“生于非典，考于新冠”本是人們對2020屆高考考生的調(diào)侃，但這句話同樣適用于國內(nèi)電子商務的發(fā)展歷程。不僅如此，在此次疫情阻擊戰(zhàn)中，各種不同類型的電商平臺均充分發(fā)揮了自身優(yōu)勢，在針對疫區(qū)捐款捐物、提供服務的同時，廣泛開展“合縱連橫”，協(xié)調(diào)上游企業(yè)復工復產(chǎn)，調(diào)動物流力量保障運輸，運用科技力量，通過多種措施保障消費者的合法權(quán)益，并通過靈活貸款、靈活調(diào)整平臺規(guī)則等措施對商家提供支持。

　　吹響抗疫號角 保障疫區(qū)供應

　　春節(jié)前，工業(yè)和信息化部召開了電商平臺疫情防控物資供需對接座談會，要求電商平臺企業(yè)要發(fā)揮自身渠道優(yōu)勢，千方百計優(yōu)化貨源。在此前，電商平臺就已經(jīng)積極行動起來，除了捐款、捐物，還在大數(shù)據(jù)分析、物流、疫情科學研究等方面給予大力支持……

　　疫情最先沖擊到的是旅游行業(yè)，各大在線旅游平臺不斷升級保障服務措施，從最開始的無損退訂逐漸提升到跨行業(yè)協(xié)同，為消費者提供相關(guān)服務。

　　比如同程藝龍推出的訂單無損退訂，從最開始的針對確診或疑似新冠肺炎用戶、武漢地區(qū)酒店不斷升級，1月24日，同程集團創(chuàng)始人、董事長吳志祥宣布，國內(nèi)全產(chǎn)品線均可免費退訂。“疫情當前，同程人責無旁貸。”吳志祥在其致同程員工的內(nèi)部信中這樣說。1月27日，同程再發(fā)公告表示，在規(guī)定時段內(nèi)國際酒店的訂單用戶均可以享受名為“安心退”的無損退訂服務，同時啟動2億元危機應急保障金。之后，又在上線確診患者同行程查詢功能的同時，與好大夫聯(lián)合推出免費義診。

　　隨著疫情的發(fā)展，湖北等地醫(yī)療物資供應緊張問題持續(xù)刷屏。阿里巴巴集團緊急設(shè)立10億元醫(yī)療物資供給專項基金，并攜手天貓國際、菜鳥網(wǎng)絡、速賣通、考拉、天貓海外等在全球范圍采購大批醫(yī)療物資，菜鳥網(wǎng)絡為其物流伙伴開通的菜鳥綠色通道則爭分奪秒地向武漢等疫情嚴重地區(qū)輸送醫(yī)療物資。

　　新電商平臺拼多多在設(shè)立6億元專項資金用于醫(yī)衛(wèi)類商品補貼、捐贈億元成立抗疫基金的同時，動員國內(nèi)主要醫(yī)療用品企業(yè)加大生產(chǎn)供給，同時還積極統(tǒng)籌調(diào)配德國、英國、阿聯(lián)酋、俄羅斯、韓國等地區(qū)的醫(yī)療物資資源，聯(lián)合順豐、中國郵政開辟了直達湖北省12個地級市、27個縣的綠色通道。

　　1月25日上午8點，京東物流開通全國各地馳援武漢救援物資的特別通道。僅一天時間，就累計接到公益組織、企事業(yè)單位等近兩百家機構(gòu)的捐贈物資運輸請求。

　　除醫(yī)療物資之外，疫區(qū)消費者的日常生活保障也是平臺企業(yè)力保的重點。1月22日，盒馬武漢公開承諾全力保障不打烊、不漲價，并且在武漢18家門店分別配置了一次性口罩、消毒洗手液給顧客免費使用，還讓盒馬各個崗位的員工都戴上了口罩，每天一一測量體溫。1月26日，盒馬宣布免費給武漢紅十字會醫(yī)院、武漢第六醫(yī)院提供早、中、晚三餐300份，同時為武漢市武昌區(qū)21家醫(yī)療單位每天供應飲用水、方便面、自熱食品等物資3144份。

　　打擊不法商家 維護消費者權(quán)益

　　疫情初起，正值春節(jié)長假期間，全國各地都是“一罩難求”，于是有不良商家動起了歪心思，通過各種渠道銷售假冒偽劣口罩。2月20日，北京市市場監(jiān)管局宣布聯(lián)合京東、阿里、拼多多、微店、蘇寧易購5家全國知名電商平臺企業(yè)，形成“涉疫跨平臺聯(lián)防聯(lián)控”新模式，動態(tài)更新涉疫被清退商戶“黑名單”。

　　而在此前，電商平臺已打響了“口罩戰(zhàn)役”。據(jù)悉，阿里巴巴平臺治理部自1月下旬起就對口罩等類目商品加強資質(zhì)審查，對不實宣傳、濫發(fā)商品、疑似假冒偽劣等行為均從重從嚴從快處理，限流、屏蔽、下架相關(guān)商品，直至永久關(guān)閉問題店鋪。

　　同時，阿里巴巴還將信息與執(zhí)法部門共享。2月5日，阿里巴巴平臺治理部發(fā)布一則公告，宣布永久清退15家涉嫌銷售問題口罩的店鋪，其中5家被移送執(zhí)法機關(guān)。此后更是將一家銷售假冒飄安口罩的店鋪訴至法院，索賠百萬元，并要求被告在淘寶網(wǎng)向消費者、守法商家和平臺道歉。

