“生于非典，考于新冠”本是人們對(duì)2020屆高考考生的調(diào)侃，但這句話同樣適用于國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的發(fā)展歷程。不僅如此，在此次疫情阻擊戰(zhàn)中，各種不同類(lèi)型的電商平臺(tái)均充分發(fā)揮了自身優(yōu)勢(shì)，在針對(duì)疫區(qū)捐款捐物、提供服務(wù)的同時(shí)，廣泛開(kāi)展“合縱連橫”，協(xié)調(diào)上游企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，調(diào)動(dòng)物流力量保障運(yùn)輸，運(yùn)用科技力量，通過(guò)多種措施保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，并通過(guò)靈活貸款、靈活調(diào)整平臺(tái)規(guī)則等措施對(duì)商家提供支持。

　　吹響抗疫號(hào)角 保障疫區(qū)供應(yīng)

　　春節(jié)前，工業(yè)和信息化部召開(kāi)了電商平臺(tái)疫情防控物資供需對(duì)接座談會(huì)，要求電商平臺(tái)企業(yè)要發(fā)揮自身渠道優(yōu)勢(shì)，千方百計(jì)優(yōu)化貨源。在此前，電商平臺(tái)就已經(jīng)積極行動(dòng)起來(lái)，除了捐款、捐物，還在大數(shù)據(jù)分析、物流、疫情科學(xué)研究等方面給予大力支持……

　　疫情最先沖擊到的是旅游行業(yè)，各大在線旅游平臺(tái)不斷升級(jí)保障服務(wù)措施，從最開(kāi)始的無(wú)損退訂逐漸提升到跨行業(yè)協(xié)同，為消費(fèi)者提供相關(guān)服務(wù)。

　　比如同程藝龍推出的訂單無(wú)損退訂，從最開(kāi)始的針對(duì)確診或疑似新冠肺炎用戶、武漢地區(qū)酒店不斷升級(jí)，1月24日，同程集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)吳志祥宣布，國(guó)內(nèi)全產(chǎn)品線均可免費(fèi)退訂。“疫情當(dāng)前，同程人責(zé)無(wú)旁貸。”吳志祥在其致同程員工的內(nèi)部信中這樣說(shuō)。1月27日，同程再發(fā)公告表示，在規(guī)定時(shí)段內(nèi)國(guó)際酒店的訂單用戶均可以享受名為“安心退”的無(wú)損退訂服務(wù)，同時(shí)啟動(dòng)2億元危機(jī)應(yīng)急保障金。之后，又在上線確診患者同行程查詢(xún)功能的同時(shí)，與好大夫聯(lián)合推出免費(fèi)義診。

　　隨著疫情的發(fā)展，湖北等地醫(yī)療物資供應(yīng)緊張問(wèn)題持續(xù)刷屏。阿里巴巴集團(tuán)緊急設(shè)立10億元醫(yī)療物資供給專(zhuān)項(xiàng)基金，并攜手天貓國(guó)際、菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)、速賣(mài)通、考拉、天貓海外等在全球范圍采購(gòu)大批醫(yī)療物資，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)為其物流伙伴開(kāi)通的菜鳥(niǎo)綠色通道則爭(zhēng)分奪秒地向武漢等疫情嚴(yán)重地區(qū)輸送醫(yī)療物資。

　　新電商平臺(tái)拼多多在設(shè)立6億元專(zhuān)項(xiàng)資金用于醫(yī)衛(wèi)類(lèi)商品補(bǔ)貼、捐贈(zèng)億元成立抗疫基金的同時(shí)，動(dòng)員國(guó)內(nèi)主要醫(yī)療用品企業(yè)加大生產(chǎn)供給，同時(shí)還積極統(tǒng)籌調(diào)配德國(guó)、英國(guó)、阿聯(lián)酋、俄羅斯、韓國(guó)等地區(qū)的醫(yī)療物資資源，聯(lián)合順豐、中國(guó)郵政開(kāi)辟了直達(dá)湖北省12個(gè)地級(jí)市、27個(gè)縣的綠色通道。

　　1月25日上午8點(diǎn)，京東物流開(kāi)通全國(guó)各地馳援武漢救援物資的特別通道。僅一天時(shí)間，就累計(jì)接到公益組織、企事業(yè)單位等近兩百家機(jī)構(gòu)的捐贈(zèng)物資運(yùn)輸請(qǐng)求。

