315家居直播課堂”。直播間精挑細(xì)選了來(lái)自愛(ài)依瑞斯沙發(fā)、絲漣床墊、博洛尼櫥柜、西門(mén)子電器、怡口凈水器等分別從事沙發(fā)、床墊、櫥柜、電器、凈水五大品類的 “家居云顧問(wèn)”，走進(jìn)直播間為消費(fèi)者“硬核”開(kāi)課。同時(shí)還邀請(qǐng)國(guó)家家具及室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心主任助理、高級(jí)工程師于坤，紅星美凱龍集團(tuán)顧客服務(wù)總監(jiān)王霜線上回答消費(fèi)者及媒體關(guān)心的問(wèn)題，為廣大居家抗“疫”的消費(fèi)者奉上了一節(jié)干貨滿滿的“家居知識(shí)”直播課。

　　為什么有些沙發(fā)容易塌?這個(gè)問(wèn)題得到了國(guó)家家具及室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心主任助理、高級(jí)工程師于坤的解答。于坤介紹：沙發(fā)塌陷，主要與沙發(fā)座面海綿的密度、海綿的壓縮永久變形指數(shù)及沙發(fā)座背耐久性相關(guān)。如消費(fèi)者選購(gòu)的沙發(fā)海綿密度過(guò)低，壓縮永久變形不好，或選購(gòu)的沙發(fā)框架松散，結(jié)構(gòu)不合理，繃帶彈簧不能提供足夠的支撐，那么沙發(fā)使用久了都會(huì)產(chǎn)生塌陷。因此，消費(fèi)者要想挑選不容易塌陷的沙發(fā)，一定要注意這三方面的指數(shù)達(dá)標(biāo)。

　　疫情下家具正常送貨遇到困難，難免會(huì)遭到消費(fèi)者的投訴。那么，紅星美凱龍會(huì)怎么來(lái)應(yīng)對(duì)這種現(xiàn)象及有什么更多的疫情下的售后服務(wù)?

　　紅星美凱龍集團(tuán)顧客服務(wù)總監(jiān)王霜介紹：在疫情面前，紅星美凱龍迅速調(diào)整服務(wù)消費(fèi)者的方式。紅星美凱龍有全年無(wú)休的400服務(wù)熱線、消費(fèi)者可通過(guò)400熱線、微信、APP、H5等方式完成在線投訴或咨詢，實(shí)現(xiàn)投訴云調(diào)解，維權(quán)零跑腿。其二，因疫情出現(xiàn)不可抗力的送貨延遲問(wèn)題，紅星美凱龍會(huì)與工廠經(jīng)銷(xiāo)商積極溝通，重新確定送貨時(shí)間，幫助顧客解決送貨延遲問(wèn)題。其三，制定疫情下的入戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，所有上門(mén)安裝工人都必須帶好口罩鞋套消毒液，入戶前需進(jìn)行消毒，征得顧客同意后方可入戶服務(wù)。

　　“冰箱隔一段時(shí)間冷藏室就會(huì)有厚厚的冰，定期還得鏟除。這是什么原因?”西門(mén)子資深導(dǎo)購(gòu)拾慧給直播間的消費(fèi)者分析了原因：一般冷藏室容易結(jié)冰的冰箱都是直冷式冰箱，直冷式冰箱的制冷管在冰箱的后背，一般采用的都是輻射性制冷，加上冷藏室受冷不均衡就很容易結(jié)冰。如果想要避免這種情況，她推薦購(gòu)買(mǎi)風(fēng)冷式冰箱，風(fēng)冷式冰箱冷藏室有不斷循環(huán)的冷風(fēng)，受冷均勻，加之冰箱后背有加熱管可自動(dòng)化霜從而實(shí)現(xiàn)無(wú)冰。

　　“看看這樣的家居直播還真能懂得不少家具的知識(shí)，往后挑家具家電可真能派上用場(chǎng)。”一位觀看了這場(chǎng)直播的網(wǎng)友米小妮說(shuō)。

　　據(jù)了解，今年315期間全國(guó)紅星美凱龍商場(chǎng)都在線面向消費(fèi)者開(kāi)家裝大講堂、家居直通車(chē)、聊聊家居那些事等在線直播活動(dòng)。“未來(lái)紅星美凱龍還將繼續(xù)堅(jiān)持家居行業(yè)的消費(fèi)教育活動(dòng)，告訴顧客什么是好的床墊，什么是好的實(shí)木家具，幫助消費(fèi)者買(mǎi)到稱心如意的家居商品。其次，紅星美凱龍還會(huì)繼續(xù)優(yōu)化‘九大服務(wù)’及堅(jiān)持在線云客服，節(jié)省顧客時(shí)間，幫助顧客更高效地解決問(wèn)題。同時(shí)，顧客服務(wù)部門(mén)也在考慮開(kāi)發(fā)基于互聯(lián)網(wǎng)的系列服務(wù)，比如‘云導(dǎo)購(gòu)’服務(wù)等，幫助顧客不出家門(mén)就可以逛商場(chǎng)。”紅星美凱龍集團(tuán)顧客服務(wù)總監(jiān)王霜補(bǔ)充道。

　　“紅星美凱龍2020年的服務(wù)主題是'以愛(ài)筑家 凝聚你我'，疫情下的售后服務(wù)體系正是這一主題的服務(wù)延伸，凝聚工廠經(jīng)銷(xiāo)商的力量一起為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。”紅星美凱龍集團(tuán)顧客服務(wù)總監(jiān)王霜表示。她強(qiáng)調(diào)未來(lái)的服務(wù)體系一定是線上線下相結(jié)合的形式，才能全方位更好地為消費(fèi)者服務(wù)。

　　一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情讓家具行業(yè)消費(fèi)維權(quán)類的網(wǎng)絡(luò)直播和線上服務(wù)走到了前臺(tái)，家居領(lǐng)軍企業(yè)紅星美凱龍將以用戶驅(qū)動(dòng)和用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不僅對(duì)現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了一次全新的系統(tǒng)性服務(wù)升級(jí)，也將對(duì)企業(yè)售后服務(wù)進(jìn)行了迭代優(yōu)化，如“315家居直播課堂”或許就是不錯(cuò)的嘗試和探索。