　　拼多多也宣布，自1月23日至2月4日20時，針對一些店鋪涉嫌臨時調(diào)價、虛假發(fā)貨、商品質(zhì)量、商標侵權(quán)、假冒偽劣等問題，平臺已在商品的上架前后累計攔截及下架了50萬余件商品。對涉及虛假宣傳和蹭關(guān)鍵詞的超過6000家店鋪采取限制商品發(fā)布等處理措施，關(guān)閉清退超過40家店鋪;協(xié)助全國16個地市公安機關(guān)從源頭打擊口罩類商品的假冒偽劣問題。

　　京東按照平臺規(guī)則，于1月28日、1月30日和2月2日對處罰的違規(guī)商家進行公示，并清退了嚴重違規(guī)的7家商家，且永不與其合作。

　　據(jù)了解，下一步，北京市市場監(jiān)管局將擴大平臺參與范圍，與各大電商平臺企業(yè)一道，將電商平臺“涉疫跨平臺聯(lián)防聯(lián)控”的這種疫情期間臨時性合作模式向常規(guī)化、制度化的新型監(jiān)管模式轉(zhuǎn)變，共同凈化網(wǎng)絡市場環(huán)境。

　　跨界互助 共克時艱

　　疫情，對企業(yè)的沖擊是劇烈的。戰(zhàn)“疫”進行到下半場，“安全復工復產(chǎn)，自救互助，保障經(jīng)濟”成為主旋律。作為生產(chǎn)力新的組織方式，電商平臺的自救互助行動頗具特色。

　　2月初，盒馬提出和餐飲企業(yè)共享員工的消息在朋友圈刷了屏。疫情促成了生鮮商品訂單的井噴，長假期間，僅保留了七成運力的盒馬更是出現(xiàn)了“用工荒”，消費者也為此遭遇到“搶菜難”。而此時的餐飲企業(yè)在承受著巨虧的同時，員工也都賦閑在家，為生計發(fā)愁。于是，共享員工的想法應運而生。2月3日，盒馬率先推出了共享員工計劃。云海肴等餐飲企業(yè)閑置的員工在盒馬接受培訓后上崗，緩解盒馬人手不足的問題。隨后，京東、蘇寧、生鮮傳奇及京客隆等企業(yè)也相繼跟進。對消費者的訂單配送保障水平則由此逐步提升。

　　2月11日，同程藝龍發(fā)起了“方舟聯(lián)盟”，免費為加入該聯(lián)盟的旅游目的地在疫情期間通過VR、高清視頻及圖文資料的形式展示自身的旅游形象和資源優(yōu)勢，以幫助旅游目的地為疫情過后的旅游市場恢復發(fā)展做好準備。同程藝龍“方舟聯(lián)盟”上線后10天內(nèi)就吸引了60個旅游目的地加入。

　　同時，同程藝龍旗下河馬酒店管理公司免除了旗下全國所有OYU我寓品牌酒店2020年2月份的加盟管理費，旗下酒店P(guān)MS服務商住哲面向全國用戶出臺了云PMS產(chǎn)品有效期免費延長1個月的政策，對湖北省內(nèi)用戶額外增加了2個月免費使用期限。

　　在消費者千方百計克服買菜難的同時，不少農(nóng)戶則為生鮮售賣難而一籌莫展。“求助信息說他們的梨遇到了銷售困難，希望能提供幫助。”阿里巴巴客戶與公眾溝通部的張建亞介紹說，安徽省碭山縣特產(chǎn)酥梨，但受新冠肺炎疫情影響，酥梨賣不出去。心急如焚的果農(nóng)們想到了通過網(wǎng)絡尋找銷路。淘寶愛心助農(nóng)平臺收到碭山果農(nóng)的求助信息后，助農(nóng)小二第一時間就聯(lián)系平臺上的優(yōu)質(zhì)商家，幫助當?shù)剞r(nóng)戶對接銷售資源。碭山梨迅速成為“爆款”水果，僅一家店鋪就銷售了60萬斤。

　　2月6日，阿里巴巴推出“愛心助農(nóng)計劃”，設(shè)立10億元“愛心助農(nóng)基金”，并有針對性地推出十大助農(nóng)舉措，包括幫助涉農(nóng)商家免費開通淘寶直播等。淘寶相關(guān)負責人表示，各地農(nóng)戶主動學著上直播謀銷路，邊采摘、邊連麥，蔬菜大棚變成直播間。

　　針對疫情之下農(nóng)產(chǎn)品銷路不暢的問題，各大電商平臺都積極開展了助農(nóng)行動，如蘇寧易購出臺十八條助農(nóng)舉措，開通助農(nóng)綠色通道，派專人教農(nóng)戶開設(shè)網(wǎng)店。

　　為盡快解決部分產(chǎn)區(qū)待銷農(nóng)產(chǎn)品“出村難”問題，拼多多開辟了農(nóng)產(chǎn)品滯銷信息反饋通道，向全社會征集相關(guān)信息，上線“抗疫農(nóng)貨”專區(qū)，幫助解決特殊時期的農(nóng)產(chǎn)品滯銷問題。