　　除醫(yī)療物資之外，疫區(qū)消費(fèi)者的日常生活保障也是平臺(tái)企業(yè)力保的重點(diǎn)。1月22日，盒馬武漢公開(kāi)承諾全力保障不打烊、不漲價(jià)，并且在武漢18家門(mén)店分別配置了一次性口罩、消毒洗手液給顧客免費(fèi)使用，還讓盒馬各個(gè)崗位的員工都戴上了口罩，每天一一測(cè)量體溫。1月26日，盒馬宣布免費(fèi)給武漢紅十字會(huì)醫(yī)院、武漢第六醫(yī)院提供早、中、晚三餐300份，同時(shí)為武漢市武昌區(qū)21家醫(yī)療單位每天供應(yīng)飲用水、方便面、自熱食品等物資3144份。

　　打擊不法商家 維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

　　疫情初起，正值春節(jié)長(zhǎng)假期間，全國(guó)各地都是“一罩難求”，于是有不良商家動(dòng)起了歪心思，通過(guò)各種渠道銷(xiāo)售假冒偽劣口罩。2月20日，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局宣布聯(lián)合京東、阿里、拼多多、微店、蘇寧易購(gòu)5家全國(guó)知名電商平臺(tái)企業(yè)，形成“涉疫跨平臺(tái)聯(lián)防聯(lián)控”新模式，動(dòng)態(tài)更新涉疫被清退商戶“黑名單”。

　　而在此前，電商平臺(tái)已打響了“口罩戰(zhàn)役”。據(jù)悉，阿里巴巴平臺(tái)治理部自1月下旬起就對(duì)口罩等類(lèi)目商品加強(qiáng)資質(zhì)審查，對(duì)不實(shí)宣傳、濫發(fā)商品、疑似假冒偽劣等行為均從重從嚴(yán)從快處理，限流、屏蔽、下架相關(guān)商品，直至永久關(guān)閉問(wèn)題店鋪。

　　同時(shí)，阿里巴巴還將信息與執(zhí)法部門(mén)共享。2月5日，阿里巴巴平臺(tái)治理部發(fā)布一則公告，宣布永久清退15家涉嫌銷(xiāo)售問(wèn)題口罩的店鋪，其中5家被移送執(zhí)法機(jī)關(guān)。此后更是將一家銷(xiāo)售假冒飄安口罩的店鋪訴至法院，索賠百萬(wàn)元，并要求被告在淘寶網(wǎng)向消費(fèi)者、守法商家和平臺(tái)道歉。

　　拼多多也宣布，自1月23日至2月4日20時(shí)，針對(duì)一些店鋪涉嫌臨時(shí)調(diào)價(jià)、虛假發(fā)貨、商品質(zhì)量、商標(biāo)侵權(quán)、假冒偽劣等問(wèn)題，平臺(tái)已在商品的上架前后累計(jì)攔截及下架了50萬(wàn)余件商品。對(duì)涉及虛假宣傳和蹭關(guān)鍵詞的超過(guò)6000家店鋪采取限制商品發(fā)布等處理措施，關(guān)閉清退超過(guò)40家店鋪;協(xié)助全國(guó)16個(gè)地市公安機(jī)關(guān)從源頭打擊口罩類(lèi)商品的假冒偽劣問(wèn)題。

　　京東按照平臺(tái)規(guī)則，于1月28日、1月30日和2月2日對(duì)處罰的違規(guī)商家進(jìn)行公示，并清退了嚴(yán)重違規(guī)的7家商家，且永不與其合作。

　　據(jù)了解，下一步，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局將擴(kuò)大平臺(tái)參與范圍，與各大電商平臺(tái)企業(yè)一道，將電商平臺(tái)“涉疫跨平臺(tái)聯(lián)防聯(lián)控”的這種疫情期間臨時(shí)性合作模式向常規(guī)化、制度化的新型監(jiān)管模式轉(zhuǎn)變，共同凈化網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)環(huán)境。

　　跨界互助 共克時(shí)艱

　　疫情，對(duì)企業(yè)的沖擊是劇烈的。戰(zhàn)“疫”進(jìn)行到下半場(chǎng)，“安全復(fù)工復(fù)產(chǎn)，自救互助，保障經(jīng)濟(jì)”成為主旋律。作為生產(chǎn)力新的組織方式，電商平臺(tái)的自救互助行動(dòng)頗具特色。

　　2月初，盒馬提出和餐飲企業(yè)共享員工的消息在朋友圈刷了屏。疫情促成了生鮮商品訂單的井噴，長(zhǎng)假期間，僅保留了七成運(yùn)力的盒馬更是出現(xiàn)了“用工荒”，消費(fèi)者也為此遭遇到“搶菜難”。而此時(shí)的餐飲企業(yè)在承受著巨虧的同時(shí)，員工也都賦閑在家，為生計(jì)發(fā)愁。于是，共享員工的想法應(yīng)運(yùn)而生。2月3日，盒馬率先推出了共享員工計(jì)劃。云海肴等餐飲企業(yè)閑置的員工在盒馬接受培訓(xùn)后上崗，緩解盒馬人手不足的問(wèn)題。隨后，京東、蘇寧、生鮮傳奇及京客隆等企業(yè)也相繼跟進(jìn)。對(duì)消費(fèi)者的訂單配送保障水平則由此逐步提升。

　　2月11日，同程藝龍發(fā)起了“方舟聯(lián)盟”，免費(fèi)為加入該聯(lián)盟的旅游目的地在疫情期間通過(guò)VR、高清視頻及圖文資料的形式展示自身的旅游形象和資源優(yōu)勢(shì)，以幫助旅游目的地為疫情過(guò)后的旅游市場(chǎng)恢復(fù)發(fā)展做好準(zhǔn)備。同程藝龍“方舟聯(lián)盟”上線后10天內(nèi)就吸引了60個(gè)旅游目的地加入。

　　同時(shí)，同程藝龍旗下河馬酒店管理公司免除了旗下全國(guó)所有OYU我寓品牌酒店2020年2月份的加盟管理費(fèi)，旗下酒店P(guān)MS服務(wù)商住哲面向全國(guó)用戶出臺(tái)了云PMS產(chǎn)品有效期免費(fèi)延長(zhǎng)1個(gè)月的政策，對(duì)湖北省內(nèi)用戶額外增加了2個(gè)月免費(fèi)使用期限。

　　在消費(fèi)者千方百計(jì)克服買(mǎi)菜難的同時(shí)，不少農(nóng)戶則為生鮮售賣(mài)難而一籌莫展。“求助信息說(shuō)他們的梨遇到了銷(xiāo)售困難，希望能提供幫助。”阿里巴巴客戶與公眾溝通部的張建亞介紹說(shuō)，安徽省碭山縣特產(chǎn)酥梨，但受新冠肺炎疫情影響，酥梨賣(mài)不出去。心急如焚的果農(nóng)們想到了通過(guò)網(wǎng)絡(luò)尋找銷(xiāo)路。淘寶愛(ài)心助農(nóng)平臺(tái)收到碭山果農(nóng)的求助信息后，助農(nóng)小二第一時(shí)間就聯(lián)系平臺(tái)上的優(yōu)質(zhì)商家，幫助當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶對(duì)接銷(xiāo)售資源。碭山梨迅速成為“爆款”水果，僅一家店鋪就銷(xiāo)售了60萬(wàn)斤。

　　2月6日，阿里巴巴推出“愛(ài)心助農(nóng)計(jì)劃”，設(shè)立10億元“愛(ài)心助農(nóng)基金”，并有針對(duì)性地推出十大助農(nóng)舉措，包括幫助涉農(nóng)商家免費(fèi)開(kāi)通淘寶直播等。淘寶相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，各地農(nóng)戶主動(dòng)學(xué)著上直播謀銷(xiāo)路，邊采摘、邊連麥，蔬菜大棚變成直播間。

　　針對(duì)疫情之下農(nóng)產(chǎn)品銷(xiāo)路不暢的問(wèn)題，各大電商平臺(tái)都積極開(kāi)展了助農(nóng)行動(dòng)，如蘇寧易購(gòu)出臺(tái)十八條助農(nóng)舉措，開(kāi)通助農(nóng)綠色通道，派專(zhuān)人教農(nóng)戶開(kāi)設(shè)網(wǎng)店。

　　為盡快解決部分產(chǎn)區(qū)待銷(xiāo)農(nóng)產(chǎn)品“出村難”問(wèn)題，拼多多開(kāi)辟了農(nóng)產(chǎn)品滯銷(xiāo)信息反饋通道，向全社會(huì)征集相關(guān)信息，上線“抗疫農(nóng)貨”專(zhuān)區(qū)，幫助解決特殊時(shí)期的農(nóng)產(chǎn)品滯銷(xiāo)問(wèn)題。